行业动态
客户服务
发布时间：2017-07-14 浏览次数：
客户服务是什么？服务就是给别人想要的东西。服务的品质取决于对方的感受与反馈。具体一点说服务是了解客户的需求，满足客户的需求，超越客户的期望。因此，对于服务员来说，要做好客户服务就必须抓住三个关键词：了解、满足和超越。
我们的销售人员身上实质都兼有服务的职能，要想持续做好销售就得重视销售前中后三阶段的服务。
以为“把产品卖出去，把钱收回来就是销售”——这是大部份的销售人员的最致命的误区。从定义上讲，似乎简明扼要，没有废话，却离销售的根本目的背道而驰。这句话的重点是“把钱收回来”，显然是以企业自身利益为中心的定义。
真正的销售不是把钱收回来，而是收获客户的信任。经营企业的本质就是经营人脉（关系），经营人心（心对人就对了），经营信任（以心交心，能量共振）的过程。客户向你购买产品的理由是感觉服务者值得信任，自己能从商品与服务的体验到价值。真正的销售一定不是以销售方的赢利为目的，而是以客户为中心的。只有做好以客户为根本的服务，利润都是副产品，是水到渠成的小菜一碟。
方向不对，努力白费。
既然明确了以客户为中心，是否就等于说要满足所有的要求呢？当然不是。服务客户也是需要有原则的，首先你必须明确每个企业的市场定位，产品定位要明确，实事上，随着分工越来越精细化，你不能期望所有的人都能成为你的客户。不是说不可能，而是受限企业的条件资源局限，如果你把所有的人都当客户，你反而失去重点，也即意味着你的组织是缺乏竞争力的组织。千年佛教信众数以十亿计，佛也承认：佛不渡无缘子，佛只渡有缘人。换言之，明确服务的重点对象，你才能集中精力和资源做好服务。
服务客户的原则是包容不纵容，满足而不能无度，坚守道德和组织原则，极尽全力去帮助客户实现价值。明白这个原则十分重要，客户的需求是必须得到满足的，同时，客户也是需要被引导的；客户的任何要求都必须受到足够重视的，同时，服务者总不能希望获得所有客户的欢喜。换句话，要想真正做好销售，了解企业的经营原则，即企业的愿景、使命和价值观是十分必要的。只有坚守企业原则，才能服务好准服务的客户。对于不符合企业价值观的客人我们要敢于婉拒。英国一家酒店因为拒绝一位总统而赢得世界声誉的故事，可以给我们企业一个非常重要的启示。
记住，我们不能取悦所有的人，我们的企业只为特定的人群提供优质的服务。我们不要希望去讨好所有的人。只有我们敢于说不，才能让我们的准客户体验到超值的服务。
由于社会价值观的多元性，我们无法获取所有人的喜欢，但是任何一家企业都可以经由服务好自己的客户而赢得所有人的尊敬。这就是客户服务的奥秘所在！
销售与服务其实是一个硬币的两个面，你无法区分谁更重要更不重要。因为本来是一体的。无论是说销售还是说服务，我们唯有洞见销售与服务背后的本质，才能抓住根本，而不是过分纠结于销售技术，沟通技巧这些术的层面上，而无法解脱。
销售与服务的本质就是爱，产品无论好坏，都是媒介，用佛教的话讲万法皆空，但所有的商品（包括现象、事件）都是助缘，销售或服务员心中种下的善的种子（因），就能借助任何产品包括服务（缘），实现一本万利，持续收获利润（善果）。相反，内心种的是贪眭痴的种子，无论你贴上再甜的笑脸都将被客户一眼识破，原形毕露，因为，每个人都具有灵性
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