行业动态

  随着近年来国际互联网技术的高速发展以及中国网络基础建设的逐渐完善，计算机科学与技术得到了普遍的应用，国内越来越多的企业及机构逐渐走上了信息化快速道路。催生了工业经济向服务经济的快速发展，服务经济的特性促使产业机构调整新格局，如果构建服务产业体系，合理规划服务经济发展方向，作为高效统一的服务方式带来了呼叫中心的快速发展。从服务经济到体验经济的发展，决定着服务质量从“多而广”到“小而美”的客户个性化服务快速提升。

在呼叫中心发展过程中，如何提供有效的服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户需求，将零落散漫在各个角落的资料，进行统一的分类、规范，便催生了知识管理系统的发展。作为紧跟互联时代特性的知识管理系统，如何对知识进行挖掘，通过专业的知识梳理与统一规范，形成初期的知识管理系统。知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后，会逐渐形成一个良性循环，整个循环过程是知识被发现、被认知、被客户化的一个过程，将客户需求与服务商进行绑定。在知识得到有效管理后，可通过分享、学习、培训等方式，对知识内容进行扩充及完善，对知识可读性、被认知方面，可通过坐席在与客户沟通过程中，依照客户需求对现有知识进行客户化，将专业知识进行表述方式的转变，使其便于被客户理解并接受。我们将知识管理系统的规划为五个阶段，以下分别对五个阶段进行介绍：

一、 建立统一、规范、有效的知识管理体系

知识管理的首要提升的重点在于知识管理系统的建设与规划，包括知识采编、知识定位（目录树及知识搜索）、知识管理流程（知识的发布、更新及删除、反馈等流程）、多渠道知识发布推送等方面，项目工作围绕从内外部用户操作的便利性和使用感知出发，建立结构化的知识模板、知识交互界面，将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合关联，以适用于各个信息渠道的知识应用，拓展知识服务范围。通过系统建立科学优良的检索机制（包括检索机制设计，关键词、关联词的管理等），最大化匹配客服代表的使用习惯，短定位时间，提升工作效率。

二、 完善多种知识分享与知识学习的方式

知识统一的目的是为知识价值的挖掘做基础，知识的价值在于知识的分享及学习，通过多种学习培训方式，满足多角色、多方面用户对知识的需求。每个角色的用户，在学习或浏览知识过程中，都会遇到比较满意的知识，可以直接将知识推荐给一个或多个指定对象。赠人玫瑰，手有余香，生活的美，在于分享。通过合理的积分机制，分享不仅可以提高团队凝聚力，还可提升个人在整个团队中的责任感。

三、 倡导多渠道知识展现与交互数据同步

知识的分享为知识的多面性、知识的质量提升提供了完善的方式。将知识的专业性进行弱化，不断演变为被客户识别的语言，这个过程被成为客户化。客户化的目的在于将坐席后移，用于处理更有价值的业务。为满足多渠道对知识的展现需求，将知识按照模版进行拆分，形成被易认知的知识原子，将不同的知识原子按照不同的展现方式推送至不同的渠道。将来数据发展的方向为移动时代，移动时代最大的特点是随时随地随身，不再有PC时代“在线”的概念，知识库多渠道结合移动时代对PC端进行扩展与完善。

四、 提炼以知识价值为导向的大数据分析

知识库初期阶段是一个小的数据中心，由专业的知识采编人员对知识不断的梳理，并结合面向客户的操作习惯不断的进行知识内容完善，逐渐的形成大知识平台，既知识数据中心。专业的知识数据存储与用户行为数据，将用户操作行为作为原始数据来观察客户的洞察力，经过大数据工具对数据的集中分析，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的重要资料。以知识为导向的大数据处理，在尊重客户消费习惯的前提下，提供更进一步的精准服务。

五、 将个性化客户服务与业务营销相关联

大数据作为企业进行市场决策及客户行为分析提供了重要参考价值，结合客户化的营销方式，为客户业务精准营销做准备。例如客户A的生日为2014年8月11日，知识平台可以通过客户行为分析，得知客户A习惯使用微信，为客户A推送庆生套餐。知识平台结合知识及用户操作习惯，为提升更高级的VIP高端服务做准备，同时根据客户的关注点进行数据优化，对知识的完善、知识大数据优化、用户行为、精准营销形成一个良性循环。