行业动态

 服务战开始之后，很多企业都将良好的客户服务作为提升企业形象的附加值来努力，也都逐渐意识到服务对于企业的重要性，不仅关系到对外的形象塑造，更有可能直接影响业绩的增减。因此做好服务成为首要目标，那么跟良好服务直接挂钩的客服人员同样成为关键所在。

但是企业面临着非常严峻的问题：客服人员的流失率非常大。基于客服人员的独特性，工作较为枯燥，且工作量大，几乎每天都要重复进行同样的劳作。面对形形色色的客户，需要耗费大量的精力，但往往还需要承担绩效不达标，或是业务能力不能够让领导满意的现状。这些都是造成企业内部客服人员流失率高的原因，那么企业在提升服务能力之前首先需要解决的是降低客服人员的流失率，使之真正成为服务提升的中坚力量。

首先，提升客服的能力，让她们拥有自己前进的动力

定期的为客服人员进行培训，让她们在专业能力上有所提升和成长，尤其是对于刚踏入这个行业的新人，她们更需要有人能够领导，能够指引。做好详细的培训辅导，适当减轻新人的紧张与压力。同时企业需要为客服人员明确前进的方向，要让她们看到可以为之奋斗的目标。

其次，缓解客服的压力，给予多形式鼓励

电话沟通好了是工作职责所在，但沟通不好就需要面临着上司的批评和施压。客服人员面临的这样的尴尬局面，需要管理者进行反思。适当的进行鼓励，这里的鼓励不仅包含金钱，更多的是对客服人员的肯定。不要揪着错误不放，帮助客服人员找出犯错的原因，进行教导，毕竟帮助她们成长，提升服务能力才是企业的最终目的。

最后，合理利用有效的协作工具

利用智能化的工具帮助客服减轻工作压力。中通天鸿呼叫中心系统配合企业需求进行定制，全渠道接入用户咨询，客服可以一个平台进行多项操作，节省了时间，更提升了效率。多项功能配合客服更好的为用户提供专业的服务，搭建真正与用户沟通的桥梁。用户满意度上升，客服的工作能力也对应得到提升。