行业动态

 业务话术设计主要是指与企业产品或服务流程相关的话术内容设计，在谈及这方面的话术设计过程中，由于业务话术对于每一家企业来说都不相同，因为每一家企业的产品都有自己的特点，所以我们讨论的是业务话术应该呈现出来的信息的公共点与特征，怎么设计业务话术可以更好的抓住客户的兴趣点和关键点。

大部分客服中心在设计话术的时候，考虑业务话术部分的技巧比较少，认为能够把业务说清楚，客户问什么答什么，回答的不满意了再根据客户问题深入解答就行了。但是，我们把通用话术和基本话术都根据话术设计的技巧去进行了规范，而不能高效的将业务内容穿插在话术里，这样的话术只能说是一副皮囊，特别是对于电销和电商客服而言，一套卖不出去东西的话术，是没有灵魂的话术，说得再多又有何用。在体现客户尊重和陈述句话术结构的同时，将业务内容有效的呈现在客户问题面前，才是话术需要实现的最终目的。根据话术运用的服务阶段不同，可以将业务话术分为售前业务话术与售后业务话术。

一、售前业务话术

售前服务有别于传统销售，虽然两者的最终目的都是从客户口袋里面把钱掏出来，揣进商家的口袋，但是整个服务过程是不同，给客户的感受也不一样。销售环节越来越注重客户服务的体验是一个不争的事实，你要是非问它们两者有什么区别？那就是，售前服务强调的是服务，只是区别了客户服务的阶段，而这个阶段，在服务帮助与问题解决意愿方面和售后服务没有任何的不同。而销售服务强调的是销售，是以销售为目的的服务，也可以更加粗暴一点认为，只有销售了才会给你服务，在你没有表露出购买意愿之前，是不会有好的服务的。这两点可以在身边很多耐用消费品的门店明显感受出来，例如：

在一家女性时装门店里，一个老大爷走进来，不知所措的打量着所有的衣服，店里面所有的导购也打量着这个大爷，但是没有人过去服务，因为她们认为大爷可能走错门了，或者只是进来看看。这个时候，大爷身后又跟着进来一个大学生模样的年轻女孩，紧走两步来到大爷身后，拿起衣架上一套漂亮的连衣裙，大爷和她都露出喜悦的笑容，这个时候，导购姑娘立即上前寒暄，问是否找一个合适的尺码试穿。这就是传统的销售服务，是以销售为目的的服务需求解决过程。而现在的售前服务，体现的是购买之前的一种服务体验，这种服务体验包括了产品相关的信息传播和与产品相关的服务举措。

售前服务话术在解决客户问题的时候，要考虑到服务营销的功能，怎么样解决客户问题，提高客户兴趣，并能够促进客户的购买。解决客户的问题是根据客户提问的内容针对性解答，并在解答中考虑好产品在客户心目中好感的培养，为客户购买促进做好铺垫。

想写好售前服务话术的业务部分，就需要了解客户消费的动机和购买服务需求的分类，所谓销售者购买动机，简单来说分为两个方面，一个方面是得到利益，一个方面是避免失去。这两个方面并不是说二选一的关系，一个产品和客户产生的需求关系是可以被引导与改变的，而对于客户来说，没有对于一个产品产生需求，那就不会形成购买的行为，所以，就要找到产品到底是给客户带来好处了，还是因为没有得到这个产品，客户会失去一些利益或损失。这两者的比较是失去利益的需求点要比得到好处的需求点更能够促动购买行为的产生。这一点也可以用到售后服务话术设计中，对于服务需求的判断也同理，客户服务需求的强弱，不能以客户情绪的高低，期望值的大小来判断，作为服务人员，应该有套科学的评判标准，如果客户的期望值或需求不满足的情况下，可以会损失利益，那么就应该更为重视这个客户的问题，如果客户的期望值与需求是否满足，对于他个人没有什么利益的损失，这样的服务需求就有着比较大的协商调整空间。

每个家庭都有的洗洁精，这个产品的问世，解决了家庭主妇的洗碗问题，可以更便捷的完成餐具的洗涤。在没有它之前，家庭主妇是不是就没有洗干净过碗筷呢？不是，那个时候还有很多其他的办法，用抹布、用开水、用洗衣粉等等。在很多人不知道洗洁精是什么东西的时候，购买它的客户消费需求就是得到好处，拥有了它可以降低劳动强度，可以提高洗涤效率。渐渐地，大家都接受了，洗洁精成了洗碗筷这个项目中不可或缺的部分，有的人因为没有水，选择了暂时不写碗筷，就有的人因为没有洗洁精，选择了暂时不写碗筷，当它成为必需品的时候，消费者购买这个产品就是为了避免失去某些利益了。从这一点思考，我们在开展业务产品话术的设计的时候，要考虑产品对于客户售前需求的满足度，要明确产品和服务是避免了客户失去哪里利益，是给客户带来了哪些好处，能够将客户这两点需求和产品的特点进行无缝衔接的，就是好的业务话术。

除了消费需求的两个方面以外，在对于客户的售前服务过程中，产品信息话术主要的关注点还有三个方面，分别是价格、质量和服务。

1.价格

价格是客户比较关注的要素，虽然客服人员是没有权限对于价格进行调整的，但在话术设计中，关于产品价格信息传达的技巧大家也一定要注意。因为价格是比较敏感的一个信息，一般情况下，服务人员不采取主动报价的方式，要等待客户询问的时候，再给客户婉转的表达产品的价格区间。而为什么是说区间呢？因为在报价技巧中，客户询问这个产品多少钱，服务人员可以告知这个产品有不同的型号，价格在900到1300元不等。如果客户再追问价格，就告诉客户真实价格是980元，这样客户会有一个缓冲的接受过程，并且通过区间报价的高低价格比较，当了解真实价格的时候，发现与最高价格差距比较大，还是很便宜的。

很多服务人员总担心报价把客户吓跑了，其实并不用这样担心，因为商品价格的制定一定是遵循同类产品的市场规率的。而客户对于产品价格的差异，会通过自身的一种心理安慰机制去调节与评价，而在这种调节与评价的过程中，服务人员应该从产品的特点、优点和好处三个方面去做好信息的传递，让客户能够在服务过程中，形成对于产品的良好印象。

2.质量

一个客户在询问服务人员产品质量的时候，这种服务的沟通比较符合于“三明治”法则的话术设计技巧，因为在售前服务中，客户对于产品质量的提问，其实是一种寻求心理安慰的沟通方式。这一点有点像大学生毕业找公司，去一家公司面试，问HR，咱们公司会拖欠员工的工资吗？这样的问题其实让HR很尴尬，因为无论怎么回答都是“不会的”，就算企业拖欠员工工资，她也不会告诉你，更何况企业是不拖欠员工工资的。这样的问题，我们把它叫做“心理安慰性”发问，对于这样的提问，需要服务人员使用“三明治”法则表达同理心、给予答案，加上服务意愿。质量问题的解答中服务意愿的添加，就是加上一些增进客户信任的话语，例如：

“从我上班到现在，五年中还没有听说过客户反馈我们的产品有您说的这方面的问题。”

“我很理解您的担心，此款手机的屏幕是采用的康宁大猩猩玻璃，康宁是特殊玻璃和陶瓷材料的全球领导厂商，也是各个高端机厂家统一使用的配件，质量相当的有保证。”

“买产品就要买放心的，请您放心，先不说您担心的问题不会发生，就算发生了，我们的服务人员也可以在一个工作日内上门给您维护好，这是我们光宽带的承诺，当日装、当日修、慢必赔。”

上面的三重话术分为是三重不同的产品，第一种可以算是家电，第二种是手机，最后一种是宽带。可以看出，对于客户的任何质量问题的怀疑，可以使用从众法则、引用法则和承诺法则就行回答话术的设计。

3.服务

最后是服务方面的售前话术应对，客户在售前对于服务问题的疑问并不会很多，因为客户所指的服务一般指售后服务，而在客户购买之前，售后服务的品质与水平，客户还没有任何接触。所以，客户在这里对于服务问题的疑问，一般是因为过往同类型产品带来的伤害，或者对于产品应该具有的服务质量的期望。服务人员在解答服务方面问题的时候，要抓住竞聘比较的手法和服务措施承诺的手法，就是可以强调公司服务产品在同行业及友商产品队列中的优势，也可以认真全面的针对性告知客户所关心的服务政策与服务措施。这样一来，售前服务中客户核心问题的应对就可以游刃有余了。

二、售后业务话术

售后业务话术一般集中在客户对于产品信息的了解需求方面，售后服务的产品话术设计一定要体现产品细节信息的传递，因为客户在售前所咨询的问题大多停留在产品的表面，而客户购买使用产品后，他所需要了解的产品问题便集中在一些更加深入或者产品细微功能之处。

怎么样让售后服务人员做好这种售后业务话术的细节信息沟通。有两种途径，一种是培养记忆力超群的服务人员员，一种是通过计算机技术和人工智能技术，将设计好的话术呈现在服务人员面前，辅助售后服务的工作。除了客户比较关心的产品细节信息外，客户在售后服务中，关注比较多的还有问题与事件的处理、解决的信息，这些信息包括了处理流程和处理阶段。当客户遇到了一些产品或服务质量问题的时候，一定要给予客户通畅的反馈渠道和有效的反馈信息。

如果你不想因为服务不周带来客户的问题升级，甚至越级投诉，那就一定要关注产品服务中的受理渠道信息和有效信息的反馈。

受理渠道信息指的是服务人员要能够明确的让客户体会到服务沟通是有效的，他在服务的过程中找到了能够处理问题的人，而且这个人是有能力帮助他处理当下的问题的。这一点很关键，所以我们说，千万不要告诉在话术中出现那些表示无能的话术，像什么我这里没有权限，我在这里无法查询等等类似的话。客户会觉得种种问题都让联系客服，而客服样样问题都处理不了。这样一来，客户就会放弃与你的沟通，你千篇话术将视同“废纸”。

想体现出服务信息的有效性，只会通过话术表达同理心和服务意愿是绝对不行了，要把产品、业务知识磨碎嚼烂、品出味道。这个工作交给每一位客服，有点不现实，工作量太大，所以这个工作就必须给话术设计人员，客服中心的话术设计人员属于服务支撑岗位，也相当于服务专家，所谓的“专家”分为两个方面，一方面是服务处理技巧专家，另一方面是产品业务知识专家。

作者：赵孟季；为客服管理与技能提升顾问。