行业动态

 呼叫中心和服务外包产业目前已覆盖了诸多行业，可以说是现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业，在全球累计的投资规模也不断增加。根据全球战略与管理咨询公司A.T. Kearney在2019年的全球外包服务地区指数（GSLI）来看，亚洲继续主导着全球的市场，其中印度、中国和马来西亚在全球服务价值链中排名前三。同时，根据相关数据统计表明，中国呼叫中心从2002年14万座席到2018年的168万座席，逐年以20%左右的增长速率在不断扩大座席规模，算上云座席及微小座席，保守数字在350-600万座席，中国呼叫中心的发展势头一路高涨。

中国呼叫中心数字化+智能化双化发展的同时，也面临独特挑战

根据易观数据分析，在过去的十年左右时间，在中国市场中那些数字化程度较高的企业已经开展了智能化应用场景落地，譬如金融、电商、互联网等行业，接下去将在更多行业，譬如教育、医疗、政府等行业进一步推进（图1）。

图1：智能化应用发展行业轨迹

中国呼叫中心产业一方面因中国巨大的服务市场获得了独特的良好发展基础，但也面临着很多挑战。

首先，在呼叫中心管理、客户体验及服务的数字化+智能化的双化推进过程中，呼叫中心面临业务的复杂性和多样性、客户体验的高要求、服务的个性化多样化、服务量的巨大以及人工成本不断提高等痛点和挑战。

其次，在管理和服务中加强数字化进程的同时，又要逐步实现智能化去提升效率并创造收益，这对人才的储备和培养，对流程的再造，对技术及系统的更新有着巨大工作量的要求，呼叫中心正面临前所未有的挑战。

未来3-5年，呼叫中心将迎来智能化深度变革

我们放眼全球呼叫中心行业的发展路径，从1956年航空业的热线电话起步，到上世纪九十年代的计算机电话集成，以客户服务为主的单向传统电话系统；21世纪初互联网时代开始，呼叫中心发生了根本变化，在线客服和多渠道客服出现，用以更好的为客户服务；2010年移动互联网时代到来，呼叫中心的功能日趋丰富，电子商业化、全渠道关怀、预测体验等。到了2016年随着客户行为的数字化，呼叫中心作为客户联结的关键节点，向着多媒体、积极主动个性化的沟通等方向发展。呼叫中心向利润中心转变，承担客户信息搜集、客户服务等重要角色的需求越来越强。

从变迁历程来看，呼叫中心发展到今天，一直都在和最新技术融合，而这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面将发生质的飞跃，这种趋势主要体现在以下三个方面：

第一，线上线下服务对智能化的强烈需求：目前线上的文本和语音智能客服机器人的应用已很广泛，尤其在大型及中型企业的头部企业，但是还有很大的增长空间。线下的服务窗口服务过程的数据化和智能化将是下一步是趋势，随着5G的到来，未来融合音频、视频，以及图像，人工智能将在线下的应用场景会越来越多。

第二，系统的整合难度越来越高：随着数据的积累和越来越多的功能融合，呼叫中心集成的各种系统越来越多，导致使用和切换成本很高，需要一个统一的、智能化的整合平台。

第三，大数据的清洗、分析、挖掘需求越来越多：从售后服务到售前营销的过程中，对企业与客户交互中产生的大量数据进行清洗挖掘处理，最后用于机器人或者座席的业务应用，将会大幅提升效率，降低获客成本。

正如前面所提到的，呼叫中心的挑战是如何在提升客户体验的前提下提效降本。贯穿着未来客户世界的变化是基于科技，而未来3-5年科技的核心无疑是人工智能。

拥抱认知智能，人机协作是通往未来的最佳路径

人工智能被视为第四次工业革命的关键技术。提到人工智能，共有三个核心要素：算法、数据、应用场景。正是基于这三个要素，人工智能才能在今天，在生活的方方面面产生巨大的影响，比如呼叫中心行业。随着深度神经网络技术、机器学习等技术的发展，我们已经用人工智能机器人辅助、替代人工座席来解决呼叫中心对座席需求的增长和劳动力人口减少的矛盾。拥抱人工智能已是必然趋势。

人工智能共分为三个层次，计算智能、感知智能、认知智能。认知智能实际上是一种知识和智力的总和。人类之所以跟动物有一个巨大区别，是因为很早我们开始意识到怎么使用工具，怎么对世界拥有看法，怎么样积累、运用数据和知识，这也是认知智能的一个前提。认知智能的核心是发现信息之间的深层次关系，具备概念、意识、观念，能够推理或决策能力。很多不同领域核心技术包括自然语言处理、还包括推理、知识模型构建、神经网络、深度学习已经构成了认知智能在未来的基础框架理论体系。

而呼叫中心作为典型的人机交互场景，语音、文本、图像等感知智能技术可以解决用户输入指令的问题，然而交互最核心的是让机器人理解和分析收到的指令，最终给用户需要的答案。随着应用场景复杂度的提高，一问一答式的交互已经很难满足应用的需要；各种深度认知智能如上下文自动关联、多意图识别、逻辑推理计算、智能推荐等技术成为解决从“人工智障”到“人工智能”的关键。例如，小i机器人曾和国际著名IT制造商在智能客服机器人的用户沟通过程中，植入产品推介；与某股份制银行合作，在纯语音智能交互过程中，进行流程引导、理财产品推荐、上线6个月，完成购买理财产品金额超过1个亿，目前也已达到每个月1个亿的销售额，这些都是用认知智能解决方案的落地，真正为企业客户带来影响增值的例子。

智能售后服务系统、智能语义机器人、智能语音技术等，实现了全渠道智能服务交互；并通过完善的知识管理平台对所有交互进行统一后台管理，实现智能服务闭环，不仅使客服座席的工作质量、业务量、响应速度有了质的提升，而且还实现了用户意图推荐，推送相关增值服务活动，记录客户基本需求，彻底创新升级了原有的客户服务模式，变得更主动更智能。

智能化呼叫中心，明天更美好

人工智能有着无与伦比的商业前景，但落地仍有难度，因为人工智能的落地必须要深入应用场景形成完整解决方案才能获得发展。

让人工智能落地于企业服务领域的过程是漫长的，真正将技术落地助力企业实现智能化升级，对人工智能公司的要求，不仅仅是要掌握源头技术，更要能真正进入落地行业分析每一个具体环节，找到最适合的AI升级切入点。

在2019年12月，小i机器人与国内首家新能源汽车共享出行服务平台曹操出行共同打造新一代 “出行AI大脑“。小i机器人将为其承担相关的呼叫中心，并落地更多AI业务流程场景，在曹操出行原有的智能化体系的基础上打造“中控大脑”。这一合作不仅意味着出行行业的AI跨界，也是小i机器人在呼叫中心领域一个全新的场景创新，不仅是提供“技术”，更以AI化“服务”为呼叫中心智能升级，赋予每个数字化产品、流程和服务以思考能力。

未来，人工智能技术在呼叫中心应用通过技术的不断提升、行业数据的持续积累、客户业务的深度融合，助力呼叫中心从成本中心到利润中心、从被动服务到主动联络、从劳动密集型向智慧型的历史性转变。

作者袁辉；为小i机器人（上海智臻智能网络科技股份有限公司）董事长兼CEO；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。