行业动态

 随着人工智能技术的发展，人工智能应用场景逐渐落地，人与智能的互动正变得越来越高频高效。企业客服中心也通过使用智能客服代替部分人工，增强与客户的沟通和交流。未来，随着AI生态系统不断完善，智能客服必将带来更多的价值。

那么腾讯又是如何运用人工智能助力客户服务呢？ 

智能客服的诞生

回顾腾讯客户服务的发展之路，腾讯客服一直以来面临着业务多、用户多、问题多的挑战。其实从PC互联网时代腾讯就开始尝试用互联网技术服务海量用户，通过建立在线服务替代传统的电话服务，实现一对多的服务模式。

在当前人工智能发展的大趋势下，腾讯利用大数据驱动整个客服再次变革。腾讯客服打破原来劳动力密集型服务中心的观念，通过大数据驱动客服能力建设，把传统的人工服务与AI优势相结合，将传统人工服务模式升级为智能协同服务模式，于是腾讯智能客服应运而生。

智能客服的布局及运用

腾讯智能客服基于微信平台打造的公众号、小程序的服务集散地，对接用户服务，是智能客服绝佳的应用场景；同时对客服热线进行智能、灵活的服务建设，形成另一个服务集散与分发地。经热线接入的用户，可以通过“云智服”平台与用户进行语音交流，系统会通过按钮选项模式减少用户的输入，提高服务效率。

不能真正解决问题的机器人不是好客服。方案的有效性决定智能客服的服务能力；腾讯智能客服将每一个问题从运营上做深、做透，根据不同的问题类型提供多样化的解决路径。

对于刚接入客服的用户，通过用户的业务发生场景、轨迹、操作等搭建预判模型，实现未问先答，提供解决方案，从而更好地提供服务。目前来腾讯客服的用户中，通过机器人能事先预判问题的覆盖率已达到70%。针对用户咨询的问题，通过产品接口，能查先查；不准确的问题，通过模糊反问等多种形式引导发问，逐渐收敛，直至精准定位用户问题，帮其提供解决方案。至于剩下的AI badcase则由智能训练师实时接管，标注分类反哺跟踪闭环。服务全程以解决用户问题为目的，用丰富的形式提升交互体验，使用户无感知机器人。

解决了用户沟通路径和方案的问题，又如何保证服务质量和准确率？对此，腾讯客服设置了智能预警监控系统，实现全自动化的智能预警监控，随时随地掌握智能服务的情况和产品异动，保证智能服务的高效稳定运行；并建立智能质检模型，100%工单覆盖，实现智能识别异常线索，再通过人工复核，使准确度大幅提升。

发展到现在，腾讯智能客服不再是一个单纯的对话机器人，而是全链路的智能生态服务架构。通过对服务接入、服务提供、服务检验三个服务流程，进行智能优化，实现智能客服、智能运营、和智能质检，让AI成为服务“总管”、服务“总代”、服务“总检”，从提升用户的服务效率、服务质量和服务体验。

智能AI训练体系的完善

一套技术再牛的AI系统如果没有运营体系和训练体系的支撑，其价值也无法体现，需要懂业务，会运营的智能训练师来真正落地运营。

一个好的AI训练师要以结果为导向，围绕“解决率”、“满意度”、“对话流畅”等指标进行智能训练，要与产品经理讨论需求，能结合业务设计完善对话模板，并定期分析运营数据，不断提出产品的体验优化建议等等。训练师除了会数据分析、问题挖掘、懂业务，能沟通以外，还必须具备场景拓展能力、对话模板设计能力以及推动业务要接口、要权限的能力。不断提升AI训练师的核心能力，才能真正落实到智能服务解决能力上面。

目前腾讯客服已创建了一套完善的AI训练师培训体系，围绕解决用户问题，运营服务数据，提升服务品牌的指导方针，细化训练师各项能力要求，通过给系统技术赋能，让系统越来越像人，越来越智能。

没有“服务”，才是最好的服务

但其实腾讯客服一直坚持的一个理念是，没有“服务”的服务，才是最好的服务。腾讯客服不做用户的“出气筒”、产品的“传话筒”，而是通过客诉分析，推动产品从上游做优化改进，从源头降低客诉，从被动响应的服务模式转变为积极主动服务。

现在，腾讯也将十多年来的客服平台能力产品化，推出“腾讯云智服SaaS版”，帮助企业一键搭建自己的客服平台，实现对外赋能，繁荣产业互联生态。

智能服务，未来可期。人工智能时代，客户服务应该抓住先进技术成熟和普及应用的红利，转变思维，大力在客户服务的各个环节建设智能化的产品服务，解放人的生产力，去探索创新的服务模式，打造更具价值的客服中心，为用户提供更好的服务。

作者王品；单位为腾讯科技（深圳）有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。