行业动态

第一次工业革命以蒸汽机的发明和使用为契机，带来了生产力的极大提升，为了适应生产力发展，生产关系也得以变革。如今，移动互联网和智能终端得以普及，科技创新揭开了数实相生世界的序章，我们迎来了数字时代和算法世界。在客服行业竞争日趋激烈的环境下，数字转型成为每个企业思考的基点与方向。思考当下数字转型，展望数智化未来。

一、元宇宙：数字世界是被算法建构的真实

从数字化到数智化转型，再到元宇宙概念的横空出世，这一系列的变化并非空穴来风。生产力决定生产关系，生产关系的变革导致上层建筑和意识形态发生变化。

数智化革命一方面基于数字技术的发展，另一方面数据在“量”上的突破导致了数字可以进行特征化分类，智能经过海量数据训练可以进行类似人脑神经网络式（复杂数学模型）的深度学习；数据的生命力在于算法，硬件存储能力的提升，让弹性云拥有了无尽计算能力，人类在面对海量数据时拥有强悍的运算力，这就为人工智能的世界打开了大门。

人工智能，人工始终在智能前端，算法是人设计的，人类通过无尽运算力处理大量数据，形成指导生产生活的实际力量，从而真实改造了客观世界。人类的思维意识不再是柏拉图神秘虚幻的“洞喻”，但却可以通过实践形成改变世界的无穷力量。运算、数据不是封闭的、个人的，而是在一个“可配置软硬件资源池”（《认识数字化转型》托马斯·西贝尔 机械工业出版社）中进行访问共享。“云计算”打破了时间与空间的限制，既开放了数字代码，又规范了数字边界。

移动互联网的普及，尤其是5G网络的全面覆盖，各式各样的感应器、传感器应用，让世间万物进行“互联”，每个客观物体具有了“生命体征”，这是“万物”与“万象”的关联，模糊了真实与虚拟的界限，也推开了元宇宙的大门。“扩增实境”和“虚拟实境”让“真实”成为可以被建构的混合实境。

黄仁勋在2021年4月进行了一场元宇宙级别的发布会演讲，演讲中黄仁勋以“真人”出境，但是这个人物形象是经过AI合成并且经过数字加强的，黄仁勋在这次演讲前建立了一整套完备的虚拟人像语言动作模型，用以增强现实演讲中的“真实”效果。几个月后，黄仁勋发布纪录片揭示了那次演讲背后的“AI故事”，人们都被英伟达高超的数字技术“骗了”，无人发现那个“黄仁勋”是被AI建构起来的虚拟真人。

二、数字化转型的底层逻辑

恩格斯在《黑格尔法哲学批判导言》中指出：“人创造了神，而不是神创造了人”。恩格斯对“物质与意识”的思辨关系正好说明了今天的时代变化。不是客服行业变革带来了数智化，而是科技创新为金融服务带来了数智化革命，改变了客服行业本身。

数字世界到来，不仅震撼了人们的认知，也改变了行业业态。这种改变不仅仅是观念上的，而是基于数字算法的一场生产力革命，数字以一种逻辑化的算法对实际的生产生活发生现实性的作用，使得数字成为新的生产要素。科技应用的成本下降，得以让科技应用在全社会普及，从而不断提高社会生产效率。

作为人口大国，中国新冠肺炎疫情的防控非常迅速，“绿码”“行程码”的作用功不可没，这背后就是大数据与运算力的强力支持。社会的智能化进程必将加速改变人们的观念认知和行为习惯。传导至客服行业，在客户端，为了迎接这种认知变化企业开始打造便捷的智能化服务，智能化服务为客户提供便捷的服务同时也在重新塑造人们的消费行为习惯，行为习惯的改变导致企业获客方式发生变，获客、黏客方式的转变影响了企业的经营模式，服务和营销一体化成为新的趋势。

在企业端，一方面，智能应用替代了结构性、重复性工作，提高工作效率释放产能。另一方面，数字化中台改变了运营管理。通过数字化中台，传统人力规模型的企业将转为小型的团队，在贯彻目标、增强凝聚力、形成执行力等方面更具有优势：敏捷性更高。借助智能产品的力量，人工会从结构化、繁琐的工作中解放出来，释放指数级的产能，达到数量级的效益。另一方面，人工客服也被提出了更高的要求，不能适应数字化时代，就会被淘汰。所以，这是最困难的时代，也是时代“风口”。要么凤凰涅槃，要么灰飞烟灭。

在这样的时代背景下，不能简单的理解为银行柜台服务效率低下，而是手机银行的出现彻底改变了人们办理业务的习惯，手机银行向客户提供了银行柜台无法提供的高效、便捷服务，消费者的消费行为和消费心理被重新进行了塑造。正是客群行为方式变化，导致客户服务发生根本性转变，传统的呼叫中心必将向远程智能银行中心转型。

没有数智化理念，就失去了未来的竞争；没有数字化准备，企业会被团灭；没有对往后的规划，就失去了现在。更为关键的是，竞争已经开始，数字化角逐已经暗地上演。

三、面对数智化挑战

提到数字化转型，“上系统”“上云”“上机器人”成为较为常见的三种选择。但是这些举措并不一定能更好的解决问题，提升客户满意度。仿佛一位急于赶考的书生，站在选择的十字路口，向前走了很多步，仍感觉距离前方甚远，并没有趋近目标。那么如何应对数智化时代出的考题呢？

第一，具备创新型理念，“原创+共创”的双向互驱式体验。

企业首先要以稳定和安全为前提，从顶层设计到向下执行，系统安全稳定运行是前提基础。在这个前提之下，小范围授权，建立共享“创意池”，自下而上采集创意点，小范围试验，得到良好效果和安全评估后推广。正因为范围小，创意点可以在小型实验后得到敏捷经验：“试错-总结-提炼-赋能”，敏捷经验迅速变为敏捷执行，释放产能。

第二，强化数字指导作用，提升企业算力。

思考数字背后的运营问题；结合业务场景分析数据。用数字化的思维方式取代片面、主观臆测式的思考；以数字的科学量化分析取代片面、碎片化的解释；形成数据的常态化分析，宏观把握业务发展动向。

第三，统筹运营管理，发挥团队力量，提升数字生产效能。

例如新冠肺炎疫情蔓延后，利用模型测算，疫情会在一段时间内得以管控；模型预测成功的关键不仅要借助于大数据的算法，更依赖于严格的现场管控措施。如果实际管控不到位，模型就只能是虚拟模型，实际的疫情防控效果就会大打折扣，甚至会带来相反的效果。数字化转型离不开强有力的运营支持，才能真正起到“落地”作用，指导生产，形成效能。

第四，数字化运营与运营的数字化。

数字化运营，是企业借助数字手段对运营管理的一次重建，结合业务流程开发数字工具，针对管理场景进行数字中台建设，不断优化数字主体，做出更好的服务与运营管理，数字化运营的关键在于数字主体。数字化运营催生了对运营的数字化思考，如何结合运营管理问题形成数字化分析，面对业务场景做好数字化转变，是企业需要思考的课题，所以运营的数字化关键在于运营管理。数字化运营是运营数字化的动力和前提条件，运营的数字化是数字化运营的外在表现和问题性来源。让企业的数字化转型充满智慧，让企业完成数智化的转型与发展。

无论接受与否，数字化变革已经来临，数字会为人类重新赋能，每个人的想法都有可能成为一个创意点，形成一个改变趋势的契机，大数据和算法会更深刻的改变人们的生产生活，并且会更广泛的改变人类的认知。

数字化转型已经开始，现在进行时，展望智慧未来，你准备好了吗？

作者：丁超杰；单位：中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。