行业动态

伴随着互联网2.0时代的到来，各家企业的数字化转型越来越普及，企业的交易模式和产品形态也在潜移默化地发生着改变，各家企业也由原本的“以产品为中心”逐渐转为“以客户体验为中心”。与此同时，消费者的内心需求和生活方式也都纷纷发生了巨大的改变，客户不再因为刚需而选择企业产生互动，更多的是依靠自身体验进行选择。而这种体验感，往往是由企业设计的有关产品的所有环节与客户感知之间的误差来决定的，而其中“客户感知”又是一种主观感受，这也让企业为了吸引更多的客户，把更多的目光聚焦在如何达到更佳的客户体验上。

由于信息的透明化、在线类产品的普及化等特点，企业的获客方式较以前发生了很大变化，若想提升在企业与客户交互过程中所产生的所有客户体验历程，不仅仅是一个岗位或一个部门的事，而是企业上下所有部门通力合作的结果。而在这其中任何一个环节，如果客户产生了疑虑，发出了请求，那么就会产生服务，因此客服便成为了贯穿企业所有体验环节的核心部门。从客户营销、售前咨询、产品使用、售后问题解决以及复购意愿几个角度，若想全方位了解客户的真实需求，关键的入口就在服务上，只有从服务出发，建立起良好的企业口碑，才能提高客户的满意度和忠诚度，进而让企业获得更大的利润。

当今社会的消费者已不再仅仅作为一名购买者和使用者存在，更多的是一名企业的产品拥护者和产品推广者。在互联网红利期，大网捕鱼，公域流量池中的鱼多的是，但如何将公域流量鱼池中的鱼引入企业的私域流量池，并保证以鱼引鱼，让更多大池中的鱼自己游入私域流量池，才是获利的关键。如果一家企业可以提供相比其他同行企业更好的体验，则会带来更高的价值。数字化和智能化的时代背景下，人与人之间的信息传递越来越容易，一家企业的服务体验代表着众多客户的发声结果，并对周围的其他客户产生极大的影响。如果体验感好，且在互联网中发声后形成共振，则会像蝴蝶效应般，在巨大的用户群体中形成一股强大的力量，吸引来更多愿意亲身尝试体验良好服务的客户。但如果体验感差，且企业并未设法挽回，则负面信息将会被快速传播，给企业带来的即将是灾难般的影响。

客户和企业的关系是在一个个的体验历程中完成的，一旦客户在购买意愿、产品使用过程中、使用后的任何一个点产生了感知与体验的误差，便会立即寻求解决，这时就需要考验客户服务提供者的处理效率和解决问题的能力了。为了带给客户更极致的服务体验，作为一名客服，随着时代的发展和转型，同时为了帮助企业打造更为优质的客户体验，也在不断转变自己的底层思维，提升自己的服务技巧，协助企业做好客户运营。

一、从不同的用户场景出发，变被动为主动。

公域流量的客户不会莫名其妙自己跳到私域流量中来，第一批被吸引来的客户必然是带着自己的兴趣和需求而来的，我们不能只是等待客户自己发起问题，提出问题，而是要在客户产生兴趣时留住他，在他刚刚发现问题时，快速解决好问题。通过深挖客户需求，针对不同标签的客户群体实现精准营销，在合适的时机、通过合适的渠道、使用合适的方式实现营销，让客户买到自己真正想买的产品，从而与客户互换价值，达成共识。

二、从问题的解决者到服务的设计者。

针对一些比较容易且单一的问题，由服务前端的智能客服来进行实现，人工客服负责更为复杂且难以解决的问题。当客户发现问题需要解决时，我们更需要做的是以一种费力度最低的方式为客户解决问题，而非把人工藏在智能客服的身后。作为新时代的客服工作者，我们也不能再倾向于“接电话是为了解决客户刚性问题的”，而是要做好各部门的联动纽带，联合好各部门人员，像一名服装设计师一样，为客户设计一套最适合个人的服务，不做问题的回答者，而要做问题的解决者。

三、做好服务的纽带，承担起从客户服务到生态服务的责任。

往往客户在使用某一个企业的产品时，所发出的提问也许并非全部是企业内部的问题，涵盖了整个生态服务，而作为其中的一个步骤，我们不可以把“这不是我们的业务，我不太了解”作为我们解答的内容。这样会使客户的服务体验发生断裂感。因此，我们不仅要在本企业中熟知业务并做好协调，同时要对服务的上下游进行了解，通过体验设计好服务环节，以支撑起整个服务生态的正常运转。

四、用心了解客户需求，做客户的传声筒。

通过数智化的加持，洞察客户的需求已不再是以前认为的一个主观且感性的词汇，它的背后是大量的数据演算，数据分析，用户画像，行为习惯等等，而这些数字所组成的也不过是这个鲜活的客户的一部分，并不代表真实的客户。但它仍可作为了解客户需求的依据，再加上沟通和互动，才能为一位客户提供精准且高效的解决方案，和服务历程。即便数据可以精准地预测客户的喜好和需要，但每一位客户背后的潜在需求却是无法预测的，每一个客户并非一个简单的数字，他都是一个鲜活的个体，而每一个个体都存在无数的不确定性和变动性。作为一名客服要做的就是从不确定中发现确定性，通过探索，了解一名客户以提供更加精准和优质的服务。“需求追原因，方案求共识”我们只有与客户达成共识，才能与客户产生更多的连接，获得更大的长期价值。

长久以来，客户始终是企业至关重要的利润来源，谁把握住客户谁就把握住了市场，挖掘一名新客户，不如维系一位老客户，由老带新，不仅能够维系好企业的私域流量，更可以让客户为企业带来双倍的价值。

作者：李萌；单位：中国建设银行远银中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。