行业动态

 秦静：厦门航空公司营销委员会数字营销部副总经理

疫情对我们的工作和生活带来了很大影响，但我从大家的眼神里看到了更多的坚定，通过这一段时间，我们的工作可以更好地向下扎根、向上生长。让我们更明确一个客服人所坚持的初心和理念。

疫情虽然阻碍了我们的步伐，却阻碍不了技术的发展和服务的更新迭代，它也加速催生了更多数字化技术应用场景，很多技术都可以继续延伸。生活在数字变革的年代，我们的经营理念也需要从产品为中心向客户为中心转换，服务方案也要从简化服务向更易得的服务转变，服务模式从单一的人工保障转向数字化支撑系统。如何将高冷的数字化和走心的人文化碰撞出有温度、有内涵、有质感的客户服务，我想跟大家分享的是六个字：真情、精准、融合。

在2020年，国际疫情出现了挑战，民航局提出来“五个一”政策，意即：一个航司只能通航一个国家的一个航点，一周只能飞一班。在此背景下，海外同胞的回程变得困难，我们积极响应，有序开通国际包机航班，全力架起一条条通达全球的空中桥梁。面对有限的资源，如何实现与客户的需求高效匹配？如何将瞬息万变的疫情政策及时触达旅客？一方面我们利用国际线上预约功能全面收集旅客需求，另一方面我们利用有限的运力调配出旅客出行的数据模型，制定了需求和运力的智能匹配，为同胞制定有规划有组织的方案。除了运力和需求的匹配，这个时候的旅客心态也是最焦躁的，因为信息无法及时通报，所以我们组成了7X24小时的信息收集机制，以数字赋能，精准触达，也因此延伸出了三大服务方向：1、找到，在官网等多个通道让客人能够第一时间找到我们；2、知道，让客人知道我们的航班动态和防控政策，快速形成八大类的短信类型和五种通知模型，发送五百万的相关通知；3、看到，我们优化座席来电弹屏，第一时间看清旅客诉求，进行服务预判，提升响应效率。

陶亮：竹间智能产品及解决方案负责人

每个行业都有知识的诉求，无论是制造业，还是金融业，所有的内容都要结合知识最终对客户服务、对内赋能。我们在经过多年的知识的梳理会发现有一些问题，第一是大量非结构化的数据怎么样可有效地查询和解锁，能找到想要的知识。知识的搜索在传统呼叫中心都是通过文档，找到文章，再找到你需要的知识，这种方式首先不够智能，其次是时效很慢。此时我们需要一个智能化的应用，可以知道客户需要什么知识。这部分是企业内部应用的问题。第二是我们无法做一些体系化的管理。现在呼叫中心的智能化我们发现有一个跳不过的问题，我们在构建智能化的同时，传统知识还是在应用，这就形成了天然的两个知识应用体系，一部分是智能化的体系应用在智能客服或者只能IVR，另一部分是传统的人工知识还在应用。那就面临一个问题，两边的知识如何统一应用和管理。第三个问题是大量的知识在长期的呼叫中心业务积累中一定会出现有经验的知识，但随着时间和人员的流失、组织的变化，这些有价值的知识也会流失掉。有没有一个方式可以将它们统一归结，形成企业自身的数字资产呢？还有一部分是呼叫中心沉淀的数据，这些系统中有没有数据工具将所有对话数据进行分析，之后反馈给业务和内部进行优化、提升，最终把客服中心、营销中心形成可产出有价值的部门。第四是我们缺乏统一的知识底座，我们是否可以给智能化做统一的知识应用，给人工部门、营销部门、在线端的人工客服以及内部员工提供一个平台之上的知识底座。我认为这些是目前企业面临未来转型会遇到的问题。

闫辉：TalkingData产品VP

在数字化转型的赛道，有两个很重要的业务场景点，一个是这几年比较火的私域的经营，这和客户中心、服务中心有密切的关切，是怎么把客户拉进你的大用户池之后再用更好的方式唤醒、激活他重复去消费。另一个业务场景是流量的获新，我用三个词：新流量、新品牌、新渠道。

从流量端来看，十年前整个市场是流量1.0时代，搜索联盟是主要的体现形式。近十年流量的发展，都是围绕智能设备和手机，是移动为王的时代。在最近一年内，有几个新的名词在市场上很流行，让我们认为目前是否已经进入3.0时代，是以内容为王和视频的时代。用户的大量的娱乐时间都消耗在视频的娱乐型应用上。流量的变化形成了一些新的渠道，新型电商、KOL等，新渠道和老渠道、传统渠道有了非常大的变化。还有一个是服务于我们的企业和品牌构成也在做变化，我这里有几个数据给大家分享。第一是关于新渠道，在新兴渠道，快手依据他们的财报和年报显示，线上广告营收已经在翻倍增长，每年有194%的提升。抖音的电商体系也有很大的增长，在2020年它实现了五千亿的GMV,他们也有了万亿GMV的目标。新流量和新渠道已经有了蓬勃发展的状态。十几年前，我们参考过一个十大消费品的报告，在大家耳熟能详的各种消费品中，TOP10的品牌在十年之后只有42%还留在榜单中，超过半数的品牌已经不再在以前最有竞争力的榜单，跳出了竞争优势。这样的时代背景背后是一个什么样的故事？如今这个时代，我有一个总结，这是从人口红利向技术和数据红利变迁的时代，过去十年内非常多的公司获得了蓬勃的发展，很多传统企业和老品牌采用的经营模式偏重于稳健为主，都是因为人口红利造成。但最近几年，市场人口红利吃尽，你需要用技术和数据赋能，你需要去更了解消费者。这个时代我们需要每个企业更多地去了解你的客群，构建你的消费场景。

王俊海：百度智能云GTM金融行业解决方案总监

不管国内国外，我们都在面临一个问题，那就是呼叫中心的成本中心论。我从来不认为呼叫中心是成本中心，因为成本中心是会计学的概念，只要你不直接产生销售就叫做成本中心，按照这个理论董事会、总经理全都是成本中心，但他们不会被拿出来讲事情。扣上成本中心的帽子之后，呼叫中心在企业中的地位都下降了，实际上呼叫中心从诞生的第一天起就是一个价值中心，所以我们要从今天开始为自己正名，我们要向价值中心转化。

价值体现在那几个方面呢？第一，我们要服务于所有的流程，从产品的设计开始我们收集客户反馈，产品销售后我们要提供在线支持服务，甚至需要通过呼叫中心进行直接的转售。第二，客户心声的收集。不管是产品设计阶段，还是信息收集阶段，我们都会得到很多有用的信息，让产品更加完善。第三，企业形象的窗口。呼叫中心是企业最直接与客户沟通的窗口，不管是通过电话还是其他渠道，你可以通过它来了解客户的心声，来树立企业的形象，建立信任感。第四，提供数据决策的支撑。呼叫中心收集的信息都可以作为决策的依据，对公司的未来产生积极的影响。目标很明确，我们要做企业的价值中心。鉴于目前的情况，有两方面要好好利用，第一是AI，第二是大数据。只有把它们两个加在一起，才能更好地为企业创造价值。

以上内容摘录自2021年CC-CMM年度论坛演讲实录。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。