行业动态

ChatGPT的火爆出圈，一系列开创性的研究论文发表，把大模型推向了一个高峰，国内外快速涌现出一大批的大模型，包括LLaMa、Alpaca、文心一言、通义千问等，可以说我们正处于大模型体系的密集活跃期。为什么ChatGPT引领的大模型能如此流行？目前被应用到了哪些领域和场景？在相关技术和概念的影响下，运营商呼叫中心面临着怎样的机遇和挑战？

01新范式：火爆出圈领跑新赛道

与传统模型不同，大模型的优势在于能够学习更多的特征和模式，提高对输入数据的理解和处理能力，具有强大的泛化能力、自监督学习功能和精度突破性能，主要应用于语言处理、计算机视觉、语音识别等领域。以ChatGPT为代表的大模型，展现出来的推理、思维链等能力，让人类感到惊讶。尤其是GPT4在多种能力测试中达到人类顶级水平，更是让人类看到了AGI 的曙光。由此，大模型已经以迅雷不及掩耳之势站在了数字化舞台中央，并成为转型发展的新引擎，为人工智能升级带来了新范式，且正以亲民的姿态渗透到各行各业。

02新时代：新物种重塑千行百业

大模型的出现，标志着人工智能进入了一个新时代。在全球范围内，随着各行业对大模型能力的整合，第一批跨功能的应用已出现。比如专业服务和业务运营领域的埃森哲使用案例；旅游和款待领域的Expedia使用案例；生命科学领域的 Nvidia使用案例；金融科技和软件开发领域的Stripe用例等。在这些应用落地中，大模型在内容创建、知识发现、智能交互方面的优势被发挥得淋漓尽致。在中国市场，也同样呈现蓬勃发展态势，开启千“模”大战进行时。

大模型在行业中典型应用场景

虽然作为“新物种”还处于技术发展的早期阶段，在发展道路上也不断触碰暗礁，但从其发展历程，以及带来的各种令人惊叹的能力和社会变革、社会应用等，我们可以窥见大模型的能力已经迈向通用人工智能创新应用阶段，这不仅意味着技术变革，还意味着流程重塑再造。

03新机遇：新时代赋予新机遇

随着大模型技术加速迭代，其与各行各业的应用结合成为新一轮竞争点。三个运营商也已加入了“千模大战”中，纷纷发力大模型能力建设。作为运营商呼叫中心，我们要成为积极拥抱变化的探索者，用辩证思维来看待新时代变革下的新机遇、新挑战，主动开展大模型的实践思考。

基于运营商呼叫中心在客服领域多年沉淀的平台能力、海量数据以及丰富经验，在大模型的加持下，可形成多场景、多样式的应用实践。中国移动在线营销服务河北分中心通过对现行生产运营管理流程进行评估，梳理出可借力于大模型的场景。

大模型在中国移动在线营销服务河北分中心应用展望全景图

下面，我们将以客服流程体系最为成熟的语音客服生产线为切入点，聚焦客服与客户交互过程，开展用例解析。
L1：自动语音应答（ASR）
利用自动语音识别技术（ASR），实时将客户的语音交互转换为可以分析的文本数据，为后续的自动化处理与文本解析提供基础数据。
L2：自然语言理解（NLP）
基于L1转写的文本数据，利用大模型，让计算机听得懂“人话”、能够“讲人话”，进行语义理解、信息抽取提炼、语言生成等，从而为客户提供更精细化、个性化的解决方案。

依托L1和L2技术基础，中国移动在线营销服务河北分中心已在“基础生产、精细服务、精准营销”三个场景中小试牛刀。

1.“基础生产”场景：自动文本生成。考虑到传统的预设回复模板的局限性，利用大模型，结合业务知识库，在交互过程中，根据客户的需求和问题，生成个性化、场景化、多样化的应答话术，使整个交互过程更富有表达力，回复内容更高质量，从而提升客户满意度。
①个性化回复生成：根据客户的具体问题和实际诉求，生成客服人员能照着念的，个性化、准确地回复话术，提供更加舒适的服务体验。
②场景感知回复：通过对客户对话的语境理解，生成与上面对话相连贯的回复，提供连贯性和一致性的基于业务场景的服务。

③多样化回复选择：根据上下文语境和客户需求，生成多个备选回复，客服人员可以灵活从中选择最适配的回复，提高客户满意度，确保回复的多样性。

2.“精细服务”场景：智能质检与监控。考虑到传统质检“抽样+人工”的运营现状，利用大模型的语音识别、语义分析、情绪识别等技术，实现交互过程中与交互结束后的智能质检与监控、内容分析、质量评估与提升等。
①智能质检与评分：自动识别通话录音中的语音质量、解答质量等问题，如噪音、语速、强插话等，对整个通话过程进行多维度评分，帮助呼叫中心改进通话质量与服务质量。
②对话内容分析：分析客户与客服人员交互内容，提取关键词、客户诉求、问题解决情况等，提供质量评估，及时发现生产运营的短板与堵点，从而实施流程优化与策略调整。

③监控和警报：在交互过程中，实时监控通话质量，追踪客户满意度情况，发现异动及时触发警报，便于进行事中干预。

3.“精准营销”场景：智慧推荐。考虑到呼叫中心业务逻辑复杂、业务种类多等问题，如何让客服人员高效利用整个交互过程，做到服务与营销无缝融合成为呼叫中心的重要课题。通过大模型的应用，可以实现智慧产品推荐、交叉营销、最优推荐话术，在保证客户满意的前提下，实现销售转化率的提升。
①智慧产品推荐：细分客户的需求和偏好，结合企业的产品信息，构建千人千面的客户画像，形成智慧推荐体系，提高营销成功率。
②交叉营销商机识别：通过对交互内容和客户行为的深入分析，精准匹配“客户－产品－渠道”，把握好每一个潜在的交叉营销机会，提升产品办理规模。
③最优推荐话术：通过对交互上下文的理解，结合客户属性与交互意图，形成最优的推荐话术，为客服人员提供傻瓜式营销方案。
04新挑战：积极应对加速进化
伴随着现代科学技术的不断迭代和完善，人工智能必将给我们带来颠覆性变革，机遇与挑战并存之下，唯有在新常态中奋力前行。
从个体角度，必须加快自身的进步步伐，不断强化自己的“内脑”，同时合理运用大模型等技术提供的“外脑”帮助，从而进化为大模型赋能下的超级生产者。
从企业角度，唯有顺应潮流，充分探索挖掘大模型的潜力，通过调结构、提技能、优流程，不断更新技术，培养人才，才能更好应对未来的不确定性，为高质量发展积蓄力量。
①重新规划员工角色和技能。大模型的普及推广必将推动企业自动化程度创新高，呼叫中心需要重新规划员工角色和技能，以匹配高自动化工作模式。要提高技术与情感管理能力，善于处理客户与员工的情绪和需求。更要努力转型为解决问题型专家，实现从简单问题回答者向疑难问题处理专家的身份转变，为复杂问题提供定制化的解决方案。
②优化业务流程和工作模式。随着大模型的深度应用，将改变传统的业务流程和工作模式，须尽早重新评估业务流程，消除冗余和低效环节，实现流程简化、工作模式重塑，以提高工作效率和响应速度。
③加强培训和学习机制。建立有效的培训和学习机制，确保员工能够掌握并驾驭新技术和新工作流程。
④数据驱动决策和改进。建立数据驱动的决策和改进机制，通过数据分析与洞察、实时监测与反馈，及时发现断点、堵点，调整策略、改进服务。
随着底层技术逐步革新，更高效、更“聪明”的大模型将渗透到越来越多的领域，引发新一轮数智化革命浪潮。为者常成，行者常至。我们唯有凝心聚力、敢于创新、敢于突破、敢于攻坚、敢于担当，才能培育壮大新动能，构筑发展新优势。