行业动态

 近日，“长虹售后服务”在自己的微博主页上发布信息表示，“南方呼叫中心迎来了一批刚毕业的新员工，共计40余人，全部入住长虹三公寓。对于新员工来说，从学生到企业员工是一个重大的转折，为了让新员工尽快融入到呼叫中心这个大家庭，让他们感受到家的温暖，中心为新员工购置了一系列生活用品”。

　　长虹快益点又一次注入了新鲜的血液。“希望这些年轻人，能够尽快适应呼叫中心的工作，并给我们的零间隙沟通机制带来新的变化”。负责管理他们的一名老员工说。

　　跟其他售后服务企业一样，在公司组建的前几年，“快益点”和用户之间的沟通渠道仅限于售后维修电话，而沟通的内容也都是生硬、标准化的客服语言，“虽然也能尽职尽责的解决问题，但是总觉得和客户之间的沟通不太够，而且缺乏人情味。”一名快益点的工作人员这样表示。

　　随着互联网的普及以及母公司长虹互联网转型，快益点也迈开了信息化蜕变的脚步，如今的他们可谓信息化“全副武装”。目前，快益点已实现了彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机等产品全售后服务维护，并通过信息化布局搭建起智能系统管理平台，智能服务、智能接入、智能诊断的全线上服务体系。一名80后快益点工作的管理人员告诉记者，快益点和大数据中心可以形成信息化数据共享，借助用户的使用习惯数据对各类家电产品进行的关联性预测和趋势性判断，例如CHiQ空调销售数据分析、用户最关注的交互问题等，这个数据结果对于前段的研发团队来说非常重要，是完成用户交互求证的重要路径之一。

　　长虹快益点相关负责人告诉记者，目前长虹透过大数据应用已经成为了全新商业模式中的重要组成部分。在长虹智能家电用户群体中，在智能系统管理平台上透过大数据分析即可对CHiQ家电用户的产品进行在线智能化诊断服务。快益点的工作人员在不与用户取得沟通联系的情况下，通过云端跟进自动分析智能终端的工作状况，并且自动记录、识别并加以分析，快益点工作人员通过分析结果就能在第一时间了解到用户产品的问题所在，继而通过在线远程方式帮助用户解决问题。这一信息化技术的应用彻底改变了传统售后服务模式，让快益点真正意义上实现了“想在用户之前，站在用户之前，做在用户之前”的愿景。

　　信息化体系的建设与应用加速了长虹快益点的发展步伐，并且让这里的年轻人感受到快乐工作的氛围。记者在快益点办公室中看到一名工作人员在电脑上填写费用申报单，经了解后得知，在“长虹财务共享中心”体系下，员工的费用申报无需再像从前那样东奔西走等待领导签字，取代之的则是填写网上申报后等待相关的自动化流程审批结果。一般来说，员工的费用申请短短数日即可完成，大幅度的提升了员工的工作效率并节省了时间成本。

　　“信息化的应用不仅体现在服务、财管等方面，在客户沟通渠道上也有很大的进步。我们现在都是使用手机管家系统，一切与客户沟通的工作均可以用户习惯的方式来完成，这种模式对于我们来说也很享受，在这里的年轻人基本都习惯于使用电话、短信、微信、易信、微博、官网方式与用户对接并沟通，多元化的方式让用户觉得自然，我们也觉得沟通起来更亲和。”快益点员工小李说。

　　在快益点客服的工作现场，气氛通常十分欢乐。“我们的领导鼓励我们学习，鼓励我们了解当前最前沿的沟通工具，还鼓励我们了解更多的知识。CHiQ目前的激活量已经达到300万以上了，很多用户除了电视产品本身，也经常和我们探讨一些更加合理化的改进建议。比如说国庆期间上海有位沈先生就提出建议，希望我们的CHiQ电视界面可以推送一些电视动态桌面供用户选择，就是类似电脑动态桌面的那个感觉，这个建议我们已经提报给相关的技术部门了。”小李说。

　　据了解，驱动长虹快益点进行信息化蜕变的，是“一切以用户为中心、满意为导向、感动为目标”的服务理念。为了实现信息化蜕变，快益点很早就打下了技术基础。2010年，公司与与SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了国际领先的售后服务管理、呼叫中心、备件保障等系统。目前，快益点正在积极与电子商务平台集成，实现销售和服务流程的无缝联接，而基于移动互联网的自助服务平台和移动APP应用也在紧锣密鼓的开发之中。