行业动态

 近期，青岛联通建立并启用投诉处理指标横纵向对标管控体系，引导员工自觉寻找差距，主动弥补短板，不断提高服务技能，效果显著。

为了建立投诉处理指标横纵向对标管控体系，青岛联通客服呼叫中心首先实现了投诉处理指标的逐级量化评价。将投诉处理及时率、满意率、前台解决率、质检合格率等关键指标逐级量化，细化到班组、员工，每个员工都建立了一整套评价指标，并按照不同的工单类型赋予不同的量化计算权重，便于综合评价员工的工作效能和质量。在实现投诉处理指标的逐级量化的基础上，建立了员工之间横向对标、班组之间横向对标、本周期与上周期纵向对标三重对标模式，通过上墙发榜、周会通报、月度分析会等多种方式，引导督促员工向标杆看齐并迎头赶上，鼓励员工达标、树标，营造积极向上，努力争先的良好氛围。

同时，主动与省内标杆地市投诉处理质量对标。通过仔细研读对比山东省通信管理局、山东联通公司服务质量通报等信息，了解与标杆地市的差距，对分管指标落后的主管人员进行考核，对分管指标领先的主管人员进行奖励，不断提升整体服务质量。