行业动态

 古往今来，员工作为企业发展当中最微小的生产单元，却发挥着不可替代的重要作用，尤其是工作在一线的基层员工，更成为影响企业生存和发展的关键要素，如何培养和建立一支高素质的员工队伍逐渐成为摆在每一个企业面前的重要课题。吉林移动客服中心拥有1200余名员工，从成立之初便紧紧抓牢“以人为本”的员工管理思路，关注员工诉求，重视员工智慧，激发员工潜能，逐渐探索出一整套以绩效管理为核心、以能力提升为抓手、以实现员工与企业共同发展为目标的员工管理体系。聚焦基层员工，提升员工管理水平。在原有管理体系的基础上，开展了全员范围的员工职业道德建设课题研究工作，由中心总经理亲自担当职业道德建设领导小组组长，由上至下层层推进，由各部室经理担当组员，对研究工作全过程实时把控，由广大基层员工直接参与课题研究，使研究工作获得第一手资料。

　　自4月系统开展职业道德行为教育活动以来，客服中心开展了大量调查研究、行为实践、总结分析工作。

　　一是调查研究，搜集资料。客服中心以2001年中共中央《公民道德建设实施纲要》为依据，针对爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会5个方面，结合员工岗位实际进行了二级指标的细分，共分解为36项，同时组织全体成员对36项职业道德二级指标进行行为描述，总计有14558人次进行了描述，并归类为180个类别。从归类当中让员工自主选择感兴趣的内容，分别形成调研问卷以及员工职业道德教育手册，员工看到自己参与选择的内容被公司面向所有员工实施，一种内心的自豪感和骄傲感油然而生，他们在积极实施过程中使这种良好的情绪情感在同伴中产生蔓延辐射性作用，继而起到引领性作用。

　　二是行为实践，品行修炼。在具体实施过程中，客服中心创新性地开展了育德行为实施工作，紧密结合员工岗位工作，围绕当代爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会5个方面和中国优秀传统文化的“仁义孝”3个层面，提出了能够反映这些方面的职业行为表现，并将职业行为初选内容汇总并提交给各个班组推荐的员工，最后根据员工的认同性筛选出40项育德行为，指导员工在规定时间内完成。如此一来，许多员工认同的职业道德行为便在员工的实际工作中得以具体体现，自身品行素质更得到了培养和锤炼。

　　三是集中培训，正向引导。在具体实施过程中，客服中心还十分重视教育培训的重要性，组织专人准备员工职业道德建设培训课件，与学习员工职业道德教育手册和实施育德行为作业同步进行，从组织层面引导员工更好地理解职业道德建设的重要性以及对自身的积极影响，同时对员工提出的不解和困惑进行实时解答，实现了对员工学习效果的全程把控。

　　通过以上各项工作的齐推共进，本次课题研究工作在员工、企业以及社会层面都起到了正向积极的影响和作用。在员工层面，员工职业道德素质水平得到明显提升，员工工作的主动性和积极性不仅持续增强，而且奉献社会、服务群众的精神得到了具体体现。今年8月，客服中心一名同事的父亲住院手术，急需A型血，便在微信上发布了一条求助信息，随即这条与生命紧紧相连的信息便在客服中心员工的手机上广泛转发，有一些A型血的员工更是直接去往医院输血，最终在献血同事的帮助下，手术成功完成。在企业层面，中心各部室生产绩效发生了积极变化，中心各项工作取得新的进展。截至7月末，中心热线满意度取得88.7分的好成绩，全国排名第六；与4月相比，热线营销收入为669万元，提升10.6%；IVR营销收入为289万元，提升36.3%；电子渠道在线交易额为3.19亿元，提升15.6%；一次性解决率为90.73%，提升0.19%；全网重复投诉率为10.8%，降低0.2%。在社会层面，客服中心许多员工在教育培训后都自发地组成了志愿者团队，在中心的组织号召下，积极开展“绿箱子来到你身边”环保公益活动、“大手牵小手，我心暖童心——向长春市儿童福利院献爱心”活动等，进一步传承了中华民族的传统美德，弘扬了当今社会的新风正气。

　　孔子教育我们，“志于道，据于德”，加强职业道德修养，任重而道远。弘扬传统，辐射正能量，我们一起努力。