行业动态

 多年来,某亚洲品牌高级连锁酒店始终是我认知中全球服务最好的酒店, 没有之一。但同样是这么多年过去了, 我几次指出的其落后的客户中心系统依然是整个运营中的短板。接续放在中国境外，国语不标准，每次IVR的问候都是“为了保证我们的服务数字（素质），您的……”。 更令人不快的是，对回头客，非但没有来电号码自动识别，还要把基本问题每次口头重复询问。报了会员号之后，甚至还要再问先生贵姓，抑或是否吸烟，有没有信用卡之类。APP做得也极弱。

我相信酒店信息系统里并非没有这些信息，而是这些信息没有能很好地在第一阶屏幕上组织和展现。无论是在呼叫中心还是在酒店前台，众多酒店，特别是老牌酒店的电脑界面依然是文字界面，常常需要在不同的系统和页面中切换，办理简单的业务只听到键盘噼里啪啦来回敲打，还时不时要重复询问客户。航空公司也常常如此。在自助终端上都只要几个键击的办理在办票柜台上似乎多了许多动作。

数据的可视化首先应当优先部署在企业与客户交互的各个触点上。随着大数据时代的到来和企业对客户了解的加深，各类客户基本数据、业务相关数据和客户“画像”数据快速增加，陈旧的软硬件系统越来越不适应了。如何重新组织数据内容，改进报表与界面呈现变得越来越重要了。 以电信行业为例，过去传统的服务主要是基于网络运营的数据，而随着流量经营时代的到来，在网络运营数据之外，运营商逐渐需要汇总和各种终端、 各类应用相关的数据，以及这三类数据在不同场景下的组合表现。同时，客户体验所涉及的维度也在增加。国外运营商在服务触点上能够展示的屏显数据也日益丰富和生动，使得客户接触人员能够在一张屏幕上全盘把握业务多维数据和客户体验的多维数据。

在客户触点数据的可视化之外，内部运营数据的可视化则为管理人员提供了新便利。随着大屏幕技术的发展，企业内部的“管理指挥中心”、运营中心不断设立，各种展示日益壮观。原本许多要在打印报表或办公桌屏幕上出现的报表数字在大屏幕上可以更加透彻地展示。许多全国性的企业基于中国地图的各种形式的运营数据展示日益生动，管理高层和上级领导在巨大地图前更像是将军在沙盘演兵，当然免不了也会伴随不少形式主义的东西。为了“可视”而创造数据或修饰数据也是某些管理人员的选项之一。

智能终端的普及和网络能力的提升，对消费者体验的创造很大程度上是信息与内容的可视化问题。许多增值应用，在功能机上早就存在，但到了苹果终端上，往往视觉效果来了个革命，加上基于可视基础上的便利操控和高速处理，使得客户体验得到极大提升，于是产业革命随之出现。可以预测，随着“产业互联网”时代的来临，随着界面显示技术、触点交互技术和大数据处理技术的快速进步，客户数据，运营数据与环境衍生数据的分析处理将更加多样化，能够展示的结果也更加丰富多彩。继手工报表退出管理舞台之后，非视化的传统运营报表也将逐渐被改革，今后的职场也会变得更加明亮生动起来。