行业动态

 　1.需求分析

　　银行、电信业等重要行业，都要求提供24小时电话客户服务，随时为有需要的客户提供业务中止、业务恢复、费用查询、帐户转帐、信用卡授权等等各类的授权服务。目前的服务模式一般为客户服务人员在电话中询问用户的姓名、身份证号码、预留密码等信息，作为确认用户合法身份的依据。但是，这些信息往往很容易被熟悉合法用户情况的人（包括亲属、同事、朋友等）所了解或者破解，因而导致授权服务身份认证存在漏洞，给用户导致直接的经济损失，也给有关的服务机构造成了商业纠纷和信誉损失。

　　2.方案描述

　　在银行/电信现有的呼叫中心的后台，加入声纹识别身份认证的模块，就能非常方便和安全地解决此类问题，而有关的身份认证过程对用户是完全透明。

　　一般的认证流程为：

　　1）在合法用户首次使用电话服务激活有关的信用卡、电话卡时，经客服人员的确认合法身份后，声纹识别系统自动采集用户的语音以提取用户声纹， 保存声纹数据库中；

　　2）用户以后再使用电话服务，首先在客户服务人员的引导下说出自己的身份和相应的信息（包括密码等），客服人员把用户的身份（名称或者代码等）输入声纹识别系统；

　　3）声纹识别系统根据当前用户的声音判断其是否是合法用户，并提示给客服人员。

　　3.方案架构
 

　　4.行业应用

　　得意电话呼叫中心用户声纹辅助身份认证系统不仅可用于银行/电信等电话呼叫中心授权服务的身份认证，而且还包括各种电子商务类型的应用、包括保险业用户自助服务系统等。

　　5.应用案例

　　银行--建设银行

　　2009年11月，得意公司中标中国建设银行电话银行95533交易整合及业务管理项目。在该项目中，语音识别技术用于呼叫中心的自动导航，声纹识别技术用于电话银行的用户身份确认，建设银行为中国金融领域首家应用声纹身份认证的银行。