行业动态

 开通

　　9月19日，西藏开通了自治区级和全区七地（市）的12328交通运输服务监督电话，所有关于道路运输、客运等方面的问题，市民都可拨打12328进行反映。接到投诉举报后，交通运输主管部门也将在最短时间内进行处理。

　　提升

　　待正式运行后，12328电话系统还将增加交通知识库，遇到较为容易答复的问题，话务员可以第一时间给予标准回复，这样可以更加规范服务流程，提升服务质量。

　　昨日，记者从自治区交通运输厅了解到，近日，西藏开通了自治区级和全区七地（市）的12328交通运输服务监督电话，实现了汉语、藏语和英语的人工响应。今后市民或游客遇到交通方面的问题均可拨打12328进行反映。

　　主要服务功能

　　覆盖公路交通运输等领域

　　为改进提升交通运输服务，解决人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，年初，交通运输部决定在全国开通12328交通服务监督电话。记者了解到，按照“先开通响应、再跟进建设、后提升完善”的思路，依托原出行信息服务热线进行改造，我区于9月19日开通了自治区级和全区七地（市）的12328平台。

　　自治区交通运输厅相关部门负责人介绍，12328电话系统主要有三个方面的业务功能，即投诉举报、意见受理和信息咨询，业务领域主要覆盖公路交通运输行业。“所有关于道路运输、客运等方面的问题都可拨打12328进行反映，包括出租车拼车甩客、乱收费，对公交车的建议意见、旅游大巴超载、货运车辆超载等。”

　　昨日，记者试着拨打了12328交通服务监督电话，话筒里传来了汉语、藏语、英语三种提示音，选择所需要的提示语言后，系统自动转接人工语音服务。该负责人介绍，系统自动接入人工语音服务，主要是为了体现服务的及时性，让反映问题的人第一时间诉说，回复沟通起来也更加方便。

　　接到投诉举报

　　交通运输主管部门处理

　　记者获悉，目前，12328电话系统尚处于开通试运行阶段，接到的投诉举报、意见受理、信息咨询等问题，暂时只能以人工传达工单的方式进行处理。“一般接到投诉举报后，12328电话系统会自动进行录音，话务员也会同时进行记录反映的问题或建议，然后再以工单的形式回传给我们。”该负责人介绍，接到工单后，工作人员会将反映的问题归类整理，并及时转达相应的主管部门处理。

　　该负责人还介绍道，得到主管部门的处理意见后，会第一时间利用12328电话系统，采用电话回拨或短信回复等方式对反映的问题进行官方回复，目前暂定在7个工作日内给予回复。“目前，正在申请12328微信公众平台，届时，对于人民群众集中反映的问题还将利用微信公众平台进行统一回复。”

　　记者了解到，每天下午5时是自治区交通运输厅汇总当天工单的时间。截至9月22日17时，他们共收到了3条投诉举报信息。“其中有一位丁先生投诉举报出租车乱收费的问题，称3公里的路程，出租车司机竟然收费100元，对于这个问题，我们已经向相关部门进行了反馈，并在第一时间对丁先生进行了电话回访。”该负责人说。

　　建设完善以后

　　或可实时发布路况信息

　　“现在，自治区交通运输厅正积极筹建自治区12328呼叫中心，届时，所有的投诉、答复都会在平台内自动进行，并且接受交通运输部的监督。”该负责人说，12328电话系统将实现部、省、市三级联网运行，例如在阿里地区拨打12328，会直接接入自治区12328呼叫中心，换言之，就是市民或游客只要在藏区境内拨打12328都可以接入呼叫中心。

　　记者了解到，待正式运行后，12328电话系统还将增加交通知识库，遇到较为容易答复的问题，话务员可以第一时间给予标准回复。“这样做可以更加规范服务流程，提升服务质量。”

　　另外，该负责人还透露，12328呼叫中心建好后，将接入区实时路况实况信息，如果有地段发生公路阻断等影响通行的情况，只要进入该服务区的三网手机用户都会自动收到实时路况信息。“虽然12328电话系统已经开通，但是96169、96123等交通投诉热线依然可以使用，待12328呼叫中心建成后再并入12328电话系统。”该负责人最后说。