行业动态

英特尔在近两年发布了一系列的新处理器和SOC，包括硬币大小的Edison、服务器级别的Atom、适用于平板电脑的Atom等等。

不过对于这些工业级的产品来说，光有产品但没有配套的服务是不行的。不过目前行的活跃程度导致行业的碎片化程度也变的空前的高。这个给英特尔的服务支持部门带来了很大的挑战。

“英特尔以前的客户很少，在中国就是那几个OEM。”英特尔中国区在线业务部总经理王稚聪这样告诉笔者。但和以前相比，目前中国的整个行业情况变得越来越复杂。

王稚聪说：“互联网真正爆发以后，情况开始变化了，特别是中国，从过去单纯强调生产走向，转变为强调制造走向和设计创造，一旦走向这种高附加值的东西，公司的规模不可能那么大，不可能出现单一的控制整个市场份额的公司，所以大量的新型公司开始出现，特别是技术型的，这给我们带来一个很大的挑战。这一挑战，就是在这一高度动态化的市场中，英特尔怎么能够配合中小型的公司继续做好服务，做好该做的公司。”

从2010年开始，英特尔成立在线业务部（OSG），致力于扶植中小企业和个人创客创新，通过互联网的形式提供一种快速、便捷，符合这些人群业务模式的技术服务支持。

和大企业不同，小企业很多时候缺乏对产品的规划，英特尔无法很好的配合这些厂商的节奏提供服务，而企业也不知道去找英特尔的什么部门提供支持，这就使得英特尔在做支持的时候和企业的沟通成本很高。

为了解决这个问题，英特尔推出了CCE(Customer Collaborationg Enviroment)平台。英特尔希望用这个平台将其内部的R&D流程控制和企业的流程结合起来。

“这个网站可以允许客户、工程师在网站上自动开一个他们的项目，这种项目的流转过程和标准的定义是按照英特尔的开发流程定义的，这样一些中小型公司能够很快的采用像英特尔同样的开发流程理念和对项目控制的阶段。”

王稚聪解释这样做到好处：“这样我们节省了沟通成本，有时候你问他是处于哪个阶段的问题等等，这种背景信息特别复杂，而且两边用的术语又不一样，等了解清楚可能好几个星期已经过去了。现在我们做一个开放性的系统，跟公司客户的管理层谈好，你的公司制度可以上来可以开项目，项目可以按照我们的标准的阶段，这样自然就导入了一个英特尔的开发流程，然后我们把我们服务全部做成标准化的模块，在每个阶段对应不同的服务，你可以直接一点就可以申请那个服务。”

王稚聪告诉笔者在使用这套系统前，支持部门总是要通过电话询问才能知道项目进度，沟通效率低。目前这套系统可以做到客户发起、客户控制，以客户为导向提供技术支持可以使大家都精力主要集中在问题上，而非解决信息不对称上。

除了项目R&D管理，英特尔还改造了呼叫中。王稚聪说“以前中国的呼叫中心都是做一些简单的问题记录，比如货出问题了，接一个客户投诉等，我们的呼叫中心不是，我们的业务支持中心是初级工程师，他可以解答一些简单的问题，然后再配合网站的服务，他可以调用后台的工程师，一级一级的响应，相当于一个给客户解决问题的导航服务。所以这样的一个体系使得我们能更好地服务中小型公司。”

这样的支持解决了传统支持模式的地域问题。传统的做法把客服经理、现场工程师配备到前端，但目前英特尔服务的1000个客户分布在中国各地，传统的做法成本高，效果也不好，前端工程师也有很多现场无法解决的问题，还是需要远程的支持。

英特尔还在探索利用现有渠道帮助平台上的产品建立渠道、找到客户的工作，但目前这些工作还比较早期。

目前，CCE平台多服务于一些行业客户，比如4S店、铁道、石油等行业，不过其中文名却被定为“智能硬件创新孵化平台”。这看上去多少有点误导的感觉，但这可能体现了英特尔下一步发力的方向。

对于平台的使命，王稚聪说：“我们希望通过这样的一种互联网的形式，在中国倡导工程师文化。”