行业动态

 外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线电话9月2日正式启动，外交部长王毅在启动仪式上拨打了“12308”。

　　据外交部领保服务应急呼叫中心介绍，“12308”热线电话向海外中国公民和企业提供服务，首要任务在于“应急”，同时兼顾日常领事保护业务咨询。该热线主要职能是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询，必要时协调有关驻外使领馆跟进处理。在发生重大突发领保案件时，“12308”还将承担应急处置“热线”功能，接受社会各界咨询。

　　王毅现场拨打了“12308”。王毅在电话里说，接听“12308”的工作很重要，很有意义，涉及到求助人的切身利益乃至家庭安康。他嘱咐接听热线的工作人员“要像对待自己的亲人一样对待求助人，要有高度的责任意识”。

　　在国外拨打“12308”时，一般情况下拨打“0086＋10＋12308”，如求助人在国外遇到人身安全受侵害等紧急情况，拨通号码后可以按“0”再按“9”直接转人工服务。

　　据介绍，7月17日“12308”试运行当晚就接到上海一位家长紧急来电，反映其孩子在从意大利回国途中在土耳其伊斯坦布尔机场转机时失去联系30个小时。“12308”马上与驻伊斯坦布尔总领馆联系并请其跟进处理，8小时后在伊斯坦布尔机场警方的协助下找到了失联孩子并将其送上返沪航班。

　　有记者问，2013年中国内地出境人员近亿人次，2万多家中资企业遍布全球近200个国家和地区，外交部近年来每年处理领保案件4万多起，呼叫中心能否应对如此大规模的出境人员需求？呼叫中心工作人员介绍，呼叫中心分前台和后台两部分，前台常设20个坐席，全年无休，24小时接听电话，另有20个备用坐席随时待命。后台配备30名专业人员负责处理前台生成的案件。

　　呼叫中心建议中国公民在出国前通过中国领事网、官方微信“领事直通车”以及中国驻外使领馆网页等媒体全面了解前往国信息，加强安全评估。此外建议中国公民登录中国领事网进行“出国及海外中国公民自愿登记”，以便紧急情况下中国驻外使领馆第一时间掌握信息并提供协助。

　　据了解，未来呼叫中心计划进一步整合中国领事服务网，增强官方微信“领事直通车”功能，并将尝试引进在线翻译服务功能。