行业动态

 在我行信用卡800客服中心，有这样一群小伙伴，她们指尖轻快，厚积薄发，屏幕键盘间解决客户难题，无声交流中展现优质服务。

　　大家是不是很好奇呢，那就随小编一起深入探寻，揭开她们的神秘面纱吧~

走进我行信用卡800客服中心，有这样一条“闹中取静”的专线——没有耳麦、没有话筒，更没有与客户一来二去的语音交流。眼里看到的只有坐席员们忙碌打字的身影，耳里听到的皆是噼里啪啦的键盘敲击声——这里就是信用卡网络专线。

　　为了满足我行信用卡业务量快速增长，客户服务大量增加的需求，信用卡中心采取了多项服务分流措施，增加电子渠道和自助渠道替代电话服务，信用卡网络专线就是在此背景下应运而生的一条新生代服务力量，是一支“指尖上的服务队伍”，涵盖在线服务、短信服务、微博服务、网络答疑服务四条渠道，主要通过文字与客户进行交流。虽然无法直接听到客户的声音，没有抑扬顿挫的音调，也没有澎湃起伏的情绪，但是，字里行间的情感，更加需要坐席员们细细揣摩，仔细理解，才能为客户排忧解难。

　　就在前几日，北京的陆女士打算为即将出国的女儿准备一张全球支付卡附属卡，方便小姑娘国外使用。可谁料过了一个月，卡片还是没有收到，女儿三天后就要离开了，陆女士通过信用卡网站在线求助800。“可能是邮路出了问题。三天，如果立刻制卡寄出，也许还来得及”，小编陈群立即申请为客户加急制卡、并用EMS邮寄双管齐下，卡片第三天就及时送到了。周一收到陆女士回复：“周六上午收到卡片，太让我意外了！本来已经不抱希望，感谢你们的帮助!女儿周日的飞机，正好赶上了。国有大行的服务，就是信得过！”质朴的文字间流露出的是一份喜悦，一份感谢，如同一米温暖的阳光照进了网络专线每一位同事的心扉……

　　而像这样温暖人心的故事，每天都在发生——有远在海外的陈先生因及时收到我行退出溢缴款后，第一时间微博群发表扬我行优质服务的；有“想客户所想，急客户所急”，为辽宁的王先生及时解除信用卡封锁码，让其及时为住院的母亲交上住院费……有了网络新渠道，我们与客户变得更加亲近相通。虽身处天南地北，但心却犹如比邻。

　　信用卡网络专线开通一年多来，在线服务累计成功咨询数达52.5万通、短信服务累计人工回复短信总量为104.4万条、网络在线答疑5265个客户提问，在分流人工电话量，培养优质客户、普及信用卡知识等方面发挥出日益积极、重要的作用。