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 当涉及到规划自己的全渠道联络中心的时候-对于任何一家仍然想发展业务的公司来说，这是必需要面对的-许多公司可能会觉得他们是在黑暗中前行一般。实现多渠道并不难，难的是公司不知道实现了之后是否客户会使用它们。还有，如果新渠道没有正确集成到主呼叫中心平台上，那就别对它抱有太多的奢望。

　　因此这是值得了解的一些数据，以确定在当今苛刻的环境下，当涉及到客户支持时，哪些客户是真正的使用者。在最近的一篇博客文章中，inContact公司的Alyse Chiariello发布了一项来自于Contact Babel的研究，他们做了有关的统计分析。

　　“Contact Babel发现，对于联络中心来说，有两个高增长领域，一个就是网络聊天功能，另一个是以客户为中心的移动应用程序，” Chiariello写道：“百分之十七的受访者表示，在未来的一年里将至少实现这两个高增长中的一个，这也证实了与客户联络的非语音渠道业务趋势正在实实在在地爆发之中。”

　　客户正在习惯于这种免费的网络聊天方式。当许多客户开启了在公司网站上的客户支持之旅后，网络聊天意味着他们可以主动与座席联系，而不必离开页面。做得好的话，网络聊天可以让客户和座席共同浏览，从而导致更快地解决问题，甚至产生向上销售和交叉销售。

　　在移动端，大多数美国人现在随身携带智能手机，他们越来越多地使用他们的手机和其他移动设备与企业进行互动。拥有一个强大的移动应用程序，同时提供自助服务和座席辅助服务，对于一家公司来说不再是可有可无的了。

　　根据Chiariello的博客，在调研呼叫中心未来在基础设施上的IT投资方面时，有三个方向。

　　“与CRM的集成和IP化占据了头两名，劳动力管理系统排在第三位，”她写道。

　　目前很多公司正在寻找花钱的地方，从而达到两个目的，既提高了效率，又提供了更好的客户体验。IP电话，除了节省投资之外，还可以让企业进行远程操作。与CRM的整合将会带来更好的客户体验，而人力资源管理能够让企业充分发挥他们的人力资源效率。