行业动态

 记者从上海市银行同业公会获悉，该公会近期委托第三方机构开展的上海银行业客服热线二季度监测结果出炉，拨测了26家银行呼叫中心客服热线1170通，拨测时间分布在每月平时和周末的5个不同时段。通过对语音系统设置、接通情况、人工服务、处理客户问题等数据分析，了解上海银行业呼叫中心客服热线的服务情况，促进各银行扬长避短，不断改进呼叫中心客服热线质量。

　　本季的监测数据表明，上海银行业呼叫中心客服热线总体情况较为平稳。系统语音清晰、语速及音量适中达到100%。客服代表的服务规范性相对保持较好，人工服务100%能做到使用普通话。主动问候、询问客户、语气语调、礼貌耐心均能达到4.98分（满分5分）的满意度，与第一季度相比处于稳定的态势。在第一季度中较多出现的未使用规范结束语和未等待客户挂机后挂机这两个问题也有一定程度的改善。语言服务种类方面更加体现人性化，大多数行根据自身业务特点，提供中文、英文两种语言服务，也有银行特别增设了广东话、日语和上海话服务，方便客户选择。 从接通率方面看，总体接通率为99.23%，比第一季度略高了0.08%，有19家银行呼叫中心客服热线总体接通率达到了100%，一次接通率为96.67%， 有10家银行的一次接通率达到100.00%。

　　呼叫中心客服热线监测工作得到监管部门的直接指导和各被监测单位的高度重视，各银行每季对照监测数据，认真分析，互相学习借鉴。浦发信用卡中心、交通银行客服中心、建设银行上海市分行等银行将监测数据作为管理工作的重要参考，指导本行服务工作改进。但是，第二季度监测发现部分客服热线存在语音系统忙音或中断服务情况；客服代表未能即时回答来电者提问的平均等待时间较第一季度略长，需要各行加以改进。

　　上海市银行同业公会将持续跟进呼叫中心客服热线监测工作，力求监测工作更加专业、更加深入，不断促进各银行以客户体验满意度为目标，优化服务流程，为客户提供优质、便捷的金融服务。