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江苏联通完成全省客服坐席IP化改造【7/24】
发布时间:2015-02-09    浏览次数:

 为提升客服平台容灾能力,提高座席可维护性,增强座席扩展性,江苏联通信息化事业部联合南通话务中心、南京话务中心、客服部、运维部、市场销售部及全省13个地市,6月分三批相继实现了南通话务中心10010、全省10018及10016座席的IP化改造工作。至此,江苏联通主要热线业务全部实现了IP化,改造工作圆满落下帷幕。  

本次IP化改造主要包括:排队机设备替换,IVR业务割接,座席终端改造,人员培训等工作。为实现资源优化配置,江苏联通信息化事业部周密组织,多次召开电视电话会、沟通协调会,并派专员到南通话务中心现场培训指导;针对地市座席终端品牌杂乱、配置良莠不齐等现状,调配有丰富经验人员对各地市进行摸底,对存在的问题提出整套的解决方案。经过一个多月的努力,改造小组克服时间紧、任务重、涉及面广、风险高等众多不利因素,有条不紊地完成了前期改造的各项准备工作;割接中相关资源统一调配,统一割接指令反馈,最终在规定时间内完成了对南通中心10010业务、全省10018和10016业务的平滑切换。

  通过本次改造,江苏联通客服系统消除了原排队机设备老旧隐患,优化了系统管理,提升了工作效能,并借助IP座席良好的延展性,克服了座席布设的局限性,将座席从市分向区县、乡镇等网络通达的地方进行了延伸,为客户服务的拓展起到重要的保障作用;同时,割接上线后实现了异地双中心架构,为后续双中心容灾提供了前提保障。

 
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