行业动态

 中国银行业协会17日发布的《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14%。

　　报告称，作为客服中心最主要的服务渠道，电话渠道依托人工客服和语音自助服务为客户提供不间断的远程金融服务，真正成为客户触手可及的“永不打烊”的银行。

　　报告显示，从服务水平来看，2013年客服中心20秒服务水平（即20秒接通率）达到71.98%，电话人工服务平均应答速度为18秒，分别较2012年、2011年提高2秒和6秒。根据语音自助满意度调查，2013年电话人工服务的客户平均满意度达到97.91%，比2012年、2011年分别提高0.52和1.13个百分点。

　　此外，伴随着移动互联网的飞速发展，以微信为代表的社交新媒体服务越来越多地在银行业客服中心中得到应用。截至2013年末，微信银行个人客户已达到290.94万户，企业客户达到4.46万户，全年交易总量达到850.76万笔，交易总额6.65亿元。

　　当日，中国银行业协会客户服务委员会正式成立。中国银行业协会专职副会长杨再平表示，银行业客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频等远程渠道；服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展；服务内容已基本实现除现金业务以外的银行业务全覆盖，正在成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口。