行业动态

 全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner日前发布了《2014年联络中心基础设备魔力象限报告》，最新研究报告指出：越来越多的联络中心经理更喜欢从一个供应商那里购买尽可能多的，最好是所有的产品或服务，原因是这样更简单，集成也最持久，从联络中心的生命初期直到结束，都有整合的报告和简化的系统管理。因此，领先的CCI供应商提供的解决方案的完整组合，包括他们自己的产品也包括那些伙伴和其他战略供应商的产品，这种方式越来越受到青睐。

　　因为云计算技术的发展，新兴的联络中心即服务（CCaaS）模式 - 包括托管的多租户系统 - 正在获得关注。目前没有仅仅提供CCaaS的全球提供商，提供了大量的，遍布全球的服务；然而，本文档中的所有供应商现在都提供某种形式的托管或CCaaS解决方案。

　　图1.联络中心基础设备的魔力象限 来源：Gartner（2014年5月）

　　第一象限：领导者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑战者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有远见者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定领域者（Aspect Software、SAP）

　　横轴：愿景完整性

　　纵轴：执行能力

　　随着联络中心基础设备市场的不断巩固，一些鲜为人知的产品可能值得重点考虑。企业应评估供应商的技术能力，以及在相关地区提供服务的能力。

　　市场定义/描述

　　Gartner将联络中心基础设备（contact center infrastructure - CCI）定义为“为了维持提供电话支持的联络中心和提供多渠道支持的联络中心运营所需要的产品（设备，软件和服务）”。这种类型的基础设备是供客户和服务与支持中心的员工使用的，呼入和呼出电话营销服务，咨询服务，政府经营的支持中心，和其他类型的结构化通信操作。

联络中心的互动可以是人工辅助服务或自动化的自助服务，例如，利用网络聊天或交互式语音应答（IVR）和语音识别技术，也可以是人工辅助服务和自助服务相结合的方式。这些渠道的交互需要座席员的参与和信息传递技术，包括语音、Web、电子邮件、即时通讯，网络聊天，社交媒体，视频和移动设备。虽然有可能CCI市场和客户关系管理客户互动中心（CRM customer engagement center  - CEC）市场之间有显着的技术重叠，但这两个市场在三个重要方面是不同的：

　　首先，在CCI市场的解决方案往往是统一通信（UC）技术的组合和扩展。虽然这些解决方案可路由多渠道的交互，但语音和电话往往是最重要的角色。

　　第二，虽然CCI解决方案包括了那些与CRM以及其他企业软件包相整合的工具，但在他们自己的解决方案包中却不包含这些。

　　第三，网络性能和成本问题往往是推动架构和解决方案的关键要素。

　　相比之下，CEC解决方案是CRM市场的延伸，虽然他们也注重多渠道路由交互，但他们往往把重点放在多渠道上而不是语音上，他们高度关注如何充分利用现有的客户数据进行优化交互。这些差异是显着的，他们往往导致企业内不同决策者单独决定某一决策过程的出现，而且目前出现在本文中“CRM客户参与中心魔力象限”中的厂商没有重叠。随着时间的推移，预期这两种方案组合将合并；然而，合并似乎需要几年的时间。

　　联络中心需要各种不同的功能，结构、功能和服务一个都不能少。市场上最主要的三种架构方法是整合集成“一流的”部件，集所有功能于一身的捆绑套件和基于服务的解决方案。

　　CCI包含多种相关的技术，其中一些供应商的核心产品并不能包括所有方面，他们是通过OEM合作伙伴的产品整合而成的。这些技术的广度可以包括：

　　·电话基础设备

　　·多媒体联络路由和优先级引擎，并具有实时和历史的记录报表

　　·IVR和语音门户的自助服务应用，包括语音功能的自助服务

　　·外拨/主动联络

　　·多点虚拟路由应用和在家工作场景实现

　　·在线显示工具

　　·与CRM软件集成的工具

　　·数据仓库和分析系统

　　·计算机电话集成（CTI）/ Web服务接口

　　·电子邮件响应管理

　　·网络聊天

　　·协同浏览

　　·社交媒体

　　·实时的和预先录制的视频

　　·基于知识库的自助服务

　　·劳动力管理调度工具

　　·会话录音和质量监控，包括语音分析

　　·工作流路由和管理

　　·移动客户服务应用