行业动态

随着云技术及应用，以及移动互联网和社交媒体的快速发展，联络中心产业发展正迎来巨大的变革挑战与发展机遇。Genesys大中华区董事总经理宋神欢先生在采访中表示，客户体验与客户满意度、忠诚度相密切关联，而Genesys将致力于把联络中心解决方案及产品与行业应用相融汇，通过技术与应用创新，塑造卓越的客户体验之旅。

　　采访中，Genesy亚太区董事总经理Bruce Eidsvik先生表示，移动化革命的到来，转型全新数字客户体验将是企业提升竞争力的必要手段。Genesys全新的方案和产品将助力企业用户普及数字渠道以及实现多渠道之间的无缝转换。

　　在移动化社交变革中，还有很多需要完善的地方，其中客户服务就是核心的一点。比如在线服务，通常是采用自助的方式来实现。但大部分企业目前的架构不能把自助服务与人工的辅助服务连接起来，因此Genesy目前正试图通过努力来打破这样的障碍和桎梏。然而在中国，客户服务并不是太让人满意的，有很多亟待发展。

　　Genesy联络中心解决方案通过有效匹配客户流程中的工作量和所需员工水平，各种规模的公司都可以跨越各种接触点、渠道和交互以及销售、营销和客户服务部门为客户提供一致的服务水平。宋神欢表示，Genesy给客户提供的解决方案，能够在设计整个架构的时候，把所有不同的渠道信息，可以在很快的时间同步到另外一个渠道上去，将同一客户的信息打通，这样就能够让企业更好的服务用户。

　　从目前来看，Genesy正通过并购来试图减少自身的运营成本。宋神欢表示，并购有两个目的，一个是买客户的基础设施，比如Genesy最近收购的一些公司。另一个目的是，收购和并购能够让我们最快的解决运营基于云的呼叫中心的问题。从另一个角度来看，对于Genesy来说这也是一个转型，以前的营业额中，有70%是靠卖License，而目前仅占到不足40%。