行业动态

 Avaya公司宣布，在最新发布的2014 Gartner联络中心基础设施魔力象限研究报告中，再次进入领导者象限。Avaya已连续14年跻身领导者象限，创下了业界纪录。自2001年Gartner设立联络中心基础设施魔力象限研究报告以来，Avaya是唯一一家连续14年被评为领导者的厂商。

　　Gartner联络中心基础设施魔力象限报告依据前瞻性和执行力评估联络中心厂商，报告涵盖的厂商为联络中心运营提供设备、软件和服务，使联络中心能够面向客户、员工和服务支持部门提供客户支持、营销、咨询等服务。

　　2014 Gartner联络中心基础设施魔力象限研究报告发现：“联络中心管理者倾向于从一家厂商购买大部分或全部联络中心基础设施方案，使得集成更为方便统一，报表更为整合和一致，系统管管理更为简单。行业内领先的基础设施提供商能够提供完整的解决方案，整合了厂商自己的产品，以及合作伙伴或其他战略供应商的产品。这些厂商也往往受到客户的青睐。”

　　过去一年中，Avaya进一步强调，要帮助企业提供“全渠道”客户体验。从主动服务和自助服务到辅助支持、报表、管理及优化，全渠道客户服务整合了客户服务的方方面面，解决了服务支离破碎的问题，帮助企业保护品牌忠诚度、品牌价值，并提升收入。Avaya仅靠一个软件平台便可以涵盖客户体验的方方方面，能够实时、深入地了解互动及场景信息，提供及时、无缝的客户体验。

　　Avaya联络中心解决方案有如下几种部署模式：自建模式、托管及外包服务模式以及通过TeleTech、惠普等云服务提供商提供的CCaaS模式。

　　引语

　　· “Avaya最近调查发现，大多数企业都认为，客户体验管理非常重要，影响到企业的长远发展。但是将近一半公司表示，缺乏支持客户体验管理的全面计划。客户忠诚度建立在长期的有效互动之上。我们的任务是，帮助企业在与客户互动的每一个环节，都提供出色的客户体验。

　　- Avaya公司副总裁兼云与联络中心部总经理Tom Schollmeyer