行业动态

   　■ 10029：淘宝“亲”式客服热线

　　■ 可“调教”的智能网上营业厅

　　■ 顺丰：送货上门的营业员

　　■ 手机APP轻松充值查话费

　　6月16日，阿里通信宣布17日起开放170号在线入网办理，并公布具有鲜明互联网特色的智能客服体系：网上营业厅、24小时客服热线10029、在线客服机器人“亲仔”、阿里通信手机APP及线下“营业员”顺丰。

　　阿里通信客服团队负责人昌严将这些特色概括为：极简设计，智能体验，淘宝“亲”式服务，互联网式快速迭代。此外，阿里通信不再用“售前、售后、投诉”这样的服务属性区分客服团队，而是根据不同产品功能划分。所有客服收到的客户反馈，归纳分析后会快速移交给对应产品团队，帮助产品团队以“天”为单位，快速更新优化产品和服务。

　　10029：淘宝“亲”式客服热线

　　阿里通信7*24小时客服热线10029将于17日开通。拨通10029后，繁琐的录音播放环节将被简化，根据后台记录的用户习惯，当系统认为用户需要人工服务时，将直接接通至人工服务。

　　淘宝“亲”式的服务理念也将被阿里通信沿用。用户可以听到“亲，早上好”“亲，晚上好”“卡片包邮哦，亲”等熟悉而亲切的话语，就像在淘宝上和卖家对话一样。阿里通信的客服训练官少英，拥有5年的淘宝客服管理经验和6年的通信客服经验。整个客服团队也已经过数月的密闭训练，不断演练、打造星级服务。

　　此外，10029将恪守不打扰用户的原则，不会推送各种和用户无关的营销短信。

　　可“调教”的智能网上营业厅

　　阿里通信的网上营业厅，页面十分简洁。不过，即使“小白用户”也不会找不着北。在网页的各个地方，阿里通信已经预埋了200多个用户触点，一旦智能后台认为用户需要指引和帮助，就会自动跳出相应问题的答案。

　　此外，阿里通信的智能后台对各种访问数据进行大数据分析，为每个用户定制不同的智能解决方案。比如，每个月都要查话费清单的用户，系统会优先给他推送话费信息；针对不经常上网的用户，网站会自动增加提示指引。

　　手机APP轻松充值查话费

　　对资费不够透明的用户痛点，阿里通信推出了一款专属服务APP。用户使用绑定的淘宝账号登陆APP后，可以查看账户余额和通话、上网、短信等话费明细。APP采用的场景化设计，图文并茂，让费用清单不再晦涩难懂。在3步操作之内，用户即可了解所有资费信息，还可以用APP轻松充话费。

　　“亲仔”：在线客服不再冷冰冰

　　阿里通信的在线机器人客服“亲仔”，有着天然的呆萌表情。用户登录阿里通信官网后，可与不同表情的亲仔对话，寻求各种帮助。当遇到“亲仔”回答不了的问题，界面会切换成真实头像的客服人员，进一步为用户提供服务。在线客服也有人情味，不再冷冰冰。