行业动态

    新华网北京3月12日电 2015年3月12日，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会举办的“第九届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京召开，“关注互联网服务模式新业态”成为本次会议主题，拥抱创新，服务创业，如何利用当前移动互联网潮流发展新的服务业态，促进传统维修服务调整升级，200多位与会代表共商良策。

                工信部工业和信息化部电子信息司巡视员胡燕在会上发表讲话 新华网记者 王强 摄

    随着信息消费的提出和互联网的发展，售后服务的内容、手段、思想理念都发生了变化，借助电子商务的模式构建虚拟维修网点，利用二维码链接售后服务流转动态，用信息技术的手段完全颠覆手抄工单时代的服务方式，诸如维修网店、中央维修、物流寄修、在线估价回收、在线故障检测等新的服务业务离不开互联网技术的支撑。在肯定互联网服务对产业的影响时，会议出席嘉宾工业和信息化部电子信息司巡视员胡燕讲到，伴随着互联网、移动互联网的快速发展，技术创新与商业模式互动加快了产品竞争向产业生态系统竞争演进的步伐。终端产品的智能化，制造与销售过程的信息化，服务模式的网络化等特征越来越突出，电子信息技术成为引领行业进步和产业升级的重要引擎和发展趋势。

            国家工商行政管理总局消费者权益保护局李军副局长在会上发表讲话 新华网记者 王强 摄

    国家工商总局消费者权益保护局副局长李军指出面对经济发展“新常态”下的变化和特点，我们各行各业都要不断的去改革创新，在结构调整和提质增效中来谋划好我们自身的定位和发展。近些年，中央多次提出要把注意力放到提高产品和服务质量上来，把经济、社会发展全面推向质量时代。他介绍，为了更好的贯彻落实新《消法》，工商总局今年初发布了《侵害消费者权益行为处罚办法》。这个主要办法对《消法》中规定的经营者的义务进行了细化，进一步明确了我们经营者的质量保障义务，也强化了消费者对知情权的保护。

                           中国电子商会常务副会长王宁作大会致辞 新华网记者 王强 摄

    中国电子商会常务副会长王宁表示，新的业态出现，要求我们传统的售后服务范围要扩大，电商、微商等销售模式引发的售后服务工作，比传统实体店的售后服务有很多区别，企业要认真思考有可能引发的新问题，王宁认为，既要大力发展新服务业态，也要制订好提供服务的规则，电商、微商等互联网销售模式引发的新服务问题将是前所未有的，企业更加要利用好移动互联网的手段逆转可能被投诉的局面。

    在调整售后服务模式的实际工作中，与会企业代表从行业服务思维的转变侧重分析了互联网模式的推动力。澳柯玛客户服务中心总经理王济伦认为传统服务的压力主要来自线上营销的发展，要求企业服务应积极主动地探索用户的真正需求，这不仅是一种单纯的服务态度，更是大数据时代思维方式的具体体现，从服务意识上，要由传统的被动服务转化为主动服务，同时，也要深信领会认识服务内涵的变化，从而推进服务走向标准化与规范化。

    线上营销不单影响传统家电生产企业服务思维的转变，也推动着我们网点建设的变化，以往电子企业可能只要在二三线城市建立维修网点就已足够，现在有了互联网销售渠道的存在，可能就要在四五线或更远的区域也要配备充足的服务资源，为了避免资源的浪费与缺失，互联网信息管理成为目前行业重要的支柱，远程检测、软件修复、物流输送等服务方式并存，在涉及基层服务的布局上，传统生产企业更是表现积极。从去年开始，产品涉及全品类领域的海尔就已开始布局升级服务信息化平台，利用二维码技术将销售、售后服务综合到一个平台，而像三星、联想、惠普、金立等企业的服务模式也逐渐往智能化、多样化方向发展，这些厂家将用户咨询、手机故障检测、用户指导、移动支付、互动交流、销售一体化集中在手机APP当中，每天近十几万名客户在线享受移动端服务提供的移动互联体验，社会化服务平台的建立进一步明确未来多样化服务的发展趋势，通过线上线下服务相结合，将为服务行业呈现多赢局面。

    在本次大会上，主办方还发布了《2014年消费电子行业客户服务满意蓝皮书》及“2014年度消费电子行业客户服务总评榜”，据介绍，客户服务满意度调查由中国电子商会、新华网、零点调查、中国消费者报社联合发起，调查结果显示消费电子行业客户服务满意度的总得分为68.1分，远离良好水平，手机行业的得分最低，为64.8分，手机、电视等多种产品在购买的6个月内就出故障，消费者最不满意的售后服务是维修服务环节，投诉售后服务的三大起因是推卸责任、售后拖延、不履行承诺。经过网友的投票和专家评审，以下企业或个人获得了行业的表彰肯定。

    获得2014年度消费电子行业客户服务满意单位的企业是：

    海尔集团；戴尔（中国）有限公司；联想移动通信（北京）有限公司；宏图三胞高科技术有限公司；三星电子(北京)技术服务有限公司；中国惠普打印及信息产品集团；澳柯玛股份有限公司；松下电器（中国）有限公司；北京联众互动网络股份有限公司；深圳市金立通信设备有限公司。

    获得2014年度消费电子行业维修服务十佳单位的企业是：

    青岛鸿顺瑞电器安装工程有限公司、潍坊市华亿电气科技中心、惠普金牌服务重庆第一分部、滨州市滨城区欣悦电子技术服务站、杭州浩如电器服务有限公司、广州神州电器联合保修服务有限公司、阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司、焦作市鑫大中贸易有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、山东汇工实业有限公司（山东通讯城）。

    获得2014年度消费电子行业客户服务优秀经理人的个人是：

    爱国者电子科技有限公司常浩、成都西山居世游科技有限公司吴颖、北京银泰精品电子商务有限公司黄蓉、沈阳吉全电子技术有限公司王惠明、澳柯玛股份有限公司王济伦、济南职业学院侯海亭、国美电器白梅、集客吧网络科技有限公司张磊、惠州客音商务服务有限公司李建新、青岛日日顺电器服务有限公司杨志伟。