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商业银行客户服务中心外呼经营业务发展探讨

发布时间：2015-04-07 浏览次数：

从行业发展趋势来看，开展外呼经营业务是客户服务中心提升服务价值和转型的必然选择，通过客户服务集中开展外呼经营，也是商业银行对业务管理和客户关系维护实现集约化运营的重要手段。大力开展外呼经营业务将在推动客户服务中心从成本中心向价值中心转型，实施客户关系集中和分层管理，有效分流柜面业务压力，了解客户需求、产品市场竞争力和集中营销等方面具有积极意义。现根据商业银行外呼业务开展成果及发展趋势，就商业银行客户服务中心外呼经营业务的发展提出以下几点建议：

（一）加快外呼渠道建设，夯实业务发展基础。

随着互联网金融时代的到来，客户的支付习惯和产品购买方式已逐渐从传统的柜面交易向电子化渠道迁移。同时，客户也渐渐学会了信息分类，逐渐清晰地了解自己所需的银行产品和服务。因此，商业银行在营销产品或实施客户关系管理时，有必要针对客户根据其消费特点进行分类，采取差异化的方式进行产品和服务传导，以提高服务效率和降低服务成本。加快语音客服、短信客服、邮件客服、人工外呼等外呼型服务系统的建设，将能有效拓宽客户沟通渠道和夯实业务发展基础。

（二）利用多样性外呼手段，为个人普通客户管理提供支持。

目前，商业银行对个人客户的管理主要依赖网点，其中网点关注和服务的重点为贵宾客户，对普通客户一般只提供基础性的无差异服务。而商业银行普通客户数量十分庞大，大量的因私中间业务收入来源于普通客户办理开卡、异地存取款和汇兑等业务。同时，普通客户作为社会的主流群体，在信息传递时效性和广泛性方面具备先天优势，可以说普通客户是银行天然的营销员。因此，服务好普通客户，对于稳定中间业务收入和提升商业银行的社会责任形象具有积极意义。但若对普通客户的营销全部通过网点实施，必然需要耗费大量的人力物力。在此背景下，外呼可以为解决上述问题提供有效支持。（1）通过语音、短信、邮件等方式批量向普通客户推送各类通知和产品信息，客户可以通过短信上行或邮件等方式反馈业务请求，同时以人工介入的方式在线协同客户完成信息变更、产品认购等交易。（2）针对柜面业务交易量较大客户进行电子渠道产品营销，促使客户的业务处理向电子渠道迁移，减轻柜面业务压力。（3）根据客户资金使用及结余情况，针对性地向客户营销银行理财产品，培育客户理财意识，提升客户忠诚度。（4）定期开展客户风险防范指导访问，培养客户的风险意识及防范能力。

（三）加强业务协同，搭建业务管理支持平台。

目前，商业银行有大量需直接面对客户的营销后续服务和风险管理工作分散由基层分行或以外包委托的形式实施外呼，在造成基层行工作压力大的同时，存在一定的监管难度，可能会形成管理漏洞。将上述业务由客户服务中心集中承担，一来可以分担基层的工作压力；二来可以集中了解客户情况和风险问题，有利于改善产品和加强风险管理。（1）将个人贷款、信用卡贷款等电话催收业务实行集中管理。（2）将信用卡、借记卡、个人贷款等客户开户信息的电话核查业务实行集中运营。（3）开展信用卡激活、换卡预约、还款提示、积分兑换、对账提醒等客户关怀服务。（4）协助监测自助设备运行情况，与基层网点实时联动，保证自助设备运行质效。（5）协助监测客户账户异动情况，适时联动客户核查或实施账户风险应急控制。（6）利用人工外呼广泛开展多渠道客户满意度评估、定向产品客户回访、产品需求收集等工作，为提升服务形象和得高产品设计与定价的针对性提供支持。

（四）承载产品分销职能，拓宽银行营销渠道。

目前商业银行对个人客户的营销主要依托于网点客户经理直接服务，以及大堂经理与柜员的交叉营销。在网点资源十分有限的背景下，一方面难以对产品和客户进行全面细分并实施差异化营销，另一方面繁重的营销和渠道分流任务在一定程度上会给网点的服务效率、服务质量和风险管理带来压力。因此，有必要建立全行性集中营销平台，充分利用客户对客户服务中心热线电话的信任度和客服中心系统平台本身所具备的强大信息归集与交易支持优势，以提高营销的普及面和成功率。（1）针对周期性理财产品、贵金属、联名卡、消费分期、电子渠道及产品向目标客户开展精准营销。如。（2）开展新产品体验的客户招募活动，协助新产品推广和完善。（3）在线销售自营保险或合作机构保险产品。（4）对储蓄型理财产品和营销活动开展广普性营销。

（五）探讨开展电话商务综合服务。

以电话支付为依托，与重点实体机构客户合作开展电话商务业务，包括产品消费和服务消费等，以增强银行对个人客户的综合服务能力，提升个人客户对银行的粘性度和忠诚度。

综上所述，商业银行广泛开展外呼业务具有十分积极的意义，它将在推动客户服务中心转型的同时，有效促进各项业务的和谐发展。在银行业竞争趋于白热化的今天，外呼经营业务将依托其渠道优势和创新性特点，为商业银行创造新的利润增长点。

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