如何提升客服中心满意度关键点分享【12/30】

发布时间：2015-02-09    浏览次数：

客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员，是客服中心服务质量和服务效率的综合体现。精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化沟通渠道。高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键；人员排班直接影响服务水平；座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验；员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。高客户满意度是客服中心合理配置流程、技术、人员三大要素资源的最终体现。作为客服中心培训部门，提升客户满意度的突破口在于授予员工获得高客户满意度的服务技巧并常态化运用在服务过程中。本文分享了客服中心（合肥）培训部门立足话务接听环节教授员工提升客户满意度的服务经验，旨在为呼叫中心行业座席代表主动掌控客户满意度抛砖引玉。一、两法调心态（一）心态调节加减法。让自己时刻保持愉悦轻松的心态来完成每天线上8小时的工作。你悦或者不悦，时间就在那里，不增不减。一是用扬调的微笑吐露每通电话的开头语与结束语。平和的客户听到这样的开头语会觉得满意与惊喜，而带着情绪拨进来的客户得到舒缓。若用懒散、缺乏热情、过快不清的语速语气，下降的音调去说开头语以及结束语时，无异于自己给自己扣掉了一大片印象分，客户进线初始体验就不好，不良情绪无法被舒缓甚至加重。二是在受理客户问题过程中，保持平和的心态、温和的礼仪与语言，直接解决客户疑问或提供解决方法。（二）情绪出口转移法。电话中绝对不能出现争执、反问、顶撞以及不耐烦情绪，气愤、委屈要等到挂机后寻找合适的情绪发泄出口，例如，出去透透气、找老师倾诉等。一是杜绝情绪出口有任何痕迹指向客户。人与人的沟通，70%是情绪，30%是内容，若沟通情绪不对，则内容就会被扭曲，误会进一步加深。二是不将情绪出口面向周围同事。情绪能够互相感染，负面情绪不仅影响自己的工作状态，也会影响周围同事，负能量的工作氛围最终加重烦恼、乏味、压抑、沉重。三是老师们愿意做组员的聆听者、组员宣泄情绪的出口，可在老师面前尽情宣泄。四是勤于思考、善于总结。客户是带着问题而不是冲着我们而来，所以需要思考自己的处理方式是否妥当，是否尽到引导与解释的责任，是否全程带着耐心去倾听与处理，是否准确、高效提供解决方案，以上皆备，满意自得。二、九技提满意（一）优雅开头，带姓称呼。以上述两法迅速调整好状态以后，尽量及时接听客户的来电，减少客户的等待时间。当我们打电话给客服时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，为双方顺利展开对话打下良好铺垫。在电话中只要稍微调整自己的言语表达方式，就会给对方留下完全不同的印象。同样的开头语：“你好，我姓**，很高兴为您服务”，但声音清晰悦耳、吐字清脆就能够给客户留下良好印象。因此要记住，接电话时，应有“此刻我代表着农行形象”的意识。一个人的名字是他最喜欢听的声音。当别人称呼我们的时候，设法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，所以在业务受理之初，选择适当时机询问客户姓名，注意带姓称呼客户。（二）礼仪用语，交互情感。礼仪用语永远不过时。要建立与客户沟通的良好关系，让客户获得的良好体验感，“请”和“谢谢”“麻烦您”“冒昧询问您”等是重要的词汇，容易说并且值得我们去重复。不要用反问的语调和拖音去与客户交流。有些客服人员在面对客户的恶意问题时，意欲以血还血、以牙还牙，使用一连串的反问力争把客户驳倒，结果却适得其反，客户未被驳倒，却让自己身陷囹圄。我们应该学会微笑着说“我非常理解您的意见，您能否让我做更进一步的解释说明？”我们不能被部分客户的非常态思维引入不理智思维的歧途。（三）面露微笑，由表及里。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”。接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，让客户觉得“我正处在一个被尊敬以及很友好的环境里”，给客户留下极佳的印象。并且面部表情会影响声音质感，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态去应对。（四）端正姿态，温雅发音。接电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。弯着腰躺在椅子上接听电话，客户听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。接听电话时，即使看不见对方，也要当作客户就在眼前，注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为态度生硬、盛气凌人。（五）换位思考，学会欣赏。接线时必须先了解清楚一件事，客户打电话来的目的是什么，想要解决的根本问题在哪里。例如，遇到某客户对于我行处理流程不满意或者对于交易明细存疑问需核实，大家需要换位思考，如果你处于客户的立场，你的心情是怎么样的，需要体会客户焦急的心情以及愤怒的原因才能有针对性的解决问题，要做到感同身受，接线时在客户阐述完自己的问题时可以加上“我非常理解您的心情/请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决的，请放心”，让客户感觉到亲切，增加客户对于我行的好感，从而给予高满意度。多数客户是令人愉快的，也有一小部分客户是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性，我们要学会接受这种差异，要明白只要我们善待客户，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你对他人的评论着眼于积极的一面。在日常生活中，我们就养成这样的好习惯，学会交换立场，欣赏他人，不要妄加判断。例如，非“这个客户小气得要死”而是“这个客户非常有经济头脑”；非“这个人穿的衣服真难看”而是“她的穿戴很有个性”。（六）耐心倾听，诚挚沟通。对客户提出的问题应耐心倾听，注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。业务流程的注意事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加客户认同，不可敷衍了事。我们可以运用接线经验学会与人沟通的技巧，将客户划分类别，根据客户类别变换表达方式以及处理方式。例如，来电客户一开口就很着急并且讲话清晰，这类客户需要简洁明了的快速告知答案，做到“有力、准确”的答复；若来电客户年龄较大，沟通中存在理解力不强，对于这类客户，座席要放慢语速，用通俗且容易理解的话术与客户沟通，尤其做好赋予更多耐心的准备。客户在说话时，不要随意打断对方，也不要随意反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后再发言。很多座席，经常不等客户说完话或者自以为弄清楚客户的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场辩论会，引起客户极大反感。有时候，客户的责难与不满意只是一种习惯性的抱怨，这种情况大家都会出现，而我们只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再交流业务时自然就比较顺畅。（七）全面作答，严谨服务。面对客户提问，回答务必全面。回答的全面并非让你滔滔不绝，也非回答的越多越好，而是要针对客户具体诉求全面应答，不要有所遗漏特别是关键性提示。也要学会问一答十，这和精准并不矛盾，客户在了解我们的信用卡业务时，肯定要问到的问题，务必一次性回答。比如客户询问“你们银行的卡片怎么申请的呀”，那么根据客户所问，就要一次性主动将网点申请、网上申请这两种途径各自优缺点、申请所需材料都介绍清楚。这就会让客户感觉到我们重视客户的疑虑，服务特别专业，满意度自然高。对自己的言行高度负责，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，需要通过各种途径确认之后再告知客户。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不可绝对化，例如，“我们一定会为您调整这个利息费用”或者“这个业务下次致电一定能够办理成功”等等。要清楚认知自身权限所在，以及对于权限以外的问题如何解决。前台座席权限有限，对于能解决的问题，一次性予以解决，对于权限以外的问题，需转交后台联动处理，或清楚告知客户其他的处理渠道。让客户知道虽然客服人员无法直接帮其解决，但是会帮其递交申请尽快处理，或者建议通过其他渠道更快、更好地办理。（八）礼貌结束，清楚记录。要结束电话时，与客户确认无其他业务诉求后，彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“感谢您的来电，祝您用卡愉快，再见”，征得客户回应后再转接满意度调查，不可只管自己讲完就直接转接。结束语同样也可给整通电话画上一个完美的句号，再次使客户感觉到更加亲切满意。有时候我们需要通过“咨询单”将某些无法在前台直接受理完成的业务转移至后台处理。那么就需要将能够获得的关键信息清楚地记录下来。我们要明确每个业务的工单要素，逐一主动引导客户以获知信息点。这一点就好比写作文中的几点要素：何时、何人、何地、何事、诉求目的，既简洁又完备。（九）“峰终定律”，锦上添花。借助峰终定律，差异化应对热线服务的不同阶段，重点关注服务过程中主宰客户体验总体感受的“峰”、“终”关键时刻，重点满足客户的核心诉求，在服务过程中让客户体验最高质量的服务。下图是10086经过调研后，梳理出人工热线服务的关键环节。从各过程的环节客户感知评分来看，问候、理解和解答是客户体验的峰值时刻，而道别致谢是客户体验的终值时刻。