行业动态

　　呼叫中心越来越广泛的应用于企业销售和业务拓展中来，随着市场竞争的多元化，企业呼叫中心在市场竞争中的作用逐渐凸显，很多企业纷纷搭建自己的呼叫中心客户服务平台，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。上海米领通信技术有限公司，是一家专业从事企业统一通信及呼叫中心整体解决方案供应商，不仅专注于通信技术与呼叫中心系统的研发，同时也相当重视研究企业呼叫中心对于市场竞争的影响，究竟呼叫中心在市场竞争中的作用如何，伴随笔者的文字，我们一起来进行探讨。

　　1. 降低企业的营销成本，提高座席工作效率

　　伴随通信技术的发展以及呼叫中心功能的日益完善，使得企业座席人员的工作愈加智能化，逐步改变了繁杂的呼叫中心的传统作业模式，继而被智能的办公软件所取代。电话拨号、数据处理、客户关系管理、座席监控、客户跟进等事项全部由电脑实现。呼叫中心还能有效地减少通话时间，减少电话费用，提高员工的业务量，通过语音导航与座席分配功能将呼入客户智能处理，合理分配客户资源，防止客户资源流失；同时，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从重复工作中解放出来，提高工作效率。

　　2. 甄选资源，智能对接，提高客户服务质量

　　根据员工的技能、员工的工作地点、来话者的需要、来话者的重要性、以及不同的工作时间来选择最适合且最方便接通的业务代表；通过语音功能提供礼貌而热情的语音导航服务，减少座席人员的“中间”沟通，提高电话处理速度；建立客户数据库，快速检视客户信息，例如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，查看客户跟进状态，这样双方很快就可进入问题的核心，呼叫中心还可以根据这些信息智能化处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上，这样客户就可以立即得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。　　

　　3. 创造客户粘性与优先级，实现价值最大化

　　一般情况下失去一个老客户，所受到的损失需要有8至9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能为企业带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效，呼叫中心可以整合公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助企业判断最具价值的客户，关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，达到客户攻坚，实现业绩增长的目的；同时奖励老客户，找出并满足客户的需要，从而提高客户的服务水平，达到留住客户的目的，而且从每一次呼叫中还可能捕捉到新的商机。

　　4. 挖掘新客户，不断满足客户的多元化需求

　　不断地挖掘、吸引新客户是市场营销的重要内容，呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心，座席人员通过点对点的沟通采集到大量用户的个人信息、需求信息及产品使用信息，形成用户数据库，并通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、短信、电邮等用户方便接收的方式，针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益。

　　5. 建立对外服务平台，提高企业品牌附加值

　　企业呼叫中心的搭建，是企业形象的一种“特殊”展示，也是企业实力的体现，呼叫中心的规模、服务质量、服务效率都直接影响着企业的形象； 同时通过呼叫中心将企业内分属各职能部门所提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，让企业市场营销更加简单。

　　所谓“工欲善其事必先利其器”，在市场激烈竞争的当下，企业建立呼叫中心平台并选择适合自身的呼叫中心系统尤为重要。在上海，米领通信作为一家千万级的企业通信及呼叫中心全面解决方案提供商，我们积累了超过10年统一通信及呼叫中心建设运营经验，成功为众多全球五百强企业提供全面的呼叫中心系统解决方案，米领通信自成立之初就致力于呼叫中心与企业发展的研究，将呼叫中心建设融入到企业定位、战略规划，企业业务、产品、企业营销管理等诸多方面，根据企业实际情况打造专业化、针对性的呼叫中心服务平台，力求呼叫中心在企业发展中发挥最大的作用，为企业创造持久的经济利益。