华为为淘宝提供云联络中心解决方案【12/29】

发布时间：2015-02-09    浏览次数：

华为提供淘宝构建业界领先的云联络中心解决方案。在这个解决方案中，中国电信提供设备托管和基本的语音服务，华为提供联络中心服务，TPS提供企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）系统。　　客户背景　　淘宝是亚太最大的B2C和C2C电子交易平台，截至2011年初淘宝注册用户数达到3.7亿，在线商品数达到8亿，最多的时候，每天6000万人访问淘宝网，平均每分钟出售4.8万件商品。　　电子商务领域竞争激烈，在这情况下淘宝需要继续提升服务，构建商户与消费者之间沟通无成本“桥梁”，提高对重复购买率高群体的把握。因此淘宝计划建设移动互联网时代下的、无处不在的购物接入平台－淘宝云联络中心，实现网络购物、电视购物、手机购物、400电话购物的整合。　　客户挑战　　本次淘宝云联络中心建设开创了几个历史之最，如首个多方合作运营平台，与淘宝商城业务融合，采用最大规模的联络中心等。因而，项目在规划设计之初客户也面临了非常多的挑战，其中重点表现在：　　统一形象，与淘宝商城系统有效整合： 淘宝商城商户使用统一的语音接入号码，为淘宝商城打造新的客户接触渠道，但要求采用的坐席界面和现有的淘宝商城系统可完全融合，方便商城商户使用。　　大容量，高可靠：淘宝商城拥有4万多个商户，未来将发展大约8万多个座席，因此淘宝对系统可靠性要求非常高，要求采用最大规模的联络中心平台，并实现统一管理。　　开放性，多方合作运营：淘宝拥有众多的TP业务合作伙伴，所有的业务均采用与TP合作的方案，因此在淘宝云联络中心建设，要求良好的开放性，可与TP业务合作伙伴轻松集成，并同时与管道提供商杭州电信进行合作运营。　　解决方案　　围绕淘宝的建设诉求，华为凭借全产品解决方案提供能力，精心设计了解决方案，打造业界领先的云联络中心。在此方案中电信提供设备托管服务和基础语音服务，华为提供联络中心能力，淘宝TP提供ERP系统，CRM系统等，共同为淘宝商家提供互联网通信服务：统一的400门户，一个公司，一个号码；短信开展广告销售模式；呼叫中心业务集成订单系统，开展电话订购业务。　　客户之所以最终选择华为作为解决方案提供商，主要考虑以下4个方面：　　最先进的Web技术的SAAS云方案　　目前淘宝的数据中心及其他业务平台的构架均采用业界领先的云技术设计开发， 而华为的淘宝云联络中心方案不仅方案设计合理，更采用了当前业界最先进的云设计理念，基于Web技术的SAAS云方案，为淘宝卖家提供丰富的ERP和CRM系统，实现淘宝卖家按需使用，与淘宝其他业务平台实现一致架构。　　选择成熟产品，围绕大容量、可靠性做足保障　　为构建大容量的联络中心平台，华为选择UAP系列化产品组网。该系列化产品（UAP2100/3300/8100）具备统一硬件平台、统一软件平台和统一业务平台的特性，既保证整网业务统一，又满足不同容量需求，实现资源的合理利用，保障淘宝网络长期持续发展。　　极佳的开放平台，快速无缝对　　华为提供的云联络中心提供开放业务网关，具备非常好的开放性和定制功能。首先，云联络中心支持与第三方联络中心专业组件对接；其次，业务集成网关支持第三方业务系统（OA、CRM等）集成；最后，可采用API等接口与第三方联络中心平台并存，实现真正的可定制集成，快速响应淘宝商城商户的业务需求。　　创新的合作运营模式方案　　淘宝拥有TP业务合作需求及运营商管道需求。华为创新的向客户建议项目操作模式采用多方合作运营方式：电信提供设备托管服务和基础语音服务，华为提供联络中心能力，淘宝TP提供ERP系统，CRM系统等，共同为淘宝商家提供互联网通信服务。同时根据坐席的销售情况及商户的呼叫量进行多方提成，最终实现华为、电信、淘宝、淘宝TP四方合作共赢。　　客户价值　　淘宝云联络中心项目的建成，为整个淘宝商城的建设提供了强有力的保障，实现了良好的社会价值和经济价值。主要体现在：　　实现网购的单一消费场景向多维转换　　建成淘宝云联络中心后，每个商户都分配有语音接入号码400电话，最终客户可以进行400电话定购，在没有网络的地方，享受网购的快乐，使商户可以为客户提供更好的服务体验。　　规模动态伸缩，满足用户规模增长　　建成淘宝云联络中心后，硬件平台可以通过通用业务插槽，平滑在线扩容。提供海量坐席资源，淘宝商家可随时开通联络中心功能，并独立运行和管理。　　节约开支，性价比高　　在设备投资方面，通过多方合作运营方式降低设备投资，实现了“低建设成本、低维护成本”的双效经济价值，最终实现华为、电信、淘宝、淘宝TP四方合作共赢。