行业动态

《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

华泰财产保险客户服务中心孙霞做了主题为心灵之钥-呼叫中心员工心态管理的演讲。

大家下午好。本来今天我们晁总要过来演讲，但是由于工作上不得已的一些安排，所以派我过来做演讲。今天分享的主题，是“心灵之钥”，也就是心灵建设。

华泰这几年主要在做一些心灵建设方面的事情，而且效果非常好。每年员工流失率15%左右，员工的融入、组织建设同时也是氛围非常良好。同样的，每位员工是高高兴兴来、同样欢欢喜喜回家。所以今天想利用这样一个难能可贵的机会跟各位前辈、各位同行在这块一起来分享。

前面很多嘉宾刚刚也分享了科技互联网时代客户关系需要怎么做。随着科技的不断发展、人工成本越来越高、科技技术越来越被推广。世界发生了很多的改变，肯定是服务自助化成为了一大趋势。可能好多职业将面临消失。比如说医生这个行业，未来可能做手术不需要医生了，直接由机器人代替，或者律师，以后引经据典的任务可能计算机、电脑做比人做会更好。或者出租车司机或者翻译人员，用高技术手段来代替他们。那么请问，我们的服务、呼叫中心未来会不会失业、代替？未来自助式服务，肯定是一个大的趋势。在这样大的背景下，呼叫中心这样的服务会不会被代替？社会上还需要不需要我们这样一个职业？

请大家放心。不会的。所以在座的各位肯定不会失业，包括在座的各位肯定未来有一些美好的发展，有一些更好的前途。为什么这么说？因为我们认为一些有个性需求的服务，肯定不会被消失掉。什么是个性需求？也就是说，客户的一些感知的需求，这些个性化的服务永远不会被代替，反而我们会提供有差异化的服务，也就是说，有温度的服务。

所谓有温度的服务，就是给客户通过人不同的差异化来体现，处理客户的一些情绪，提升客户的一些感知。所以真正提供给客户差异化服务的行业，永远不会被替代，反而会越来越重要。

服务很重要，那么我们服务是否会升级呢？大家面临的困难是什么？每天我们呼叫中心可能存在着要处理好多客户的情绪方面的事情，处理客户情绪，是很困难的。比如处理客户的情绪、身边朋友的情绪、家人的情绪，也是很困难的。那我们怎么处理呢？处理好了吗？员工他敢不敢去处理？愿意不愿意处理？甚至有些员工根本还没有去处理，自己已经愤怒、暴躁了。所以客服中心经常收到一些投诉，我还没急呢，员工就急了。同样我们呼叫中心现在都很规范，里面有很多标准化的服务，包括知识建设、流程规范、话术、质检、还有每月提供给员工的服务方面的技能的培训。但是有了这些之后，真正给客户提供有温度的服务了吗？好像并不是这样。所以我们觉得，知易行难。

方法是很多的，主管知道了，员工知道不知道？他知道了以后，愿意不愿意用？会不会用？首先能不能穿上客户的鞋子，为客户着想？好像并不是这样子。所以一直说，我们想是先有温度的服务，但是真的能实现吗？我想说的是，肯定可以实现。

那么怎么实现？首先第一步最关键的，就是服务的提升，从自己内在的世界开始改变。也就是身心合一，思维的认知加上内在世界的感知，我们分三大块：第一，员工愿意不愿意？第二员工会不会？第三，组织建设里面的，员工能不能？首先最关键的一点，员工愿意不愿意？这是一个心态的问题。要把客户服务好，首先要让员工知道，客户是我们的上帝，一定要我们用最积极的经验、理念给客户服务好。

我们讲讲现在员工的情况。

现在呼叫中心的员工，大多数都是90后的员工。现在好多主管可能给90后的员工贴上了标签，觉得不太好管，而且自己的思维也比较条约，所以这些标签贴上去以后，有好的，有坏的。可能大家会觉得这些员工进来到公司里之后，服务非常热情，对工作有极大的创新性，同时他们学习能力特别强，今天学，明天考试，是满分。90后的员工也是特立独行，有一些自我，可能管理者也会觉得90后员工不尊重游戏规则、不尊重公司的规章制度，同时有一些小小的压力的时候，可能就放弃了。

但是我想问一下我们在座的呼叫中心的管理者，你有没有真正用我们自己的内心世界感受员工自己的内心世界呢？我们90后员工大多数是独生子女，呼叫中心现在都是90后得天下了。90后员工独生子女的话，他会受到很多的关注和关爱，其实这是一件非常爽的事情，但是我想说，其实他们是很累的。因为爸爸妈妈、爷爷奶奶、外公外婆一圈人都围着他，今天吃什么，明天要干什么，问东问西，所以他们会觉得压力非常大，同时身上承载着一家人对他的所有期望。所以作为管理者，我们有没有发自内心了解员工这些沉重的爱？还有很多员工都是来自偏远的农村地区，从小爸爸妈妈就到外地打工了，这样的家庭我们称为空巢家庭，从小缺少关爱和关心，他们非常孤独。我们管理者有没有觉得他们是很孤独的呢？有没有真心地体会他们这一份孤单呢？同样当这些员工长大成人之后，也会去北上广打工，拿着现在的收入，除了衣食住行，还要生活，未来的生活如何做保障？我们作为管理者，有没有理解员工内心深处的一些迷茫？

所以我们经常说90后的员工不服管、不好管，但是作为我们自己，我们有没有真正打开我们的心态，去了解他们、接纳他们？

其实90后是一样的，80后、70后同样面临着这些问题。首先我认为最重要的，不管是各个年龄层，我们要解决的，就是一个心态建设的问题。

那生态建设怎么做？

首先，我们需要把关系建立好。让员工很好地服务于客户。其实里面有两大障碍：一，是员工有可能存在的自卑；二，员工可能存在自恋。所谓自卑，就是对自己极度不认可、不信任，没有信心。自恋，往往跟别人打交道的时候，都是站在自己的立场上想事情，没有考虑到别人的立场和角度。要打开这个心结，必须把这两个关系处理好，也就是我们说的核心力理，就是把“我和他”的关系，变成“我和你”的关系。

什么是“我和他”的关系？这个世界除了你自己以外，等于是你和对方是完全独立开来了。所以跟别人打交道的时候，你可能根本没有把他当成一个平等的人，而是当作可以利用的资源，为了实现自己的目的跟他交流、沟通。这就是一个典型的“我和他”的关系。

我们在客户服务的时候，真的在意客户姓张还是姓李吗？好像并不在意。因为开始我们就给客户贴上了一个标签，“客户”。所以试问一下，我们怎么可能真诚跟标签进行合作、沟通呢？

但是“我和你”，就不一样。因为那个“你”，是我们的家人、朋友、闺蜜、爱人。如果那个“你”一旦发生任何需求，我会不遗余力帮你解决所有事情，同时一定要解决好。这才是一个成熟的关系。所以我们要建立一个相互信任、“我和你”的关系。这是最重要的一点。

关系要建立，怎么解决员工内在的世界呢？我们认为有两大点。一个，是自我和自我的问题，另外，自我和他人的问题。刚刚我们谈到了两大障碍。

一个是自卑，自卑其实有很多表现，比如胆小，我们有些新员工第一天甚至第一星期上线，就特别害怕接电话。为什么？因为有些业务知识不熟练，对自己不是很认可，所以害怕、紧张。同样有些员工很脆弱，客户还没怎么说，语气生硬一点，就害怕了，就不敢跟客户交流了。有些员工也是特别敏感，比如两位员工窃窃私语，他可能觉得是不是我哪里做得不好？是不是他在说我？其实并不是这样子。

自恋来说，有些员工特别急躁，客户没有说完，就急着要把客户电话给挂了。强势也是一样。有些员工必须客户按照他的思路、问题来回答，如果不按照他的方法，可能就生气。这也是自恋的一个先。

那怎样才能克服自卑呢？

首先我们分成四大部分：第一，自我认知。要知道自己的优点，同时每个人都优缺点、问题，所以当遇到自己的缺点、问题的时候，不用抗拒，接纳就好了。同样接纳现在的自己和接纳过去的自己。我们可能很多人很小的时候都有一些心理创伤，但是如果这些创伤不被自己认可，到大了之后这些东西其实就是我们的伤痛，是要去处理的。同时，我们要建立一个自评价系统。所谓自评价，一般人很奇怪，当别人说你好的时候，你真的自己认为很好，但是真正是怎么样的？真正是自己对自己的评价，才是最关键的。

举个例子，有一个小孩去老头家玩，老头非常高兴，第一天给小孩25美分，第二天小孩又去玩，给了15美分，第三天小孩还去玩，给了3美分，第四天老头没有给，小孩就不乐意了，就不去了。为什么小孩会有这样的行为？本来这个行为是很好的，他是为了自己高兴才会去玩，但是最后可能是为了得到别人的认可才去玩。所以我们想一下，我们平常做事情的时候，是为了自己做事情，还是为了得到别人、领导、父母的认可？所以我们要为自己而活，要建立一个自己的评价系统，让自己充满强大的自信心。这样客户一般就不会触碰到我们的内心了。

刚刚我们解决了自己和自己的关系。下面我们要解决一下自己和他人的关系。

往往我们看待这个世界、他人，是用我们内心世界在看待。有一句话，你的内心是怎么样子的，你的世界就是怎么样的。所以要让座席很好地服务于客户的话，我们必须也是要打破“我和他”这层关系。我们也分成了四步：第一步，认知。让他知道你有优点、缺点，正常，但是客户也有优点、缺点，你有喜怒哀乐，客户也有，所以接受就好了。第二，你对客户有些看法、偏见，但是客户对事情也有正常的一个理解范围，所以接纳就好了。第三，放弃控制。好多员工开始接电话挺淡定，但是客户不听他解释的时候，就特别着急，非要客户按照他的思路捋下去，不听就火，所以他想控制客户。就像前不久成都发生的一起公路别车事件，为什么演变成这样的情况？男女双方都觉得自己是对的，都是开在正常道上。但是女的别了一下，瞪一眼，男的又别回去，导致这样的恶性事件产生。如果双方都把这样的控制放弃，是不是我们体谅就出来了，站在客户立场上体谅客户的原因、动机。

刚刚分享了很多我和“自己”、我和“你”的关系。

华泰着重于做一些心态方面的管理。

所有员工是不可控制的，因为员工是有血有肉的，是一个个鲜活的生命，怎么能控制呢？所以一般我们有重要决定的时候，比如绩效的改革、或者和流程方面的变动的时候，不会直接说我们管理这已经决定了，你去执行就好了。不是这样子。我们通常把骨干员工拉到一个房间，进行一个民主的沟通会。让员工提一下，有什么想法或者有些什么样的优化意见。提完之后这个项目推进的时候，会非常方便。因为这个决定不是我们的，而是员工一起提供、创造出来的。所以大家乐意配合我们一块把项目做好。

第二就是我们认为员工充分的尊重，是最基本的法则。比如，5月份可能安排一些加班的事情。这对员工来说是很能理解的，为什么能理解？因为我们会告诉所有员工，现在我们碰到的困难是什么，我们需要大家的帮助。所以员工很乐意帮我们一起挺过这样一个难关。

第三，每个员工他有一个成功的足够的条件。华泰客服中心这几年致力于做一个学院式的教育平台。员工进来之后，就是一年级到五年级，每年学的技能、本领不一样。到五年之后你可以顺利毕业、可以转到其他岗位，或者可以有更好的平台，到外面发展了。我们是致力于给大家打造一个学习的平台机会。

我跟大家分享我们经常用的两个教学方式。

第一个，体验式的教学。以前我们经常跟员工每个月做绩效面谈，我们发现要么主管在说，要么员工在说，但说完之后真的有效果吗？好像未必。因为员工可能没有理解主管为什么这样说，但是主管可能也不知道员工内心深处是怎么想。所以我们通过体验式教学，让员工身临其境参与进去，知道主管为什么这么说，同时参与进去之后，他们更大的体会、收获是什么。这样我们之间就建立了相互的信任，未来在谈绩效面谈的时候就更长了。

另外就是教练式辅导。就是一对一、面对面，相互建立一些联结。首先就是信任的联结。呼叫中心曾经有一位员工非常胆小，而且很害怕处理客户的投诉问题。同时莫名其妙自己就很暴躁。了解了这个背景之后，我们给他进行教练式德辅道，通过一些问题的练习、引入，发现他有背景故事。因为在他7岁的时候，父母在闹离异，爸爸妈妈给他一些负面的影响，有很大的创伤。曾经有一次当着大庭广众的面，父母大打一架。这个给他留下了很大的阴影。觉得自己没有用，没能出来制止父母，第二很恨父亲。从小就有这个阴影，一直带着长大。我们通过教练式辅导之后，告诉他首先不要恨自己，因为当时7岁，太小了，根本无法控制自己的父母，所以没有必要，放下就好了。第二我们告诉他，父母肯定有苦衷，所以要体谅父母。通过教练式的开到，他现在比较开朗，而且能接客户的电话了。最可喜就是他试图跟父亲打电话，而且来一个问候了。

所以我想说，呼叫中心有这样的案例，其实是挺多的，需要我们真正用心发现、解决员工每个生活的小细节。往往可能我们觉得他是情绪上有问题，其实很多都是生活中带来的问题，从而影响了工作。我们也是呼吁华泰客服中心的一心主管，要无微不至关爱员工。现在我们电话量特别忙，每天下午给员工准备一份下午茶。员工不会在意我今天吃什么、明天吃什么，他在意的是我们每个主管今天切了两片西瓜，明天炖了红枣羹亲手端到员工面前。这是一份爱意，是一份感动。我们是跟他们一起奋斗的。同样，就是支持。我们今年年初开办了一个客服小石桥的团队文化建设、还有流程的一些标准化。以前的一些决定，都是领导、主管决定。但是这次体验之后，让所有员工、骨干参与，提出问题在哪里，解决方案在哪里。同时结束以后每个人都领了一个事情做。做得非常成功。

在华泰客服中心呆了这么长时间了，感觉自己的心灵还是很温暖的。因为我们的员工太可爱了。我们常常提，要给客户温暖、给客户阳光。那谁能给客户阳光呢？是我们的员工，才能给客户阳光。那谁给我们员工温暖和阳光呢？那肯定是我们一线主管。所以我们一线主管都是以身作则，用自己的善良的心善待自己、善待他人，从而才能给客户提供专业化的服务、提供有温度的服务。

我今天分享到此结束。谢谢大家！

本新闻为51Callcenter原创稿件，谢谢！