行业动态

“你好，请问您需要查询什么单位的号码？好的，正在为您转接中……”这是普通人眼中再简单不过的一段话，如果每天要重复说上千次你觉得枯燥吗？

有这么一群姑娘，她们每天都在重复着这样枯燥的问答，在你我身边，燃烧着青春。没有轰轰烈烈，只有默默无闻，无论收获的是平淡还是光鲜，付出辛勤和汗水耕耘的日子让人不能忘怀。这就是南京电信号码百事通“118114、114”呼叫中心百位话务员为我们讲述的平淡却又令人振奋的故事。

平凡岗位展风采

南京号百呼叫中心由“118114”及“114”客服组成，由于114仍保留传统的查号功能，因此每一个电话的通话时长保持在30秒左右。而118114则承担着增值业务综合搜索业务，包括酒店、机票、旅游预订等增值服务，因此118114的话务员每个通话时长则平均保持在3分钟左右。

150个女孩，15个班组，每日人均900通呼入量，总计百万话务量，平均每人每分钟要接1.8个电话。就是在这样高强度的工作压力下，南京号百话务中心依然成为公司的“明星部门”，高效、高质地完成了任务。

交流培训提技能

呼叫中心客服与用户沟通，开头是基础，解决问题是关键，过程是重点。当问及呼叫中心员工什么是她们工作中最困难的部分？多数员工都会反馈说是工作压力大。呼叫中心负责人表示，疏导员工心理压力有时反而是最棘手的工作。压力主要来自于企业政策、管理手段等方面，而解决压力的主要途径包括，通过不记名的问卷调查来了解员工的心声，定期开展心理疏导，以及不定期地举行户外活动等方式。

呼叫中心企业文化的建设从整洁的现场办公环境到班组荣誉榜，从充满人文关怀的员工寿星墙到许愿树，从公益文化廊到温馨体贴的员工休息区，企业文化无处不在，让人无处不感受到南京号百话务中心充满朝气和爱心又极富正能量的团队力量。

她眼中的“她们”

呼叫中心负责人对这支“娘子军”队伍也有着独特的评价，她没有从一个领导的角度去分析，反而从情感的角度去表达这个女性团队的魅力。“众所周知，女性在群体单一性中的管理是很难处理的，再加上呼叫中心是封闭式的工作环境，会让管理者有或多或少的担心。但让我感动的是，这个团队非常的正能量。她们的工作关系、工作情绪也是我们南京号百其他部门的榜样。这个团队非常团结，工作量非常大，但内部都是以工作效率、质量为荣的，甚至希望通过更多的专业证书来提高自己的素养，没有虚荣的攀比，这在女性团队中非常难得。”