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我们经常说一句话，就是“用户在哪儿我们的客户服务就要跟到哪儿”。现在用户都去哪儿了？其实都去移动设备那儿了。所以O2O企业如果还不能在移动设备上好好服务好我们的用户，我们的订单可能会丢失，随之用户也可能丢失，企业很可能会被那些能够更好地提供用户体验的新兴企业所颠覆。 　　

移动客服的两大痛点 　　

那下一步我们该如何做好客户服务呢？首先谈谈我们在移动设备上做好客户服务常见的几个痛点。 　　

第一个痛点，渠道杂。大家都知道我们现在是一个全民社交化营销时代，是一个粉丝经济和口碑经济的时代。很多的O2O企业，可能你有很多渠道，比如说有微信公众账号、微博、网页、APP端，可是这么多渠道你怎么做？比如说微信公众账号可以开一个后台，微博有后台，网站有后台，这些渠道是都打开了。但是这些渠道上你能提供很及时准确的客户服务吗？如果你做不到，多开一个渠道是不是对你的一个负面的影响？如果有一个用户在微信公众账号跟你抱怨一个服务问题的话，你几分钟之内不能提供很好的解决服务，这个东西就会变成一个负面影响并且不断发酵。 　　

第二个痛点，成本高。以前我们提供的客户服务渠道很有限，我们投入的成本还是可以控制在一定程度的。我们知道在移动设备上用户是24小时在线的，我们一旦在手机上开放了客户渠道，那会不会导致海量用户24小时找你？是不是要增加几十个客服席位来满足这个需求？这个成本怎么控制？这也是大家很关注的问题。 　　

下面我简单介绍一下使用环信移动客服的典型案例。大家可以看一下屏幕上这是在互联网上、手机卖肉夹馍的一个例子，首先当用户登录到客服页面的时候，我们可以看到客服坐席回复了自动菜单导航，会针对客户经常问到的问题进行归纳总结，用户就可以点一下直接看到了，不需要再咨询。如果说客户说要买两个肉夹馍，那么客服就会说我们是一个互联网概念的肉夹馍，大小是按照A轮、B轮、C轮、D轮进行划分的并且给出示意图方便客户浏览直到谈到不知道投资人喜欢什么口味。大家可以注意一下，这里发生了一件非常有趣的事情，到这个地方为止，其实都不是真人在聊天，都是机器人在和客户聊天。因为你问到的问题都是很常见的，机器人可以自动回答的问题。只有当客户问到投资人喜欢什么口味这样一个有点刁钻的问题的时候，机器人回答不了。这个时候机器人就会提示你是否想转接人工客服，如果需要就会转接。 　　

未来移动客服的两大特点 　　

我们认为在未来移动设备上的客服应该是这样，有两个特点： 　　

一、 移动端肯定是以后客户服务的主流，这个不详细讲了，大家都很理解。 　　

二、即时通讯IM是以后最适合移动设备的一种客服形式，刚才给大家看的这些图不知道大家是不是很熟悉。这就是大家在微信里面你跟朋友聊天或者在陌陌里面聊天的形式，这种多媒体的形式，发语音、图片、文字各种消息，这种模式已经被完全交易成形了，包括五十多岁的老头老太太都很熟悉这种形式并且会使用这种形式。这种形式已经被微信、陌陌证明了，是在手机设备上最适合人和人沟通的形式，所以环信现在是要把这种形式搬到客户服务里面来，来联系人和商家。 　　

现在怎么做客户服务呢？有几种主流形式。一种常见的形式是传统的客户形式，环信是做即时通讯的常用常连接的技术。这种技术的优点是说对移动设备商非常省流量，不管怎么样切换网络都不会丢失消息。还有哪怕你手机在后台休眠了，你也能够收到你的客户的消息和订单，在任何情况下你都不会发生订单的丢失。 　　

你的用户不光是O2O企业，还可能在三、四线城市，可能在用3G网络、4G网络甚至2G网络，在这种网络环境下，你的用户能不能得到及时的客户服务，会不会丢失信息？他发的信息会不会很久才能到达？环信已经运营这个平台一年了，经过了很多考验，这一点大家可以放心，因为这是经过实践考验的。剩下的是基本功能，简单说一下，比如说这是标准移动端的界面。进来会有自动欢迎词，自动菜单导航，有媒体消息功能，这是给坐席用的工作台。 　　

客服坐席重要的是工作效率，怎么让一个坐席同时聊十个人、一百个人，这也是新媒体客服的优势。以前大家400呼叫中心一个坐席只能接待一个人，现在一个坐席基本能接待50个人，可以同时跟50个人聊天，提升了工作效率。我们就要提供很多工具，来保证这个工作的效率。 　　

还有质检，大的客服中心特别关心质检，实时质检、历史质检等等，这是能够给客户提供非常好的服务的一个必要条件。还有精准的客户画像，我们要满足客户的需求，但是不仅如此，其实一个好的客服系统最重要的要帮助商业来完成订单，提高用户的转化率，怎么才能提高用户的转化率？要精准了解客户的需求，这种情况下才能提高用户的转化率。环信提供了很多途径比如说轨迹分析，我可以了解用户的画像，他是男的是女的，买了什么商品这种用户画像都可以做出来。 　　

还有平台开放，我怎么能用一套代码，一个SaaS平台满足用户的需求，就证明我们必须是开放的平台。我们跟各种工单系统，其他系统做对接，充分满足大家的扩展需求。 　　

最后一点，刚才我说的多平台。就是我们现在的客服请求是来自微博、微信公众账号，环信