行业动态

当互联网+, O2O, B2C, C2B,B2B,P2P等时髦的概念向旅游业席卷而来时，行业人士所津津乐道的也是增速、用户数、转化率、ROI、重复购买率等诸多可以量化的数字，而他们用这些数字来验证的无非是商业模式的可规模化，而最终的结果就是融资、估值、市值等让无数人孜孜以求的数字。在巨额资本的推动下，中国旅游业的发展可谓是轰轰烈烈，投资并购领域也是波澜起伏。

诚然，中国旅游业大跃进式的发展给予了旅行者们更丰富的产品选择、更多样化的购买渠道和更实惠的价格（有例为证的是，十年前出国旅行只是少数土豪们的特权，而如今已经成为工薪阶层们的平常选择），但旅行者们是否因此拥有了更加愉悦的旅行体验，相信各位从自己的切身体验和经常见诸各类媒体的旅游投诉和朋友圈的各种吐槽可以得出更加准确的结论。而看看众多的上市公司和创业公司的老大们在各类行业会议和媒体采访，甚至是内部邮件中（现在所谓的内部邮件和企业的公关稿已无两样），被反复谈及的就是模式和技术创新及突破，服务已经成为了稀罕的字眼，而呼叫中心和提供面对面服务的旅游门店在某些创业公司的眼里，已经成为了单纯的成本累赘，甚至是他们要颠覆的守旧模式的典型特征。

问题是，当这种人工服务一点点被各类终端、自助设备、App们所取代时，那么旅游行业所提供的，甚至说所依赖的服务如何继续寻找到自身的价值所在？ 两周前的一次日本之行在逐步让我对这个问题找到一些答案，而其中让我留下最难忘印象的就是所入住的东京日航酒店（Hotel Nikko Tokyo），说说几个亮点吧： 作为客人的第一个接触点，日航酒店的Check-in柜台与其他酒店并无两样，但他们很用心地在每个客人站立的一侧放置了一个高约一米的方台子（详见下图），供客人放置手袋等小件物品。一个小小的台子，起到的作用却不小，使得很多客人随身携带的名贵手包和贵重物品不需要放置在地上。而高约一米，使得客人只需稍稍侧身就可以由包里取证件和预订确认单等物品。对于酒店来说，客人将手包等物品放置在这个台子上，也避免了客人的物品堆满Check-in柜台的凌乱不堪的情形，让Check-in柜台变得清清爽爽。 东京日航酒店的Check-in柜台 就是这样一个简单的Check-in过程，日航酒店却可以做得如此用心：在check-in的等候区，环绕着一根圆柱摆放了一排沙发椅，客人可以在此休息等候，这对于刚刚经历了长途旅行的客人来说是很贴心的，可以减缓他们等候时的烦躁情绪。

当我被一位酒店员工引导在沙发上就坐后，他又俯身问我如何称呼，当轮到我办理check-in时，他又含笑称呼我的名字进行提醒。其实说到这里，再去细细琢磨这其中的流程，他们记录客人的名字并进行提醒绝不仅仅是出于礼貌和尊重，而是出于对流程的细致考虑：这是因为客人在沙发就座后，原有的排队序列已经不存在，而由专人称呼名字进行提醒，就可以让这一过程变得井然有序。而少了叫名字这一步，就必然有很多客人不愿意就坐等候，那这排沙发椅的作用也就大打折扣。愉快的check-in之后，由电梯进入客房时又遇到了一点小惊喜：电梯的一角居然摆放了一张圆木椅，这对于刚扭伤了脚还在恢复期的我来说自然是非常有用，在接下来的几天内，这张木椅也成为了一瘸一拐的我的专用。 离开日航酒店已经半个多月，但这些小小的细节依然历历在目。回想起过去这些年住酒店的经历，能够留在记忆里的并不是多么豪的房间，多么棒的床品，多么美的外景，而恰恰是这些小的不能再小的细节：

2011年冬天入住Priceline总部附近的DoubleTree逸林酒店时，前台员工递上的那块温热的香脆曲奇饼干顿时让我的心里暖烘烘的，让我以后每次入住逸林酒店时都对这块饼干充满了期待。而我对日航酒店的好感也从来不是始于今日，记得在2000年1月，我由美国乘坐日航飞机经东京转机到北京，日航为转机客人提供在成田机场日航酒店一晚的免费住宿（Hotel Nikko Narita）。到达酒店的时候已近半夜，出示护照和机票办理入住手续进入房间后倒头就睡，第二天早晨6点Moring call如约而来时，让我非常诧异的是：Morning call的提醒居然是标准的普通话，再辅以英文。在此后的十五年间，这段经历被我当作用心服务的案例讲给很多旅游业的朋友听。

大家也都明白，实现这一点并不难，只需要在前台登记时，同时在电话系统内对客人的国籍或语言做标注即可，这并不牵涉到什么高深的技术应用。但我每次在国内入住一些国际连锁酒店时，每次打电话给总机或Room Service时，我首先听到的总是服务人员一段叽里呱啦的英文，说好听点这叫装B或不贴地气，说不好听就是一个字：懒！ 说了这么多细节，不知让你感动了没有？还是我们这个时代已经不知道感动为何物？当我们的OTA行业逐步被各类日新月异的标准、流程、机器、平台、终端、App所取代时，当我们的酒店越来越豪，飞机变得越来越大时，当我们打造客户关系的手段已经被各类促销和返现所替代时，我们对管理团队和员工的考核标准似乎也只剩下了各种各样可以量化的KPI；当我们的空姐的学历和素质变得越来越高时，当我们的头等舱在追求各类跪式服务时，空姐们却已经忘记了如何去真诚地笑；当酒店、航空公司在不停地抱怨渠道的强势、客人的价格导向时，你们有没有静下来想一想，自己到底提供了哪些差异化的服务或体验让用户愿意为之买单？

几个月前，我的两篇文章《三问旅行社：让我拿什么爱你》和《在线旅游业：做机器，还是做人？》招致了不少来自行业人士反对的声音，其中最突出的声音就是：一分钱一分货，就掏这点钱，你凭什么享受更好的服务？服务这两个字如今已经被很多人曲解，服务在他们的眼里即等同于更好更豪的硬件设施，当你们的内心缺乏对员工服务价值的尊重时，你又如何去期待他们有尊严、发自内心地去为客人用心的服务？ 静静地读读日航酒店的故事，或许可以让浮躁的我们安静下来想想服务和生意的本质。