行业动态

　　日前，中国银行业“最佳客服明星”经验交流会启动仪式暨首场交流会在民生银行运营管理部召开。中国银行业协会副秘书长古瑞表示，随着信息技术的发展，客服中心正在成为替代柜面业务、降低经营成本、提升服务效率的又一重要服务窗口，客服中心的不断完善将成为未来提升银行核心竞争力的重要途径。

　　据悉，银行业客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要渠道与纽带，客服代表是客服中心的服务主力军。

　　中国经济网记者了解到，目前各银行客服中心员工队伍不断壮大，全行业客服代表人数接近5万人。从年龄构成来看，客服中心员工普遍呈现年轻化的特点，80后、90后青年员工占比达到80%左右。由于工作性质决定，客服代表需要24小时轮班，每个工作日与客服持续通话时间7小时以上，需要掌握全面的业务知识来快速、准确解答客户的各类问题，并且要以饱满的热情承受客户服务中的各种压力。

　　古瑞表示，中国银行业协会客户服务委员会高度关注默默服务在客服一线的青年员工，希望本次经验交流活动中各位客服明星切实发挥示范带头作用，在全行业深入推广、传播先进经验，各一线员工认真学习客服明星的典型经验和优秀做法，以更坚定的信心、更高涨的热情在客服岗位上贡献更大的力量，以卓越的服务品质赢得广大客户的信赖。

　　在经验分享环节，来自工商银行、招商银行、北京银行的最佳客服明星石晓萌、吴培培、邱蕊分别以《我服务生涯中的“第一次”》、《甜心术，今天你用了吗？》、《一步一脚印 我的成长足迹》为题，通过个人演讲、多媒体展示等丰富多彩的方式，向大家展现了自己在客服生活中的感动故事、成长历程以及优秀的工作经验。