行业动态

环球购物是国家广电总局批准核发的全国性家庭购物电视频道，拥有全国落地资质，由中国国际广播电台开办，由中国国际广播电台下属的国广传媒发展有限公司与中视金桥文化传播有限公司合作成立的北京环球瑞视传媒文化有限公司承办，是中国及国际知名高端产品信息的权威发布和销售平台、电视购物的行业领导者。

随着消费水平的不断提高，消费方式与消费者群体的不断改变，环球购物开始面临电商扩张造成日趋激烈的竞争。淘宝、京东、苏宁等网上购物的不断兴起，以及互联网新媒体推广的增长，电视购物行业面临着极其严峻的挑战，市场份额不断紧缩。作为行业领导者，环球购物需要新的营销方式，完善服务方式，提高服务水平，预防客户流失。消费者观看电视购物频道，当对正在播放的商品有意向购买时，会第一时间拨打电视屏幕上的热线电话，与环球购物取得联系。因为电视购物的商品都是有时效性和数量限制的，在最短时间接通话务员，才能购买到心仪的商品。所以需要呼叫中心平台具有较强的并发处理能力，能够应对高峰期的超高话务量，同时还要便捷地记录客户的需求。同时，环球购物内部办公电话网亟需整合。目前使用的TDM语音通信布线复杂，而且线路部分开始老化，管理不便，需要整合，提升整体运维效率和工作效率。

通过考察了解环球购物的客户服务模式，华为和ISV大连东方国信一起为环球购物量身打造了综合性的解决方案：华为发挥自身优势，提供基础的联络中心平台，包括eSpace U2980排队机、CTI、IVR、录音等核心部件以及与之配套的服务器;大连东方国信在电视购物行业耕耘多年，有成熟的座席应用系统，针对环球购物的需求，又提供了深度定制化的系统，为环球购物打造一个高效的营销平台。在终端接入层面，座席员全部采用华为eSpace 7910 IP电话，办公电话采用普通模拟电话，统一接入到华为平台。

这套方案结合了华为和大连东方国信的优势，具有以下特点：

1)功能齐全。该方案集CTI、IVR、TTS、录音、质检、监控等多种功能于一体，充分满足环球购物的各种需求;提供Web化的便捷管理页面，让管理人员能够轻松了解座席的服务情况;支持办公电话和座席电话共平台，无需重复建设语音交换系统，节省了投资费用。

2)可扩展性好。该方案单系统最大可以支持20000座席，是业界目前最大容量的联络中心平台，扩容空间非常充足，可以满足环球购物未来不断发展壮大而带来的扩容需求;该方案还支持扩展社交媒体座席、Email座席、视频座席，随着互联网的高速发展，未来的联络中心将会是一个多业务的平台，这些功能都可以基于现有平台直接扩容，避免重复投资建设。

3)可靠性高。该方案的关键部件均采用冗余设计，排队机采用双主控、核心服务器和数据库采用双机热备，大大提高了系统的可靠性与可用性。

4)灵活的可定制性。该方案上层应用具有较多的电购行业定制化需求，通过大连东方国信和华为语音平台的整合，均较好地给与实现，获得了客户的好评。

通过部署这套平台，环球购物对客户的响应和处理速度明显加快，运营效率显著提升，客户满意度不断提高。以前客户来电几乎总处于座席全忙、排队等待状态，平均等待时间超过1分钟，平台上线后，客户来电大部分都是第一时间能够接通话务员，省去了枯燥乏味的等待时间。这吸引了更多的人加入到环球购物会员的行列，增强了客户粘性，也为集团创造了更好的业绩。ISV大连东方国信的项目经理高经理表示，“此次环球购物新建的呼叫中心平台，在数次大型节日活动期间，系统承受住了超大话务量的冲击，没有出现之前的话务溢出甚至瘫痪情况。客户对此非常满意。”