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一部电话、一台电脑、一个记事本一支笔，是坐席代表的全部家当。电话的另一头，可能是来自广州、北京、莫斯科等世界各地的声音。这便是南航新疆分公司95539呼叫中心的工作场景。7月，南航新疆分公司95539呼叫中心呼入电话总数已超过6万个，平均每人每天需要接听上百个电话，为旅客解决各种各样的问题。

日接电话2000个 高峰不敢上卫生间

来到南航新疆分公司呼叫中心，笔者被细密的声音“包围”了。原来，近一百平米的接听区域内，20多个坐席代表正在同时接听旅客的电话。呼叫中心值班经理李永刚介绍，今年7月，平均每天的热线接听量已超过了2000个。“我们一天中有两个接听高峰：上午十点半到十二点，下午五点到八点。这种时段就是前一个电话刚断线，马上就有新电话进来。”李永刚说，“这时候不敢跑卫生间。”

究其原因，李永刚说，首先是因为航线数量和旅客量不断增加，其次则是呼叫中心涉及的业务范围也越来越广了，除了查询航班信息，帮助旅客预定客票，呼叫中心还设有航班管理、投诉受理、信息查询、常旅客专席、大客户专席和俄语专席等多个细分岗位。根据统计，热线电话中信息查询仍最多，占六成左右，其他诸如常旅客、大客户、机票订购等业务逐步增加，现占四成左右。

上岗需熟知民航业务 一年重复上万遍提醒

91年出生的彭昱去年刚参加工作，她坦言刚开始确实被巨大的工作量给难倒了。今年是彭昱参与的第一个旺季服务，经过这一年的学习，她已经摸索出了一套自己的工作诀窍。“刚工作时，和旅客聊半天，不明白旅客需要什么，通话时间很长，一天往往只能接到60个电话。”彭昱说，“后来渐渐掌握了要领，能够迅速捕捉到旅客的核心需求，电话接听量也就上来了。”

接听人员的培训期很长，彭昱就是刚刚成熟的座席代表，在这一年中，完成订票后告知退改签规定等五句必须告知内容，她一年就重复讲了上万遍。

“虽然是一线基础岗位，但我们却必须掌握大量的民航业务知识，如客票销售、退改签、特殊旅客保障、地面服务处置等流程。”李永刚说，“所以我们的员工都必须具备良好的沟通能力和团队协作能力。一旦航班计划有所变动，我们就要立刻联系公司相关部门，落实旅客关心的各种问题，并为旅客提供切实可靠的解决方案和后续保障。”

以真心换真诚 期待旅客理性呼叫

“语言、态度和业务是做好这项工作的基本要素。”李梦媛是呼叫中心的一名俄语专席班长，负责接听所有俄语系旅客的呼入电话。作为全国民航唯一的俄语呼叫中心，李梦媛和他的专席同事每天都要处理不同国籍和文化旅客的问题。旺季到来之后，俄语专席的电话呼入量增长了近80%，但李梦媛还是把服务质量放在了首位。

“我们服务的对象基本都是外国人，他们遇到问题总是五花八门。”李梦媛笑着说，“有次一名俄语旅客和同伴走散了，打电话来求助。换位思考，他们出门在外语言不通出行不便，所以无论什么问题，我们都会尽量帮助他们解决。”

进入旺季后，呼叫中心业务受理量陡增，但仍有旅客会反映打不进热线电话。对这个问题，李经理解释说，旺季航班量大增，旅客打入的咨询电话也随之大增。尤其是在东部地区集中出现雷雨天气的时候，由于前段航班等非可抗力造成无法衔接其他公司航班的情况多了不少，不少旅客会因此情绪激动一直占线。根据规定，只要旅客不挂断电话，席位代表就不能先行挂断，这也从侧面造成了其他在等待办理业务的旅客打不进来热线。

“接听量居高不下，我们可以顶住，虽然我们面前永远只有一台电脑和一部电话，但我们知道，另一头的世界无限大。”对于呼叫中心的发展前景和在旺季服务中发挥的作用，李永刚很有信心，“因为现在通过95539热线订票会有百分之五左右的额外优惠，加之我们的服务也在不断改进，所以有越来越多的旅客，开始选择拨打我们的电话直接订购客票。这就是对我们工作的肯定，也是我们努力工作的动力。”