行业动态

CCDI苏州市政曾有一句话：品质是一种力量。品质不仅仅体现在产品技术上，还体现在对客户的服务承诺。

在企业管理中，客户的重要性不言而喻，关于客户管理可以非常系统的阐述很多内容，但在实际的客户管理过程中，怎样从客户体验的角度去提升客户满意度显得尤其重要，特别是平台型的大型设计企业在关注战略的同时，也不能忘了关注客户的体验，如何取得客户的满意将决定设计企业未来的成败！

1 全程体验

最近去拜访苏州某区的一位分管建设的副区长，他原来曾在我们企业所在辖区工作过，对我们很熟悉，也非常信任我们，我们公司也是该区域一支长期主要的设计力量，会面时领导在肯定了我们所取得的成绩以后也毫不客气地指出了我们工作中存在的很多问题，一是区域负责人不稳定，汇报方案的设计人员经常变换，业主不熟悉，感觉我们领导不重视；二是业主的很多意图设计人员不能较好领会，甚至有些信息不能准确传达到位；三是各专业协同设计的效率不高，很多组织工作还要业主来督促完成；总的一句话，客户的体验与我们企业的实力和形象还不匹配。

以上这些问题目前确实在很多项目中还会时常出现，全程体验也可称为套餐体验，在整个项目实施的过程中，我们面对业主的应该是一个整体的形象，而不应该是零碎化的个体行为，我们往往需要有一个窗口、一张面孔或者一个团队面对业主，对外可以满足业主提出的各类需求，对内可以整合企业内部各类资源，包括人力资源、信息资源、管理资源的整合，当然在整合资源的过程中，需要各部门、各专业的大力配合，需要我们的区域负责人、项目经理指挥协调，一个项目从开始到结束，这是一个生命周期，这个生命周期包括项目实施过程中的各个环节，这些环节都是需要我们提供服务的，在这个过程中客户并不仅仅是得到一份设计图纸，而是全过程的整体解决方案，是个全程综合服务，客户通过我们的服务感受和体验到了我们企业整合资源的能力，这种体验决定了客户对我们企业综合竞争力的评价，未来不在于我们拥有多少资源，而在于我们能整合多少资源。

全程体验需要企业具备整合资源的能力，落实完善项目经理制度，树立项目全过程服务的理念。

2  规范体验

设计往往是一项很个性化的创新劳动，不同专业的项目管理流程还有差异，再加上企业规模巨大、专业众多、资源丰富，因此，要实现客户的规范体验难度很大。

企业要做大做强，必须在客户体验规范化方面作出积极主动的探索，我们可以梳理出项目流程管理里面的一些规定动作，使这些规定动作从客户体验的角度考虑更加人性化和规范化，给客户一种感官的冲击，比如可以运用大数据、云计算、（移动）互联网等技术探索建立客户管理及体验系统，通过大数据分析，系统可以及时更新分析客户信息；自动进行一些规范的客户关系维护动作，如遇客户重要时间节点，系统可以自动发送微信、短信，平时有针对性的发送企业动态信息；建立网络服务平台，实现线上技术咨询、项目委托、信息反馈、应急响应及资源团队整合推荐等。

客户的规范体验，更多地应从维护企业品牌美誉度方面入手，让客户感受到这就是一个大品牌大企业应有的某种“范”，具备企业独特秉赋的规范本身就是差异化。如统一标识形象及工作流程；规范与客户交往行为；区域经理作为该区域企业产品品质维护的总负责人应赋予更大管理权限，将客户满意度、品牌美誉影响度纳入到项目考核奖惩范畴；企业平台的建设应该使得企业腾出更多利润空间用于规范化的品质及品牌的维护工作，同时规范化的平台可以大幅度降低各资源团队在进行客户管理方面的成本。

3  超值体验

我们很多严格的管理制度有时恰恰没有顾及客户的体验，比如最近我去苏州某生态城，业主非常赞赏我们的服务，当着我们的面批评某兄弟设计企业态度恶劣，设计稍有变更就来谈收钱的事，设计还没开始就来催要设计费。其实业主的这些抱怨很多地方甚至是企业管理的优点，说明设计人员具备成本的意识，催要设计费也体现了经营的主动性，但在具体的战术上我们是否可以多从客户体验的角度进行思考改善，而不是把追求企业效益简单化。

现在的很多业主已经不满足于简单的常规设计服务，所以我们从客户体验的角度考虑给客户多提供一些超值服务，比如这几年我们公司建立交通规划研究所、水环境研究中心、城市规划研究所等部门，这些部门汇集了最优秀的专业人员，而且对这些部门我们没有简单地去考核部门的直接经济效益，而是从客户体验的角度强调延伸我们的服务，往前提供咨询、参谋服务，成为有关业主的智囊，甚至左膀右臂，提高客户的粘性，让客户有依赖感；往后提供项目的评审、顾问服务，继而取得市场的话语权，为业主提供一种没有和经济效益强挂钩的超值体验，从而赢得客户的信赖。

4 专业体验

设计企业给予客户最大的体验往往在于其专业性，我们必须展示给客户值得信服的专业技术能力及专业服务能力。

方案设计能力的展示，培养和建立一支高素质的方案设计团队，充分珍惜每一次投标展示能力的机会，同时不断展示我们各资源团队的庞大的设计业绩，组织各类专业技术研讨会论坛会，让客户高频率感受到我们专业能力的冲击；

建立健全质量保证体系，建立强大的企业内部审图机构，在质量管理上我们引入了先进的信息化技术管理手段，甚至在远程移动电子签字、远程审核授权、图纸条形码防伪等技术的应用上我们都不遗余力，让客户充分感受到我们企业所提供的一些专业体验。

实现ERP上线，提升远程设计协同能力，苏州市政20多个外地分院全部实现联网，计划于近期实现ERP上线运行，同时在项目立项、流程管理、签字出版等方面实现了远程管理，利用一切机会向业主展示这些技术和手段，使得业主能有一种全新的专业体验。

建立危机应急机制，提高危机处理能力，变危为机。在处理危机的过程中，充分展示我们的专业能力，最终赢得客户的信任。10年前我们曾经设计过一座大型互通式立交，竣工后发现弯桥箱梁有翘曲的现象，当时设计院立刻组建应急处理专家组，发现桥梁计算软件有欠缺，当时我们还把软件作者请来共同研讨改进计算方法，最终在专家评审会上我们坚持自己经过计算的解决方案，圆满地度过了这场危机，通过这个事件我们对斜弯坡桥的结构分析上升了一个新的台阶，充分展示了我们的专业素养和技术实力，提高了业主的满意度。

我经常向业主介绍我们强大的信息安全备份机制，公司信息部门每天、每周均把所有数据资料进行自动备份，而且实现了异地备份，即使我们的办公大楼遇到特殊情况造成数据丢失，我们也可以在一天之内予以恢复，而且我们历年来所有的图档资料可以即时在网上查调，面对我们展示的信息安全备份机制，我相信业主的心理体验是会很强烈的，这就是一家专业公司所具备的专业能力。