行业动态

　　日前，中国平安与科大讯飞合作将其95511客户服务热线升级为新一代全金融智能语音门户，用户拨打95511后不再需要经历繁琐、复杂的按键选择过程，只需直接说出自己的需求，系统就能够自动识别、理解用户的意图，并引导到对应的服务流程。该系统基于95511统一入口，面向中国平安超过8000万客户，提供了更加高效、便捷的语音交互渠道，全面支持保险、银行、证券、投资等平安集团旗下主要业务，覆盖的业务节点数量超过2000个。

　　中国平安95511是迄今为止全球业务覆盖最全、用户规模最大的全金融智能语音门户，在业界领先的语音识别和语义理解技术基础上，规划构建了完整、可靠的人机自然交互方案，打造出智能语音客服的世界标杆。在全球金融智能客服领域，95511的创新主要体现在：

　　业务覆盖最全。平安集团已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。为统一品牌、整合服务，向用户提供一站式门户，95511热线中涵盖了产险、寿险、银行、信用卡、证券等10大类业务，共2000多个业务节点。而由此带来的问题是，此前任何用户拨打95511时，都必须面对平均层级深度达到五级的非常复杂、繁琐的按键式语音菜单，可想而知在这样的交互方式下用户体验受到极大挑战，已经明显制约了95511效率和效益的提升。科大讯飞提供的自由说智能语音导航方案解决了这个难题，基于语音识别和语义理解，使菜单扁平化，用户不需要逐层按键选择，只需说出自己的需求就能直达相应业务。在用户对于全金融业务服务的个性化需求表述中，要求精确的解析用户具体的意图，或对尚不完整的需求进行有效引导，这对系统的自然语言理解能力和人机交互设计显然有极高的要求，据悉这在业界是首次实现如此规模业务覆盖的全金融智能语音门户。

　　用户规模最大。平安集团是领先的综合金融服务提供者，95511作为客户服务的主渠道，每天面向8000万以上客户提供全方位、个性化的金融产品和服务。全新的95511智能语音门户支持来自不同地区、带有不同口音、需求表述千差万别的海量用户群体，通过智能语音交互可提升自助服务的便捷性，提高运营与服务效率，逐步分流人工话务压力。

　　目前，95511智能语音交互应用已面向上海地区用户开通，上海的用户拨打95511可以体验，后续将逐步向全国用户开放。