行业动态

这不是讲痴男怨女的故事，而是讲客服与客户的事。

　　大家都知道，中国移动10086呼叫中心有满意度短信的评价系统，客户与客服人员通话挂线之后就会收到满意度的调查短信，让客户对人工服务进行评价。近期发现，在部分客户“不满意”录音中，明明通话时客户表示很满意或者双方沟通得比较融洽，但在事后评价短信中客户却回复了不满意，这令客服人员很费解。

　　经过笔者调查，发现遇到这种情况的客服人员有不少。针对员工服务无异常，但是客户却回复了不满意的问题，笔者根据录音监听、员工沟通，再加上和客服人员交流，尝试将有可能发生的原因串联起来进行分解，看看问题究竟出在哪里，希望能给客服人员、运营者以及客户提供一些借鉴。

　　为什么会这样？

　　笔者将原因分成三大类：员工原因、公司原因、客户原因。

　　员工原因

　　解决能力欠缺。由于员工处理问题的能力欠佳，提供的答案并非是客户需要的，但是客户出于礼貌没有直接指出，而是通过事后的评价体现出来。

　　服务意识欠缺。对于客户提问，只是简单的一问一答，并不是非常热情，虽然已经解决了客户的问题，但是让客户的感知有影响。

　　没有挖掘出客户的需求。客户可能需要解决A问题，但B问题没有提出来，欠缺一次性解决客户问题思维的员工，只是解决了客户A问题，并没有和客户确认是否有其他疑问，导致客户需要二次来电咨询，影响客户的感知。

　　公司原因

　　业务规范、系统操作、网络信号等非短期内能解决的问题。客户可能会因为对上述问题不满意，但这些问题在短期内又无法解决，客户虽然表面上接受了员工的解释，但内心仍然有所不满意。

　　短信下发延迟。大部分的服务调查短信是在客户挂线后即时下发，让客户马上评价，如果出现延迟，例如半小时后才下发给客户，此时客户对员工服务感知出现模糊，甚至会加上其他因素的影响，会影响客户对员工的人工服务的评价。

　　服务调查短信经常变动。例如中国移动满意度调查短信中，非常满意是5，不满意为1，后来改版短信内容之后，非常满意回复1，这样的变动，就会造成部分客户没看清内容，直接按习惯回复。

　　短信内容导致客户记忆成本增加。部分客服下发的短信表达模糊不清，或者要回复过于复杂的指令，导致客户操作成本增加，这样增加了客户回复错误的几率。

　　客户原因

　　客户没有看清直接回复。因为种种原因，导致客户记忆成本增加，回复错误的指令。

　　服务与回复间隔较长时间。由于调研短信延迟接收或者客户即使收到但没有马上评价，可能会因为其他因素影响评估数据的合理性。

　　客户心情问题影响。排除员工、公司的问题，客户个人受到自身、环境等因素影响，例如心情问题，导致回复错误的评价。

　　应该如何看待这些问题？

　　经过分析，我们发现一个不满意的评价包含主观、客观因素，我们该如何看待呢？

　　作为客服人员，应该理性看待这种现象。首先要认识到这是正常情况，不要影响自己的服务，每个客服都可能遇到这种情况。这种数据放在员工整个月的考核数据中影响微乎其微。其次听不满意的录音，分析自身有没有问题，如果有问题，例如沟通技巧、业务熟悉度，就有意识地改善，争取下次避免。

　　作为公司层面的执行层——客服中心，应该如何做呢？虽然是一个个案，并不是故障，但是这并不代表这种现象可以不重视，否则长期下去，有可能会造成错误的数据增长，对真实的满意度、员工的考核带来一定的影响，所以，可以在现有资源的基础下作出一系列优化。

　　员工层面

　　培养员工良好的服务习惯是客服工作的基础，如果员工没有服务意识，缺乏良好的态度，这样势必会影响整体服务的感知。客服中心可以在全部门发起服务大提升竞赛，大力表彰服务明星事迹，收集优秀录音学习，调整服务质量的考核占比，让员工对服务重视起来。

　　培养员工一次性解决问题的意识。为避免客户二次来电咨询，建议在服务完毕后跟客户确认是否有其他疑问，主动挖掘客户的潜在服务需求，或者关联性提问客户的需求，例如客户要挂失号码，要主动提醒客户如何补卡以及去哪里补卡。这些固定的动作，有助于提前解决客户的问题，提升客户的感知。

　　系统方面

　　固化满意度调查的短信模板。不要频繁去变更短信满意度调查的内容，应该在固定下来之后，一直坚持使用，毕竟客户的使用习惯培育是一个漫长的过程，并非朝夕能形成。

　　优化短信内容。同时要对短信的内容进行优化，精简词句，对于客户回复的指令尽量越简单越好，例如数字回复。

　　评估回复指令的合理性。大部分客服中心的调查短信，只有非常满意至不满意选项，并没有区分员工或非员工原因的选项，为了方便区分客户的不满意的根源，建议对短信调研的选项调整，例如，单独设置一个选项是非员工问题（例如业务、规范、网络等其他原因），这样一定程度上能避免错误回复对员工考核的影响。

　　评估回复短信的时限性。为避免客户过迟回复，除了及时下发调研短信，应将客户回复时间设定一个有效时间，并在短信内注明，超时回复无效，提醒客户下次及时评估。

　　流程优化

　　培育客户主动回复的习惯。很多客户由于没有回复调查短信的习惯，所以前期应该在规范上要求员工在每通电话结束前提醒客户，培养客户主动回复满意度调查的意识。

　　引导客户对非常满意服务的认可。也许是国人中庸的性格使然，在非常满意与一般满意之间，很多人都会回复一般满意，这对员工的服务积极性造成一定的打击。各客服中心可以考虑让员工主动引导客户回复对自己服务的认可。据了解，有一些银行的客服中心，通过员工的主动引导，慢慢客户形成回复非常满意的习惯。这个引导需要较长时间的培养，如果有海量的客户群，挂线前的客户培育时间要加长。

　　薪酬机制的优化

　　加大服务质量的考核占比。服务质量，除了短信满意度之外，还有员工主动服务客户的意识（即一次性解决率），尽量从机制层面培养员工注意服务质量、提升主动服务的意识。事实上只要和员工的实际利益挂钩，没有哪位员工不重视。

　　将员工的执行操作纳入质检考核。对于员工没有按规范服务客户，或者没有在通话结束前引导客户的行为，纳入质检的专项考核，倒逼员工真正重视起来，从质量的维度，确保各项措施的落地服务意识。

　　豁免机制。对于客户错误回复的数据，从考核中剔除，这包括客户二次回复短信，说明回复错误，或者表示不是针对员工的，抑或结合录音判断和员工服务没有任何关系的数据。这种操作对于员工的考核较公正，但是操作起来会存在一定的难度，例如谁来负责提供数据，如何提供，谁审核，这当中涉及时间、人力成本的问题，需要各客服自行评估实施的必要性。

　　客户层面

　　这些话，是想对亲爱的客户说的，如果您体验过客服的人工服务，且接到过满意度调研短信，我们希望您：

　　请您尽量看清短信内容再回复，因为您的每一个回复指令，无论满意，或者不满意，都会决定我们服务工作者的考核。

　　请认可我们的服务。对于我们人工服务无法解决的问题，例如业务办理规范、流程机制、网络覆盖这些问题，在我们同事能尽力向您解释，而且服务良好的前提下，请认可我们的服务，请回复“非常满意”给我们，无论您当时心情是否愉快，客观如实评价是对客服人员工作的最大认可。