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在线服务作为电话渠道之外的服务新方式，国内各大客服中心都将其作为人工话务分流的主要方式和渠道，大力发展。狭义的在线服务是指在线人工客服、智能机器人及自助服务等，广义的在线服务则将电话服务、视频客服等所有企业提供的远程电子服务都包含在内，通常我们讲的都是狭义概念上的在线服务。在线服务并不是电话服务的简单替代，要运营好在线服务，除了人力及系统投入，还需要高超运营智慧及丰富的运营经验。远传作为国内客户服务渠道建设领域的主要厂商，在在线服务方面积累了多年的运营管理经验，下面就企业在线服务的服务策略、运营及指标管理等方面，与大家进行简单分享：

1 、在线服务需遵循分级化灵活处理的思路。 

首先，在线服务要考虑业务与渠道的匹配，并不是所有业务都适合放到在线渠道进行处理。办理类业务，因为流程标准，适合通过在线服务进行承载；而咨询和投诉类业务，则因为客户问题多数比较发散，其实更加适合电话服务。其次，在线服务因为可以加入比语音更多的交互和内容输入，因此可以多采用信息提示、问题选择、可视化流程辅助工具等，而不能只局限于简单的问答式服务。最后，在线服务方式有多种，每一种都不是万能的。从运营成本的角度考虑，最灵活高效的方式是根据客户具体需求类别进行分级处理。对于无需解释有确定性答案的问题，可直接交给机器人或自助的方式进行处理；对于简单咨询、所需业务权限等级低的问题，可以尝试交给社会化兼职人员或新员工来处理；而对于复杂的咨询业务，则必须由自营的客服人员来进行处理。 

2 、站在客户的角度，做智慧的在线客服。 

所谓智慧，体现在三个层面。在客户接入层面，实现服务需求的智能分流：通过语义识别进行基础分流；通过场景识别进行精确分流；通过客户问题自动识别分类，分配到对应的技能组；带入客户在自助过程中的问题，推荐给人工客服人员。在客户接触层面，通过识别客户身份和当前客户所处的状态，站在客户的角度，提前预判用户可能的问题。那则陈妍希所扮演的 8072 号客服的银行广告，就是这方面最好的服务例证。多那么一点点，所带来的将是客户的惊喜与感动。在客户信息获取层面，则需要将所有可对客户开放的处理过程在前台透明化。 

3 、关于在线服务的指标设置。 

不能仅仅以单纯某一服务方式的服务数量、互动次数、查询次数、客户满意度、服务时长等传统的数量和效率等指标来衡量。企业应该站在全渠道的角度来看待在线服务，将其作为全渠道服务中的一环，从客户的接触轨迹分析入手，客户是否通过在线服务得到了满意的服务处理或答案，客户是否事后又转到了其他渠道寻求帮助。从客户服务全过程的角度出发设置在线服务的管理指标，才能真正对在线服务的效率和质量进行有效衡量。