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　　“我家住在府前小区，门前的下水井堵了，你们能帮着联系给疏通吗？”“请您留下联系电话和详细地址，我们马上为您联系相关部门。”9月23日，家住府前小区的居民李先生拨打12345民生热线后不到3小时，堵塞的下水井就修好了。这样的快速源自市民热线的高效运行。

　　东营市民生热线的前身是2009年成立的市长公开电话。2014年9月，成立东营市民生热线办公室，与东营市市长公开电话办公室一个机构两块牌子，继续使用12345号码，在原有的市长公开电话基础上，对业务平台进行了升级改造，对全市65条民生热线进行了分类整合，取消了市直部门、单位自行设立的20条热线，将业务统一理顺到12345民生热线平台；对45条行业热线(条条热线)通过并行联动方式进行了整合。扩展了受理渠道：12345电话、市长信箱、人民网地方领导留言板市长板块、网上民声、微信微博、手机APP等，同时负责承办省长信箱交办事项。职责进行了扩充：代表党委、政府受理市民来电、进行舆情分析为领导决策提供参考、开展各项民意调研活动。网络成员单位扩展到141家，即把党委、政府序列部门全部纳入。运作模式进行了创新：受理大厅通过服务外包模式运营，设座席50台，受理人员40人，实行标准化服务。

　　自民生热线整合以来，改变了我市目前部门热线设置过多、市民难记难打、工作效率低下、缺少监管、行政成本浪费等现状。市民只需要拨打12345一个号码便可解决生产生活中遇到的各类困难和问题，使12345民生热线真正成为广大市民与党委、政府的“连心桥”。“我们就是要做到让群众话有地方说、事有人给办、难有人分忧。”民生热线办公室主任宫汝锋表示。

　　据悉，12345民生热线自开通以来，截止到10月9日共受理市民来电1096087件，办结1094224件，办结率99.83%，市民满意率96.46%，承办省长信箱165件，市长信箱3075件，人民网地方领导留言板市长板块16件，网上民声73532件。另外起草简报194期，周报300期，呈阅件78件，调研分析论文5篇。承担了包括民生实事征集、社情民意调查、行业行为举报热线、各项活动意见征集等一系列活动，为领导决策提供了参考。市委、市政府高度重视此项工作，主要领导多次做出批示，充分肯定了民生热线的工作。

　　东营市12345民生热线是全省同行业唯一一家省级服务标准化试点单位，目前正在争创国家级服务标准化试点单位过程中。先后荣获了省级巾帼文明岗、市级青年文明号、优秀机关服务品牌、先进集体、十佳文明示范窗口、省青年维权岗等一系列称号。 (记者 张婷婷)