行业动态

　　从工行海南省分行获悉，2015年亚太客户中心协会领袖联盟博览日前公布亚太地区客服中心评选结果，中国工商银行凭借优秀的服务品质和先进的管理理念，从来自亚洲12个国家和地区的企业中脱颖而出，蝉联“亚太地区最佳呼叫中心”大奖，成为国内银行业唯一获此奖项的机构。

　　据工行海南省分行相关负责人介绍，近年来工行以提升客户体验为中心，构建了电话银行智能IVR导航、短信银行、微信银行、网站智能服务、在线客服和融e联等多元化服务方式，形成了集“电话+移动+网络”“人工+自助+智能”等10余种服务于一体的具有国际先进水平的客户服务体系，客户满意度保持行业领先水平。其中在电话银行服务领域，工行除为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、人工咨询等金融服务外，还积极拓展客户关怀、风险提示、交叉营销和信息分析等服务职能，构建了“咨询+交易+营销+关怀”四位一体的综合化服务体系。在自助化、智能化服务领域，工行首家将95588电话银行知识库与百度知道平台系统对接，实现了近万条权威业务问答知识与百度知道平台全面共享、联动更新，使客户能够方便快捷地搜索到权威、专业的金融知识。

　　目前，工行95588电话银行的注册客户已接近1.3亿户，电话银行人工坐席人员超过4000名，日均接听电话量约24万通，居国内同业首位。同时，工行持续推进电话银行集约化建设，相继在北京、石家庄、合肥、广州成立了电话银行服务中心，提供中、英、粤多语种服务，服务范围覆盖中国大陆并延伸至全球其他20个国家及地区。