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柳州市“八个一”综合改革解读之四： 一个号码管服务

　　加强现有12345政府热线平台建设，完善网络升级，实行“一号对外、集中受理、分类处置、按责转办、各方联动、限时办理、统一协调、统一督办、统一考核”的便民、高效、权威的政府综合服务热线工作机制……为进一步提高政府行政效能和公共服务水平，形成政府服务的“大数据”中心，柳州市制定了《“一个号码管服务”政府公共服务改革实施方案》。

　　“9月已着手建设完善‘12345’服务平台。”柳州市政府办有关负责人介绍，改革内容包括整合政府部门热线资源，成立12345政府服务热线中心，建立24小时热线受理和在线运行平台，打造全方位、全时段、高效率、高质量的政府公共服务热线平台。接入各政务热线，以“12345”为统一对外号码，以电话呼叫为主，融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体，通过建立微信、微博、QQ、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平，一年365天每天24小时“一站式”为市民提供服务，实现一个电话打进、一个平台受理、一个机制运转、一个标准服务、一把尺子奖惩，建立起了统一受理、综合协调、统一答复、全面监控的运行模式。逐步实现与紧急呼叫中心、政务服务中心、网上办事大厅、网格化服务管理、政府门户网站、数字城管等信息平台的互联互通，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

　　“不管市民拨打任何一个政务热线号码（应急除外）统一进入12345平台受理、转办、督办、考核。”这名负责人说，市民可通过多种途径（电话、市长信箱等）咨询、反映、投诉、意见和建议涉及政府部门各方面的问题，统一受理，按职责分工、属地管理原则通过电话、协同办公系统转至各地、各部门办理。各部门（单位）按工作要求向热线中心反馈办理结果，中心通过电话、短信、网络等途径回复市民，征询市民满意度，按照考评办法纳入绩效考评。同时，办理结果在网站上公开，市民都能查询监督。

　　此外，还开辟“应急处置快速通道”，一旦遇到群众向“12345”反映的涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全等突发性诉求，可以及时通报相关主管机关、承办单位或发布预警信息。对应急热线（110、120、119、122）和企业设置的公共服务电话（水、电、气、公交等），在12345平台设置连接端口，实现工作联动。

 　　目前，热线中心平台升级工作还需进行一系列的政府招标采购、软件开发、上线测试、验收等工作，预计今年年底能顺利完成，届时一个功能更强大、工作更高效的“12345”将给广大市民带来更全面、更高效的服务。（记者闫友明）