行业动态

    前段时间家里的网络坏掉了，晚上九点打电话报修前给自己做了一次情绪安抚：杨萍，如果客服人员的态度不好，或者告诉你今晚不能解决的话不许发脾气，不许生气，注意素质！ ---- 安抚极其有效，当客服人员如我所料的告知：“我已经帮您记录了，明天早上九点会有人和您联系的。”我乖乖的挂了电话。

    第二天 9:50 ，我实在忍不住了，又打了个电话，“怎么还是没有人联系我呢？”客服人员查了一下，“小姐，我们的维修人员已经到楼道检查并且维修好了。您稍等我帮您看一下网络的情况。哦，系统显示您家的路由器密码验证有问题，小姐，您会修理路由器吗？”“不会。”“哦，那我帮您重新验证一下吧，如果要人上门的话是需要费用的。”在客服小姐的指导下我顺利的将网络重新连上了。

     “小姐，请问还有什么可以帮您的吗？”“我有一句话想对你说。”“小姐，请讲。”“我打过你们这个电话很多次，你的服务是我感知到的最好的。你的态度很好，语气语调很专业，而且你很有耐心。你的表现让我提升了对你们整个公司的印象。我要怎么表扬你呢？”“感谢您的认可。如果您想要表扬我的话，请您再次拨打这个电话，和其他人说一遍就可以了。”“好的。”

    这个公司的 IVR 设置很有问题，等待很短的时间就要“继续等待请按 1 。”每当手机屏幕变黑的时候就要重启按 1 ，如果不及时按的话就会重复提醒，再不按键就会自动挂机。但是我坚持重启屏幕 ----- 按 1 ------ 再重启屏幕 ---- 再按 1 ……，终于按了 25 次 1 之后接入了人工服务，成功的表扬了那位员工。而且我在表扬员工的时候在想：如果这个公司的运营经理能够听到我的录音该有多好啊，最好她的上司也能够听到。

这就是客服人的毛病 ----- 易感。

    做了客服之后忽然变成一个很计较、很易怒、很愿意教训人的人。当看到机场出口处放了很多手推车的时候想：这个机场的流程管理有问题；当看到机场柜台前有一个空水瓶的时候想：这个机场的服务人员肯定是外包的，环境管理不到位；当登机口工作人员边撕登机牌边喊大家排队的时候感觉：这位工作人员的培训中没有讲过语气语调，或者是因为上岗的压力过大导致培训期没有给员工充分的练习机会……

    每一个人无论是否喜欢自己的工作，都在不自觉间被行业驯化着。据我的观察，日韩企业更加讲究流程和秩序，上下级关系严明；互联网行业往往上下级的界限模糊，权利距离很小；外企喜欢高调做事，国企喜欢低调做事。再从行业细分来看，银行业的人普遍风险意识强，做事稳健；保险业的人积极活跃；做服务的更加稳重，而做销售的更加喜欢挑战。 ----- 行业塑造了每一个社会人。

    而客服这个行业把我们驯化成了易感的人。对于有瑕疵的服务更加挑剔，而对于好的服务就一定要表扬。并且，我们更加习惯于赤裸裸的表达：“你的工号多少，我要投诉你！”或者“你的工号多少，我要表扬你！”

    如果说我们爱憎更加分明了，倒不如说我们客服工作让我们养成了对于服务的多重敏感性。

    作为同行，我们对于每一个服务人员都分外尊重，餐厅的服务人员、出租车司机、空姐、清洁工人、商店的服务员，越是工作辛苦的人越尊重。所以我每次都会对出租车司机给予发自内心的感谢，“师傅，谢谢您，路上小心。”而我对上门收件的快递小哥也非常客气，“麻烦您，又让您跑了一趟。”但是这些客气是有条件的，条件就是他们必须在正常的服务范围内，一旦服务态度出了问题就会直言不讳，“知道不能直接指责客户吗？”

    而当遇到了一个服务很好的员工时又会非常的感动，“小姐，你的老板呢？”“您找我们老板有什么事吗？”“我一定要让她知道，你的服务是非常好的。有你这样的员工，你们公司真的很幸运。”我曾经揪着一个海底捞的服务员一定要表扬他，小男孩没办法了，“姐姐，您要是实在想表扬我，就请去大众点评给我们餐厅点赞吧。”

    对于服务不好的一定要让她知道她是错的，而且我们的潜意识里还告诉自己，“我这是在帮助他们改进，如果他们连错误都不知道，以后就更不会提升了。”虽然不确认这是给自己找借口还是真的想帮助人家。而每次在质问人家之后还会陷入深深的自责：我的素质怎么这么差呢，情绪控制能力也太差了吧。

    这就是客服人的职业病，但我们往往放弃治疗。

    不知不觉间，我们被客服的工作驯化成了一个易感的人，不自觉的用专业标准来评价触及的每一个服务细节。但同时，我们更加敏感于生活中那些细小的感动，更愿意去记住每一个让我们感动的瞬间。我们更加愿意换位思考，站在别人的角度考虑问题，也更加愿意真诚的去赞美别人，发现生活中的点滴之美。在客服人的眼里，这个世界变得越来越柔和了，也变得越来越有爱了。

    在我们爱憎分明的世界里，我们继续着真性情，也习惯于真情流露。我们敞开怀抱，深深的拥抱客服 ---- 这个纯净、真性情的世界。

    我是客服人，我骄傲！