行业动态

呼叫中心主管、客服高管总把管理的矛头指向客户服务代表（CSR）。CSR的工作是在一线上与客户沟通，所以这样的做法看起来很合理。实际上，根据我们从几百个客户服务中心收集的数据来看，经过统计与分析，在那些客户不满意的案例中，只有不到20%是因为CSR的不合理行为引起的，如态度、错误或没有遵守规定。剩下的一大部分恰恰是因为CSR完全按照领导行事，而引发客户的不满。这个错误不在CSR，而在于管理者。

可能的原因有四个，具体在不同行业中的分布如下： 

1.10-20%由员工技能不足引起，因为员工培训不够或缺乏积极性。

2.20-30%因为营销人员在介绍产品时给客户留下了不正确的心理预期。

3.20-50%是产品设计和生产的问题，导致用户体验不佳。

4.20-30%是由客户使用不当造成，或是客户没有认真阅读说明书，预期过高等。

我们可以从以下两方面进行改进：

一、合理分配有限的监管资源

通过随机调查发现，多数企业把监管的重点放在了每一位CSR身上。首先，CSR不是引发客户不满的主要原因；其次，在客服人员与客户的通话中，有70-80%是过于简单的问题，我们不能通过听电话录音或者回访用户得到任何收获。

下面有一些合理的监管资源分配方法：

1.30%放在CSR和团队评估上。着重关注复杂困难的电话录音，不用去听那些问题太过简单的录音。并建议主管听完录音后给予员工反馈与建议。

2.30%用以研究客服人员的哪些反应会逐步引发客户不满，扩大事态，让客户反复来电。

3.另外40%用以识别和解决战略上的问题，如消费者错误、导致不合理期许的市场推广与入职培训、产品生产设计上的问题等。

二、调查研究

分析调查数据中问题的类型，我们会发现70%的问题会反复出现。总结出5个客户不满问题，这些问题不是由CRS引起的，而是由沟通话术或处理方式的不足引起的。

再收集CSR的意见，找出5个客户最常问的，但可以避免的问题。如果营销人员可以更高效地完成工作，客户对产品的了解更全面，就完全可以避免这些问题的发生。以上的10个问题，至少占据了客户服务工作量的10%。企业应改善市场营销方式，帮助客户建立对产品功能的正确预期。改进网站建设，让网站发挥帮助客户的功能，减少客服大量重复的工作。

当客服人员回应客户的话术变得更灵活，营销人员的推广策略更加完善，客户了解的产品信息更加全面时，处于一线的员工也会更愿意工作，因为他们的想法受到了管理者的重视。

企业官网可以平衡网上产品宣传与传统营销和促销活动的支持。将产品宣传、线下活动支持等等全部呈现在官网的首页上，而不是分别放在各个链接中。

适当培训营销和销售部门的员工，鼓励员工与客户进行积极沟通，帮助客户对产品建立正确预期，这样才能留住客户，保持客户长期的品牌忠诚度。

当然啦，这些改变的实现是需要一个过程的，不能一蹴而就，要逐步完善企业的运营过程。