行业动态

　　从10月开始10050客服成立了用户回访管理平台，地市客服管理人员可以对回访完成的故障工单进行听音、评价。省公司结合回访系统对各地市的工单完成情况进行定责考核，各地市对本单位工单完成情况进行定责考核，实行日清日毕。

　　吉林铁通用户回访管理平台是针对运维工单处理完毕后进行用户回访过程管控的系统。当客服故障类型的工单处理完毕后，运维工单系统通过接口将该工单的资料发到回访平台，回访平台根据运维系统的工单完成时间设定本平台客服回访的回访完成时限。

　　长春分公司积极做好此项工作，组织客服管理人员、经营部相关人员每天听音，对本单位不满意工单进行督办处理，对本单位不真实工单进行跟踪处理，对于故障能够更及时有效的进行处理和跟踪，并在每周三的客服交班会上进行通报。

　　通过做好此项工作能有效地提升客户感知，做好用户申告后各环节的监督、监控和监管工作，同时可以全面了解客户的服务需求和消费特点，提高客户对公司服务的整体满意度；全面考核管控服务人员对用户的服务行为，提升各环节服务质量等。各经营部也通过早交班等对客服听音中发现的问题及时解决，提升服务，目前此项工作正在有条不紊的进行，并且取得了一定的效果。