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上世纪60年代，英国哲学家提出“电车难题”：一个男子站在铁道旁边，他看到一辆刹车失灵的电车正朝他呼啸而来。而前面有五个人被捆绑在铁轨上。如果这个人什么都不做，这五个人将被电车轧死。幸运的是，他身边有一个开关，只要扳动开关，就能让的电车转向另外一条铁轨上，糟糕的是，另一条铁轨上也绑着一个人，改变电车的方向肯定会让这个人送命。

这位男子该怎么做才是对的？

谁都无法说清，这成了世界哲学问题。

每次上课，我总是很怕学员问我，“李老师，我们就是按照公司的要求来回复客户的，我们又没有做错什么，他们干嘛无理取闹，有本事他们去找公司领导算帐！”

只要听到学员跟我讲述客户是错的、他们是对的时候，我就开始觉得全世界都“哀鸿遍野”，因为又有一个被客户“整”得不明不白的家伙出现。

先举一个我自己的例子。

我手上有三张信用卡，常用的一张是某地方银行的，因为积分兑换高。

某月我用信用卡消费了3万余元，其中包括我在某网站购物花的1000元。不过因为货不对板，收到货后我选择了退款，网站也在我信用卡还款日前把钱退到我的信用卡帐户。到信用卡还款日时我想着网站帮我还了1千元，当然可以少还1千元（我另外两张信用卡是可以这样的）。等收到次月帐单时，我赫然发现居然有600多的利息要还，于是第一时间致电客户中心。

客服代表查证我的帐单后，告诉我说因为我少还款1千元，利息是按我整个月的消费额来计算的，所以有500多元额外费用要还。

我一听立刻不爽：网站退了我1000元到我的帐户，那个不算还款吗？

客服代表说，李女士，你也说了那1000元是网站的退款，并不是你个人的还款……

即使是写这篇文章的当下，我真心没有觉得我错了：一来别家银行都认同网站退款是算客户的还款；二来我才1000元没还，你就收我600元的利息，作为客户我从任何角度都认为你这家银行太黑了！

当然，我相信银行的客户代表肯定觉得我绝非良民：欠债还钱天经地义，不管你多少钱没还，按银行规定就是要全额算息的。

于是，整件事情就成了：公说公有理，婆说婆有理，闹得不可开交。

其实世界上有很多事是没有对错或者说根本分不清对错的，客户服务就是其中之一。作为客户服务人员，你没有亲眼看见客户在使用产品过程中发生了什么，你就无法确定是谁的错，何况就算你是当事人，也不一定能判断出谁是谁非，因为谁都有原因，谁都有理由。碰到这种事情怎么办？最明智的办法就是不要去查证问题到底是出自于哪里，而是尽快帮客户找到解决问题的方案。

有次我使用某证券公司的系统操作股票买卖，正准备买入某只股票时突然死机了，无法正常操作，我马上拨打证券公司的服务热线想要问明原因，说实话过往也发生过此类事情，客服代表每每都是告诉我说“可能是电信运营商的网络不稳定”造成的，而这次接电话的客服代表听完我的问题后居然说：“李女士，我现在立刻通过我们的系统帮您操作股票买卖，把您的损失降到最低，然后我们再去找原因好吗？”

当时我还故意说了句，“不先找原因，下次还出现这种情况怎么办？”

客户代表回答，“我非常理解您的心情，我们一定会查找原因的，以免下次再出来类似问题，但是现在当务之急是把您的损失降到最低，你看好吗？”

一句话完全转移了我的注意力，等到客户代表帮我操作完买卖后，我的电脑上的证券系统也恢复了正常，我自然也忘记要找具体原因这茬事了。

格洛丽亚·斯坦姆是女权主义运动的一位领导者兼作家，有一次她在史密斯大学演讲时和听众分享了她学生时代的一次经历：“走在在蜿蜒的康涅狄格河畔，我发现一只巨大的乌龟，它趴在一段路的护堤上。它显然是从河里爬出来的，它还在继续前进，随时有被汽车压死的危险。”

“同是地球上的生物，我觉得帮助它是责无旁贷的。于是我走上前，连拉带拽，最后总算把这只大乌龟从路障上带回岸边。这期间，它不断愤怒地想咬我一口。”“当我正要把乌龟推回河里时，一位路人走了过来，并对我说：‘你知道，为了在路边的泥里产卵，那只乌龟可能花了一个月的时间才爬上公路，结果你要把它推回河里！’”

“哎，我当时懊恼极了。不过，在后来的岁月里，我发现那次经历是我人生中生动的一课。它时刻提醒我不要犯主观臆断的错误。在做事关‘乌龟’的决断时，都不要忘记先听听乌龟自己的意见。”

这个世界上的“对”与“错”原本就是相对的，有些事件的对错只和立场有关，这也是我们常常讲的“换位思考”，也就是站在客户的角度去体查客户的心情和感受，而当我们一定要弄清楚谁对谁错时，只会让双方的感情变得更疏远，问题变得更复杂。

虽然在我们的日常生活中，有时对错可能是一目了然、清楚明白的，可更多时候对错并不是那么截然分开。而且往往是随着时代的变迁，对错也在不断地更迭交替，曾经认为对的证明错了，而这个错误经过一段时间又被证明是正确的。比如托勒密说地球是宇宙的中心，哥白尼证明这种说法错了，太阳才是宇宙的中心，当时人们是多么雀跃。但现在我们都知道，太阳也不是宇宙的中心，宇宙是否有中心还是一个谜呢。

所以我们当真没有必要去和客户计较谁对谁错！

佛曰：是即不是，不是即是。

作者：李华丽